Орущий клиент быстрее прав
Спешу поделиться справедливым гневом в отношении одного известного компьютерного вендора, чье имя я называть не буду, лишь намекну, что название этой фирмы состоит из 4-х букв, начинается на "D" с "LL" на конце и "E" посередине.
Загнулся у нас их компьютер. Но не в этом проблема. Проблема в том, что решили мы попробовать починить его, переустановив оперативную систему, и тут обнаружилось, что установочного диска в комплекте нет.
Звоню им и прошу выслать диск. Они соглашаются, только предлагают мне заплатить за копию 60 кровных горячо любимых канадских долларов + налоги. Я с этим согласиться не мог, ибо, во-первых, жена сказала достать бесплатный диск, во-второх, по-хорошему этот диск должен был быть в комплекте с компом, и в-третьих, ...да они оборзели!
Я сам по себе добрый, когда не злой, и не очень-то люблю разбираться с продавцами. Но жажда справедливости иногда требует добиться своего, и я начинаю разбираться.
Чаще всего, если не идут мне навстречу, я прибегаю к достаточно агрессивной стратегии, которая выработалась у меня интуитивно на основе моего небогатого опыта и обрывков каких-то общих знаний. В целом, этой стратегией я напоминаю крадущегося мангуста, который подползает к большому удаву и истеричным броском наскакивает на толстый бок рептилии, откусывает кусок в лихорадочной борьбе и убегает! Иногда кусок получается урвать побольше, иногда -- не получается...
В любом случае, лихорадочная борьба с толстокожим питоном проходит напряженно и агрессивно, что аж думаю, что не темным ли силам подвержен я...
Идея стратегии такова - если обычный клиент оказывается прав не всегда, то орущий клиент остается прав всегдее и быстрее.
Стратегия, тем ни менее, предполагает соблюдение определенной культуры и этики. Например:
С другой стороны, у вендора есть пара орудий и для клиента. Чаще всего, это та белиберда, типа, "наша компания заботится о клиентах", "клиенты будут довольны на 100%", "мы гордимся программой лояльности клиентов", выложенная на сайте. И когда менеджер начинает с вами спорить, можно с чистой совестью начинать орать... но только в смысле громко выражать свое возмущение качеством сервиса.
Опять-таки, честь джедая не должна быть заляпана! Имхо, нельзя орать на менеджера и оскорблять его/ее. Моя тактика культурного ора состоит из:
В случае с компьютерной компанией, с менеджером пришлось пробежаться по всем пунктам. Но он не поддался -- сразу. Я уж решил, что останусь ни с чем. Ан нет-с. Минут через двадцать перезвонил и сказал, что он подумал еще раз о моей ситуации, поговорил с кем-то, и они решили сделать исключение и таки должны выслать мне диск.
Так или иначе, эта стратегия срабатывает для меня чаще, чем не срабатывает. Но хочется научиться добиваться своего меньшими усилиями и драматизмом.
Какие у вас методы работы с трудными продавцами?
Загнулся у нас их компьютер. Но не в этом проблема. Проблема в том, что решили мы попробовать починить его, переустановив оперативную систему, и тут обнаружилось, что установочного диска в комплекте нет.
Звоню им и прошу выслать диск. Они соглашаются, только предлагают мне заплатить за копию 60 кровных горячо любимых канадских долларов + налоги. Я с этим согласиться не мог, ибо, во-первых, жена сказала достать бесплатный диск, во-второх, по-хорошему этот диск должен был быть в комплекте с компом, и в-третьих, ...да они оборзели!
Я сам по себе добрый, когда не злой, и не очень-то люблю разбираться с продавцами. Но жажда справедливости иногда требует добиться своего, и я начинаю разбираться.
Чаще всего, если не идут мне навстречу, я прибегаю к достаточно агрессивной стратегии, которая выработалась у меня интуитивно на основе моего небогатого опыта и обрывков каких-то общих знаний. В целом, этой стратегией я напоминаю крадущегося мангуста, который подползает к большому удаву и истеричным броском наскакивает на толстый бок рептилии, откусывает кусок в лихорадочной борьбе и убегает! Иногда кусок получается урвать побольше, иногда -- не получается...
В любом случае, лихорадочная борьба с толстокожим питоном проходит напряженно и агрессивно, что аж думаю, что не темным ли силам подвержен я...
Идея стратегии такова - если обычный клиент оказывается прав не всегда, то орущий клиент остается прав всегдее и быстрее.
Стратегия, тем ни менее, предполагает соблюдение определенной культуры и этики. Например:
- Я не ору на рядовых продавцов - они люди подневольные, работают за еду и сделать действительно ничего не могут сверх своих узких обязанностей. Зато позвать своего менеджера они могут.
- Начинать орать на менеджера сразу тоже нельзя - есть шанс, что он/она хорошо слышит и согласиться с вашим требованием без крика.
- Пока дело до драки крика не дошло, я стараюсь узнать имя, должность и контактную информацию менеджера. Также пытаюсь узнать имя, должность и контактную информацию супервайзера этого менеджера, объяснив, что моя ситуация очень серьезная и я намерен идти выше, в случае, если не удасться достигнуть согласия на этом уровне.
- Обрисовав вкраце свою ситуацию, я стараюсь четко обозначить свои требования. На мой взгляд, не стоит ждать предложений с решениями проблемы от менеджера, тк они, наверняка, не будут соответствовать вашим ожиданиям. Не стоит также завышать свои требования в дальнейшем.
С другой стороны, у вендора есть пара орудий и для клиента. Чаще всего, это та белиберда, типа, "наша компания заботится о клиентах", "клиенты будут довольны на 100%", "мы гордимся программой лояльности клиентов", выложенная на сайте. И когда менеджер начинает с вами спорить, можно с чистой совестью начинать орать... но только в смысле громко выражать свое возмущение качеством сервиса.
Опять-таки, честь джедая не должна быть заляпана! Имхо, нельзя орать на менеджера и оскорблять его/ее. Моя тактика культурного ора состоит из:
- Театральной постановки: надо эмоционально говорить о своих оскорбленных чувствах, ранетом сердце, разбитых идеалах, потеряной вере в светлый образ этой компании, пить валерьянку, рыдать, рыдать, рыдать...
- Перечисления заслуг: тут надо рассказать о своей безграничной лояльности, привести статистику всех покупок за доследнее десятилетие, планы закупок на следующее, говорить, говорить, говорить...
- Угроз: угрожать можно прекращением отношений и "разводом", размещениями своего горького опыта где только можно (фейсбук, сайты, блоги, форумы), обещать рассказать все друзьям, на работе, в транспорте, на улице. В идеале, менеджер должен понять, что клиент на гране и он действительно как сумасшедший будет днем и ночью имидж компании портить, портить, портить...
- Шантажа: тут можно начать шантажировать самого менеджера. Я тут говорю, что если проблема не разрешиться, то я буду писать жалобы дальше и выше, в этих жалобах упоминать менеджера лично, представлять самые страшные перспективы и хлопоты для менеджера, одним словом фантазировать, фантазировать, фантазировать...
В случае с компьютерной компанией, с менеджером пришлось пробежаться по всем пунктам. Но он не поддался -- сразу. Я уж решил, что останусь ни с чем. Ан нет-с. Минут через двадцать перезвонил и сказал, что он подумал еще раз о моей ситуации, поговорил с кем-то, и они решили сделать исключение и таки должны выслать мне диск.
Так или иначе, эта стратегия срабатывает для меня чаще, чем не срабатывает. Но хочется научиться добиваться своего меньшими усилиями и драматизмом.
Какие у вас методы работы с трудными продавцами?