Про язык и customer service
Все, кто выезжает из России чаще раза в год, наверняка хорошо знакомы с вопросом: "А как же там с языком?" Сегодня - пара размышлений на тему о языке за границей.
Собственно говоря, мне уже давно хватает не самого лучшего английского плюс 10-20 фраз на местном, которые обычно не составляет труда запомнить. На бытовом уровне для приемлемого понимания большинства представителей обслуживающего персонала в аэропортах, в отелях, в транспорте этого сочетания обычно достаточно. Сложнее приходится, если по пути встречаются интересные люди, с которыми хочется общаться на тему, выходящие за рамки "вудъю лайк то гоу то зе синема". Но такие люди, как правило, сами неплохо владеют английским, поэтому ситуация разрешима. (А если вдруг они английским или русским не владеют, то как, собственно, мы узнаем, чем и насколько они интересны?)
Конечно, из любого "как правило" существуют исключения. Но они, опять же, как правило, обсуловлены больше человеческим фактором, чем естественными причинами.
Из каждой страны я стараюсь привезти марки этой страны, либо последних выпусков, либо старые и чем-то уникальные. Это давно стало традицией, такая форма сувениринга. Изредка удается найти что-нибудь интересное на местных нумизматическо-филателистических развалах. Но большая часть приобретается все-таки в стандартных почтовых офисах. И вот однажды в Барселоне я зашел на центральную почту, что расположилась в старинном здании ровно между началом Рамблы и Управлением Старого порта. Перед помещение собственно почты там расположен обширный вестибюль с окошком и мужиком внутри. который, как я понял, призван разруливать входящих посетителей в правильных направлениях. Я начал разговор самым стандартным образом, каким всегда начинал во всех испаноязычных странах:
- ¡Buenas tardes! ¿Habláis inglés?
И получил весьма резкий ответ:
- Английский? Какой английский? Мы сейчас где? Это - Испания! А в Испании говорят по-испански. - Что характерно: вся эта сентенция была выдана на хорошем английском.
Хотя теоретически я всегда готов к ответу в духе "нет, не говорю" (например, довольно часто так случается во Франции), но подобная ничем не спровоцированная резкость в одном из самых глобальных городов мира с его миллионами туристов в год меня сильно удивила. Я не стал напоминать мужику, что на самом деле мы больше в Каталонии, чем в Испании, и здесь таки говорят помимо испанского на каталанском и даже окситанском. Я просто объяснил, что Испания - моя сороковая с чем-то там страна, и чтобы выучить сорок с чем-то там языков мне пришлось провести в этом изучении большую часть жизни, и даже более, и кто знает, удалось ли бы мне тогда вообще увидеть Барселону, и ради чего тогда учить язык. И что вряд ли разумно серьезно изучать датский едучи в Данию на три дня без всяких перспектив побывать там когда-либо в будущем. И вообще-то на самом деле я пришел за марками. В ответ мужик злорадно сообщил, что сейчас в филателии уже никого нет, и работает она завтра с утра, что мне было индиффирентно, поскольку завтра с совсем раннего утра у меня был самолет. И с тех пор это для меня самый яркий пример как не надо работать с клиентами, даже если они пришли не к тебе, поскольку, несмотря на все прекрасное, что есть в Барсе, неприятный осадок "бывают же на свете идиоты..." остался. И ведь всего-то достаточно было бы ответить "Нет, не говорю. А марки - завтра".
Италия, Болонья. Центральная почта здесь тоже в большом старинном здании. Вход с фасада, бращенного в к центру города, ведет в маленькое отделение, где три старушки принимают почтовые отправления от таких же старушек. Ожидаемо никто из них не говорит по-английски, а по-итальянски про марки мне формулировать довольно сложно. Кроме того, я стою в этой 30-метровой комнате и не понимаю, чем занято все остально здание в несколько этажей. Но старушки не послали меня подальше, а одна из них позвала четвертую сотрудницу, которая немного говорит на английском, а та, в свою очередь, позвала молодого сотрудника, который говорит гораздо лучше. Мы с ним понимаем друг друга, и он предлагает мне обойти здание и зайти с противоположной стороны, где он уже будет меня ждать. Я захожу с тыльной стороны здания, и здесь-то и открывается передо мной огромное главное почтовое отделение региона Романья-Эмилия с несколькими десятками окошек и электронной очередью. Парень проводит меня без очереди к одном из окошеки по-итальянски объясняет мужику за стойкой, чего я хочу. Сотрдник неанглоязычен, но при этом методично пролистывает передо мной все свои многочисленные папки с залежами всех выпусков за последние пять или шесть лет. Парень стоит рядом и переводит слова мужика - что изображено на той или иной марке, а ему - мои о моих потребностях. Так вместе мы провели минут сорок, после чего еще долго прощались, весьма довольные друг другом. Стоит ли говорить, что не только этот день мне удался, но вообще все пребывание в Болонье.
Конечно, это может быть контраст между до и после кризиса, между очень и не очень посещаемыми городами, в целом между Италией и Испанией или между конкретными людьми или даже их настроениями в конкретный момент времени. Но я все-таки продолжаю думать, что отношение к клиенту не может зависеть ни от твоего настроения, ни от национальности, ни от погоды или времени суток.
