encyklopedia klienta, czesc I
Kazdy, kto w pracy zawodowej mial do czynienia z jakakolwiek forma bezposredniej obslugi klienta (uslugi, handel, itp) na pewno wie, ze kontakt z osoba ktorej chcemy cos sprzedac/zalatwic/rozwiazac problem (czytaj: sklonic do siegniecia po portfel) zalezy od osobowosci naszej "ofiary". W teorii istnieja cztery podstawowe typy klientow, a co za tym idzie - cztery zestawy sposobow na osiagniecie zamierzonego przez nas celu (czytaj: zawartosci portfela).
Mamy wiec na przyklad klienta "lwa", wynioslego i wladczego, ktory nie znosi sprzeciwu i usiluje egzekwowac swoje prawa z wyzszoscia i wybujala godnoscia. Nie daje sie zbyc byle czym.
Jego przeciwienstwem jest klient "mysz", ktory na kazdym kroku przeprasza, ze zyje i ze lzami w oczach prosi o zalatwienie swojej sprawy. W skrajnych przypadkach probuje "brac na litosc".
Klient "kobra" to z kolei ciezki orzech do zgryzienia. Kontakt z nim bywa nieprzyjemny i traumatyczny, czesto posluguje sie szantazem lub grozba, a swoje zdenerwowanie podkresla podniesionym tonem glosu.
Najprzyjemniej zalatwia sie sprawy z klientem "psem", ktory jest przyjacielsko nastawiony, skory do wspolpracy i ma pogodne usposobienie. Ewentualne trudnosci przyjmuje jako rzecz normalna.
Ponizej prezentuje moje wlasne typy ludzi, powszechnie znanych jako "klienci".
1. Mlody Wioskowy (czyli "oderwano mnie granatem od chomąta").
Ten typ klienta zazwyczaj zamieszkuje male wsie, ewentualnie nieduze miesciny ponizej 5000 mieszkancow. Rozmowe z konsultantem zaczyna od zwrotow : "...no, dioda mi mryga", "internet sie zepsul" lub "bo mi nie dziala". Typ wyjatkowo niedoksztalcony, z reguly mial problemy z ukonczeniem wszystkich klas szkoly podstawowej z racji koniecznosci wykonywania prac w polu, bedac zaprzegnietym do pluga lub prowadzac kombajn model "Bizon 1200". Jest to w 98 % przypadkow chlopak w wieku 15-25 lat, wysoce nierozgarniety. Podstawowa wiedza z zakresu informatyki jest mu tak obca, jak snieg mieszkancowi Mozambiku. Ma problemy z tworzeniem zdan wielokrotnie zlozonych, jak i z poprawnym formulowaniem swoich myśli. Taki rodzaj (a raczej nieurodzaj) ludzki jest bardzo latwy w "obsludze" z racji mozliwosci wcisniecia mu dowolnego kitu, lub zasypania go obfitym gradem informacji (kiedy uslyszy wypowiedz zawierajaca wiecej niż cztery zdania oraz w kazdym z nich więcej niż trzy orzeczenia - wymieknie).
- Wesola Rodzinka.
Najczestsza odmiana wariantu Mlody Wioskowy, czyli rodzinka (nierzadko wielopokoleniowa) z wioseczki, ktora wspolnymi silami probuje rozwiazac problem z dostepem do internetu. Czesto przy sluchawce stoi babcia, dalej wnuczek, mama, a przy komputerze ciocia (bo jest np. sprzedawczynia w sklepie i umie obslugiwac kase fiskalna , a to przeciez prawie komputer). W tym czasie tata ze szwagrem i dziadkiem obsluguja ktoras z kolei flaszke domowego bimbru.
C.D.N.
Mamy wiec na przyklad klienta "lwa", wynioslego i wladczego, ktory nie znosi sprzeciwu i usiluje egzekwowac swoje prawa z wyzszoscia i wybujala godnoscia. Nie daje sie zbyc byle czym.
Jego przeciwienstwem jest klient "mysz", ktory na kazdym kroku przeprasza, ze zyje i ze lzami w oczach prosi o zalatwienie swojej sprawy. W skrajnych przypadkach probuje "brac na litosc".
Klient "kobra" to z kolei ciezki orzech do zgryzienia. Kontakt z nim bywa nieprzyjemny i traumatyczny, czesto posluguje sie szantazem lub grozba, a swoje zdenerwowanie podkresla podniesionym tonem glosu.
Najprzyjemniej zalatwia sie sprawy z klientem "psem", ktory jest przyjacielsko nastawiony, skory do wspolpracy i ma pogodne usposobienie. Ewentualne trudnosci przyjmuje jako rzecz normalna.
Ponizej prezentuje moje wlasne typy ludzi, powszechnie znanych jako "klienci".
1. Mlody Wioskowy (czyli "oderwano mnie granatem od chomąta").
Ten typ klienta zazwyczaj zamieszkuje male wsie, ewentualnie nieduze miesciny ponizej 5000 mieszkancow. Rozmowe z konsultantem zaczyna od zwrotow : "...no, dioda mi mryga", "internet sie zepsul" lub "bo mi nie dziala". Typ wyjatkowo niedoksztalcony, z reguly mial problemy z ukonczeniem wszystkich klas szkoly podstawowej z racji koniecznosci wykonywania prac w polu, bedac zaprzegnietym do pluga lub prowadzac kombajn model "Bizon 1200". Jest to w 98 % przypadkow chlopak w wieku 15-25 lat, wysoce nierozgarniety. Podstawowa wiedza z zakresu informatyki jest mu tak obca, jak snieg mieszkancowi Mozambiku. Ma problemy z tworzeniem zdan wielokrotnie zlozonych, jak i z poprawnym formulowaniem swoich myśli. Taki rodzaj (a raczej nieurodzaj) ludzki jest bardzo latwy w "obsludze" z racji mozliwosci wcisniecia mu dowolnego kitu, lub zasypania go obfitym gradem informacji (kiedy uslyszy wypowiedz zawierajaca wiecej niż cztery zdania oraz w kazdym z nich więcej niż trzy orzeczenia - wymieknie).
- Wesola Rodzinka.
Najczestsza odmiana wariantu Mlody Wioskowy, czyli rodzinka (nierzadko wielopokoleniowa) z wioseczki, ktora wspolnymi silami probuje rozwiazac problem z dostepem do internetu. Czesto przy sluchawce stoi babcia, dalej wnuczek, mama, a przy komputerze ciocia (bo jest np. sprzedawczynia w sklepie i umie obslugiwac kase fiskalna , a to przeciez prawie komputer). W tym czasie tata ze szwagrem i dziadkiem obsluguja ktoras z kolei flaszke domowego bimbru.
C.D.N.