Рассказ про Guest Services (Гостевой Сервис) в Сент-Джуде
Я про организацию волонтерства в гостевых домах расскажу чуть попозже, потому что мне нужно сначала отсканировать кое-какие интересные документы этих домов, чтобы было что вам показать.
Расскажу сегодня про Guest Services (Гостевой Сервис) в больнице. Мне очень понравилось то, как у них это устроено! Я уверена, что в ФНКЦ когда-нибудь обязательно будет такой же.
Вот такие листовки стоят на стойках в двух основных входах в Сент-Джуд (Patient Care Center и Chilies Care Center).
Краткий перевод: Дорогие родители и опекуны!
Гостевой Сервис помогает родителям, посетителям и персоналу разобраться в потоке информации. Мы стараемся создать доброжелательную, комфортабельную и приятную атмосферу для всех посетилелей и семей. Мы снабжаем информацией, помогаем найти нужный кабинет и оказываем другие виды помощи. Вы всегда можете позвонить нам с 07:30 утра до 16:00 с Понедельника по Пятницу. Вот несколько самых важных задач, в которых мы помогаем:
- Помогаем найти пациента и семью родственникам и друзьям
- Рассказываем где можно устроиться родственникам, которые не из этого города
- Принимаем сообщения для пациентов и семей
- Помогаем пациентам с вопросами: Кто мой соц.работник? Забронировали ли мне поездку в службе перевозки? По какому расписанию ездит автобус Сент-Джуда? Где мне найти переводчика?
- Сообщаем информацию о том, как можно помочь
- Принимаем посылки для пациентов
- Снабжаем базовыми играми пациентов и их братьев/сестер в комнате ожиданий
- Помогаем семьям записаться на тур по больнице
- Делаем объявления по громкой связи, в том числе о предстоящих мероприятиях
- Ориентируем по больнице гостей, пациентов и семьи
- Рассказываем семьям куда можно сходить в Мемфисе бесплатно
Ниже в листовке перечислены все полезные телефоны, в том числе номер священника или номер аптеки. Меня очень заинтересовал номер Hope Hotline (Inspirational Messages) - Горячая Линия Надежды (Вдохновляющие Сообщения). Но, к сожалению, я могу только догадываться, что это за служба такая:)
В Гостевом Сервисе работает два сотрудника. Сначала я посидела в Patient Care Center с Пэнни, потом в Chilies с Мэган. Но с Мэган мы больше шатались по центру и она показывала мне их игровые и ТКМ, а вот всю информацию про их сервис мне дала Пэнни. Ох и милая старушка!! Она работает в Сент-Джуде уже больше 20 лет. Боже мой, я никогда в жизни не встречала более позитивных и радостных людей)) Она всегда говорит таким тоном, как будто просто умирает от счастья говорить с вами)) Я сидела с ней порядка 1.5 часов на стойке при входе. К ней постоянно поступали различные звонки ("Хочу стать волонтером, но живу в другом городе", "Как я могу помочь пациентам" итп) - и я не уставала поражаться тому, как ласково и терпеливо она разговаривала с каждым! Был момент, когда она была занята разговором с посетителями, и к ней поступил звонок от девчушки лет 12. Девочка сообщила, что хотя она далеко живет, ей очень хочется как-то помочь и хотела узнать, какие есть варианты. Пэнни очень внимательно ее выслушала и сказала "Я очень рада вашему звонку, но прямо сейчас я не могу говорить. Можно я вам перезвоню буквально через 10 минут?" далее записала её номер и после разговора с посетителями тут же перезвонила и минут 15 рассказывала ребёнку, какие есть варианты помощи. Понятное дело, девочка была очень благодарна за такое внимание. Пэнни сказала, что такое же внимательное отношение у них ко всем поступающим письмам, совершенно невзирая на то, от кого это письмо. Потому что ВДРУГ ЭТА ДЕВОЧКА ПОТОМ СТАНЕТ ВАЖНЫМ БЛАГОТВОРИТЕЛЕМ! Представляете, они планируют уже загодя, что если сейчас поддержать ребенка в стремлении помочь, он станет другом Сент-Джуда и скорее всего не забудет об этом, когда позврослеет. Круто, да?