Собственно говоря, мне уже давно хватает не самого лучшего английского плюс 10-20 фраз на местном, которые обычно не составляет труда запомнить. На бытовом уровне для приемлемого понимания большинства представителей обслуживающего персонала в аэропортах, в отелях, в транспорте этого сочетания обычно достаточно. Сложнее приходится, если по пути встречаются интересные люди, с которыми хочется общаться на тему, выходящие за рамки "вудъю лайк то гоу то зе синема". Но такие люди, как правило, сами неплохо владеют английским, поэтому ситуация разрешима. (А если вдруг они английским или русским не владеют, то как, собственно, мы узнаем, чем и насколько они интересны?)
Конечно, из любого "как правило" существуют исключения. Но они, опять же, как правило, обсуловлены больше человеческим фактором, чем естественными причинами.
Из каждой страны я стараюсь привезти марки этой страны, либо последних выпусков, либо старые и чем-то уникальные. Это давно стало традицией, такая форма сувениринга. Изредка удается найти что-нибудь интересное на местных нумизматическо-филателистических развалах. Но большая часть приобретается все-таки в стандартных почтовых офисах. И вот однажды в Барселоне я зашел на центральную почту, что расположилась в старинном здании ровно между началом Рамблы и Управлением Старого порта. Перед помещение собственно почты там расположен обширный вестибюль с окошком и мужиком внутри. который, как я понял, призван разруливать входящих посетителей в правильных направлениях. Я начал разговор самым стандартным образом, каким всегда начинал во всех испаноязычных странах:
- ¡Buenas tardes! ¿Habláis inglés?
И получил весьма резкий ответ:
- Английский? Какой английский? Мы сейчас где? Это - Испания! А в Испании говорят по-испански. - Что характерно: вся эта сентенция была выдана на хорошем английском.
Хотя теоретически я всегда готов к ответу в духе "нет, не говорю" (например, довольно часто так случается во Франции), но подобная ничем не спровоцированная резкость в одном из самых глобальных городов мира с его миллионами туристов в год меня сильно удивила. Я не стал напоминать мужику, что на самом деле мы больше в Каталонии, чем в Испании, и здесь таки говорят помимо испанского на каталанском и даже окситанском. Я просто объяснил, что Испания - моя сороковая с чем-то там страна, и чтобы выучить сорок с чем-то там языков мне пришлось провести в этом изучении большую часть жизни, и даже более, и кто знает, удалось ли бы мне тогда вообще увидеть Барселону, и ради чего тогда учить язык. И что вряд ли разумно серьезно изучать датский едучи в Данию на три дня без всяких перспектив побывать там когда-либо в будущем. И вообще-то на самом деле я пришел за марками. В ответ мужик злорадно сообщил, что сейчас в филателии уже никого нет, и работает она завтра с утра, что мне было индиффирентно, поскольку завтра с совсем раннего утра у меня был самолет. И с тех пор это для меня самый яркий пример как не надо работать с клиентами, даже если они пришли не к тебе, поскольку, несмотря на все прекрасное, что есть в Барсе, неприятный осадок "бывают же на свете идиоты..." остался. И ведь всего-то достаточно было бы ответить "Нет, не говорю. А марки - завтра".
Италия, Болонья. Центральная почта здесь тоже в большом старинном здании. Вход с фасада, бращенного в к центру города, ведет в маленькое отделение, где три старушки принимают почтовые отправления от таких же старушек. Ожидаемо никто из них не говорит по-английски, а по-итальянски про марки мне формулировать довольно сложно. Кроме того, я стою в этой 30-метровой комнате и не понимаю, чем занято все остально здание в несколько этажей. Но старушки не послали меня подальше, а одна из них позвала четвертую сотрудницу, которая немного говорит на английском, а та, в свою очередь, позвала молодого сотрудника, который говорит гораздо лучше. Мы с ним понимаем друг друга, и он предлагает мне обойти здание и зайти с противоположной стороны, где он уже будет меня ждать. Я захожу с тыльной стороны здания, и здесь-то и открывается передо мной огромное главное почтовое отделение региона Романья-Эмилия с несколькими десятками окошек и электронной очередью. Парень проводит меня без очереди к одном из окошеки по-итальянски объясняет мужику за стойкой, чего я хочу. Сотрдник неанглоязычен, но при этом методично пролистывает передо мной все свои многочисленные папки с залежами всех выпусков за последние пять или шесть лет. Парень стоит рядом и переводит слова мужика - что изображено на той или иной марке, а ему - мои о моих потребностях. Так вместе мы провели минут сорок, после чего еще долго прощались, весьма довольные друг другом. Стоит ли говорить, что не только этот день мне удался, но вообще все пребывание в Болонье.
Конечно, это может быть контраст между до и после кризиса, между очень и не очень посещаемыми городами, в целом между Италией и Испанией или между конкретными людьми или даже их настроениями в конкретный момент времени. Но я все-таки продолжаю думать, что отношение к клиенту не может зависеть ни от твоего настроения, ни от национальности, ни от погоды или времени суток.