Там в холле где сидит Пэнни есть небольшая зона ожидания - там сидят семьи, которые либо только-только поступили и ждут своего соц.работника, либо семьи, которые ждут отъезда в один из Домов Временного Проживания. Очень понравилась идея Сент-Джуда с Тележками для детей! В эти тележки семьи могут положить уставших детей:) Их можно возить по всей больнице и территории Сент-Джуда. Сотрудники гостевого сервиса следят за тем, чтобы семьи брали только новые тележки. Если кто-то уже использовал тележку, на неё кладется специальная листовка, гласящая что "Пожалуйста, не используйте меня! Я грязная! Служба чистки должна обработать эту тележку, чтобы пациенты были в безопасности".
Также рядом с тележками обязательно есть и инвалидные кресла.
Также Пэнни следит за тем, чтобы при необходимости выдавать семьям одеяла и подушки. Неважно кому - уставшей маме, замерзшему ребенку или братишке/сестренке пациента.
Если Пэнни видит, что мама очень устала (например, ребенок маленький или капризничает) она вызывает сотрудинка службы Child Life и они помогают отвлечь ребенка и дать маме отдохнуть. Или она может позвать к маме священника.
Пэнни сказала очень важную вещь. Я с ней абсолютно согласна и тоже стараюсь доносить это до новых волонтеров. "Иногда самая неоценимая помощь - это выслушать родителя. Просто будьте рядом и выслушайте их".
Еще одну важную вещь надо обязательно помнить всем волонтерам и сотрудникам больницы. Со слов Пэнни: "Улыбайтесь! Ваша улыбка может воодушевить и подбодрить вымотанную мать или замученного лечением пациента. Улыбайтесь всегда! На время лечения мы - персонал больницы и волонтеры - становимся для этих пациентов семьёй. Помните это и не стоит недооценивать силу простой улыбки!"
Тут она рассказала историю, как к ним приехала новая семья, и мама ребенка поделилась с Пэнни: "До Сент-Джуда мы поступили в другую больницу. Но там все были такие хмурые, никто не улыбнулся моему малышу. И я подумала: "Если в этой больнице не могут показать моему ребенку, что они рады ему и готовы поддержать, я не хочу здесь оставаться!" и приехала в Сент-Джуд".
К Пэнни в какой-то момент подошли посетители, для которых в этот день должны были проводить тур по больнице. Одна из них сообщила, что они с мужем привезли много пакетов с играми для детей. Она показала Пэнни пакеты и рассказала, что они насобирали. Надо было видеть, как Пэнни их благодарила!)) Она вызвала сотрудника из Child Life и рассказала о том, как эти замечательные люди привезли столько всего нужного. Кончилось тем, что Пэнни выскочила из стойки и обняла каждого их этих людей))) Они прямо расцвели все от осознания того, как сильно они помогли пациентам :) При этом, я уверена, Сент-Джуд постоянно заваливают подарками для детей, но Пэнни явно не устаёт благодарить каждого, заставлять их чувствовать важность их вклада.
Пэнни сказала, что когда в больницу приходят благотворители, она иногда останавливается поговорить с ними и рассказывает им вдохновляющие истории из жизни пациентов (разумеется, не называя имен и другой конфиденциальной информации) - чтобы они увидели и поняли, как их деньги помогают пациентам.
Что еще понравилось:
1) У всех сотрудников и охранников на экранах мониторов установлена специальная штука с плёнкой, которая создает такой эффект, что никто не может увидеть что там на экране если только не сидит прямо напротив. Это сделано для защиты персональной информации:
2) Для той же цели возле у них висят специальные зеркала, чтобы полностью видеть что происходит позади, не смотрит ли там кто-то в монитор:)
В общем, я в очередной раз восхитилась тем, как в Сент-Джуде всё продумано для пациентов и посетителей, каждая мелочь.
Расскажу сегодня про Guest Services (Гостевой Сервис) в больнице. Мне очень понравилось то, как у них это устроено! Я уверена, что в ФНКЦ когда-нибудь обязательно будет такой же.
Вот такие листовки стоят на стойках в двух основных входах в Сент-Джуд (Patient Care Center и Chilies Care Center).
Краткий перевод: Дорогие родители и опекуны!
Гостевой Сервис помогает родителям, посетителям и персоналу разобраться в потоке информации. Мы стараемся создать доброжелательную, комфортабельную и приятную атмосферу для всех посетилелей и семей. Мы снабжаем информацией, помогаем найти нужный кабинет и оказываем другие виды помощи. Вы всегда можете позвонить нам с 07:30 утра до 16:00 с Понедельника по Пятницу. Вот несколько самых важных задач, в которых мы помогаем:
- Помогаем найти пациента и семью родственникам и друзьям
- Рассказываем где можно устроиться родственникам, которые не из этого города
- Принимаем сообщения для пациентов и семей
- Помогаем пациентам с вопросами: Кто мой соц.работник? Забронировали ли мне поездку в службе перевозки? По какому расписанию ездит автобус Сент-Джуда? Где мне найти переводчика?
- Сообщаем информацию о том, как можно помочь
- Принимаем посылки для пациентов
- Снабжаем базовыми играми пациентов и их братьев/сестер в комнате ожиданий
- Помогаем семьям записаться на тур по больнице
- Делаем объявления по громкой связи, в том числе о предстоящих мероприятиях
- Ориентируем по больнице гостей, пациентов и семьи
- Рассказываем семьям куда можно сходить в Мемфисе бесплатно
Ниже в листовке перечислены все полезные телефоны, в том числе номер священника или номер аптеки. Меня очень заинтересовал номер Hope Hotline (Inspirational Messages) - Горячая Линия Надежды (Вдохновляющие Сообщения). Но, к сожалению, я могу только догадываться, что это за служба такая:)
В Гостевом Сервисе работает два сотрудника. Сначала я посидела в Patient Care Center с Пэнни, потом в Chilies с Мэган. Но с Мэган мы больше шатались по центру и она показывала мне их игровые и ТКМ, а вот всю информацию про их сервис мне дала Пэнни. Ох и милая старушка!! Она работает в Сент-Джуде уже больше 20 лет. Боже мой, я никогда в жизни не встречала более позитивных и радостных людей)) Она всегда говорит таким тоном, как будто просто умирает от счастья говорить с вами)) Я сидела с ней порядка 1.5 часов на стойке при входе. К ней постоянно поступали различные звонки ("Хочу стать волонтером, но живу в другом городе", "Как я могу помочь пациентам" итп) - и я не уставала поражаться тому, как ласково и терпеливо она разговаривала с каждым! Был момент, когда она была занята разговором с посетителями, и к ней поступил звонок от девчушки лет 12. Девочка сообщила, что хотя она далеко живет, ей очень хочется как-то помочь и хотела узнать, какие есть варианты. Пэнни очень внимательно ее выслушала и сказала "Я очень рада вашему звонку, но прямо сейчас я не могу говорить. Можно я вам перезвоню буквально через 10 минут?" далее записала её номер и после разговора с посетителями тут же перезвонила и минут 15 рассказывала ребёнку, какие есть варианты помощи. Понятное дело, девочка была очень благодарна за такое внимание. Пэнни сказала, что такое же внимательное отношение у них ко всем поступающим письмам, совершенно невзирая на то, от кого это письмо. Потому что ВДРУГ ЭТА ДЕВОЧКА ПОТОМ СТАНЕТ ВАЖНЫМ БЛАГОТВОРИТЕЛЕМ! Представляете, они планируют уже загодя, что если сейчас поддержать ребенка в стремлении помочь, он станет другом Сент-Джуда и скорее всего не забудет об этом, когда позврослеет. Круто, да?
Там в холле где сидит Пэнни есть небольшая зона ожидания - там сидят семьи, которые либо только-только поступили и ждут своего соц.работника, либо семьи, которые ждут отъезда в один из Домов Временного Проживания. Очень понравилась идея Сент-Джуда с Тележками для детей! В эти тележки семьи могут положить уставших детей:) Их можно возить по всей больнице и территории Сент-Джуда. Сотрудники гостевого сервиса следят за тем, чтобы семьи брали только новые тележки. Если кто-то уже использовал тележку, на неё кладется специальная листовка, гласящая что "Пожалуйста, не используйте меня! Я грязная! Служба чистки должна обработать эту тележку, чтобы пациенты были в безопасности".
Также рядом с тележками обязательно есть и инвалидные кресла.
Также Пэнни следит за тем, чтобы при необходимости выдавать семьям одеяла и подушки. Неважно кому - уставшей маме, замерзшему ребенку или братишке/сестренке пациента.
Если Пэнни видит, что мама очень устала (например, ребенок маленький или капризничает) она вызывает сотрудинка службы Child Life и они помогают отвлечь ребенка и дать маме отдохнуть. Или она может позвать к маме священника.
Пэнни сказала очень важную вещь. Я с ней абсолютно согласна и тоже стараюсь доносить это до новых волонтеров. "Иногда самая неоценимая помощь - это выслушать родителя. Просто будьте рядом и выслушайте их".
Еще одну важную вещь надо обязательно помнить всем волонтерам и сотрудникам больницы. Со слов Пэнни: "Улыбайтесь! Ваша улыбка может воодушевить и подбодрить вымотанную мать или замученного лечением пациента. Улыбайтесь всегда! На время лечения мы - персонал больницы и волонтеры - становимся для этих пациентов семьёй. Помните это и не стоит недооценивать силу простой улыбки!"
Тут она рассказала историю, как к ним приехала новая семья, и мама ребенка поделилась с Пэнни: "До Сент-Джуда мы поступили в другую больницу. Но там все были такие хмурые, никто не улыбнулся моему малышу. И я подумала: "Если в этой больнице не могут показать моему ребенку, что они рады ему и готовы поддержать, я не хочу здесь оставаться!" и приехала в Сент-Джуд".
К Пэнни в какой-то момент подошли посетители, для которых в этот день должны были проводить тур по больнице. Одна из них сообщила, что они с мужем привезли много пакетов с играми для детей. Она показала Пэнни пакеты и рассказала, что они насобирали. Надо было видеть, как Пэнни их благодарила!)) Она вызвала сотрудника из Child Life и рассказала о том, как эти замечательные люди привезли столько всего нужного. Кончилось тем, что Пэнни выскочила из стойки и обняла каждого их этих людей))) Они прямо расцвели все от осознания того, как сильно они помогли пациентам :) При этом, я уверена, Сент-Джуд постоянно заваливают подарками для детей, но Пэнни явно не устаёт благодарить каждого, заставлять их чувствовать важность их вклада.
Пэнни сказала, что когда в больницу приходят благотворители, она иногда останавливается поговорить с ними и рассказывает им вдохновляющие истории из жизни пациентов (разумеется, не называя имен и другой конфиденциальной информации) - чтобы они увидели и поняли, как их деньги помогают пациентам.
Что еще понравилось:
1) У всех сотрудников и охранников на экранах мониторов установлена специальная штука с плёнкой, которая создает такой эффект, что никто не может увидеть что там на экране если только не сидит прямо напротив. Это сделано для защиты персональной информации:
2) Для той же цели возле у них висят специальные зеркала, чтобы полностью видеть что происходит позади, не смотрит ли там кто-то в монитор:)
В общем, я в очередной раз восхитилась тем, как в Сент-Джуде всё продумано для пациентов и посетителей, каждая мелочь.