Две истории о французском сервисе (из личного опыта)
В продолжение этого поста и вот этого, решил внести свою лепту двумя историями о том, как французские компании относятся к своим клиентам.
История N°1: Время действия - конец весны 2009 года. Хозяева нашей съёмной квартиры решили заменить все окна. Нам прислали письмо о том, что в течение 3 дней с 8 утра и до 17 и один день с 8 до 12 у нас будет праздник под названием "Ремонт". Просьба отодвинуть всё на 1 метр от окон. Мы подготовились...
В назначенный день машина подъехала к зданию где-то в 7:20. Два мужика что-то выгружали и носили к подъезду. В 7:55 они позвонили, а в 8:05 весь привезенный ими инструмент был выгружен из лифта и занесён в квартиру. Из всего арсенала меня впечатлили больше всего совок и веник.
Один из пары сказал мне, что работа должна отнять три дня. Половину четвёртого дня они резервируют на случай непредвиденных осложнений.
Часов в десять я предложил им на выбор кофе, чай, воду. Они ошарашенно посмотрели на меня и отказались.
В 11:40 они закончили "утреннюю" смену. Один из пары взял совок и веник и подмёл. Он подмёл всё: от пустых "глазниц" окон, лестничную клетку до лифта, сам лифт и всю дорожку вплоть до кузова машины, в котором лежали снятые рамы со стёклами. В 12:00 их сдуло ветром на обед. В 14:00 они начали колдовать над установкой окон. В 16:40 закончили и к 17:00 закончили подметать. Сложили весь инструмент. За весь день они ни разу не сходили в туалет, выходили на улицу покурить один раз. За предложение курить на балконе поблагодарили, но отказались.
Второй и третий день отличались от первого лишь тем, что на поставленный вопрос: "Вам кофе с сахаром и молоком?", оба выбрали сахар, но без молока.
Вся работа была полностью закончена к концу третьего дня. Но они приехали и на четвёртый. Всё проверили, собрали весь инструмент и ушли.
Я за 20 минут промыл пол и вернул всё на места. К качеству сделанной работы у нас, как у жильцов, претензий не было никаких. За всё время работы они ни разу не обратились с вопросами, жалобами, предложениями; ни разу у них не зазвонил мобильник и сами они никуда не звонили.
История N°2. Время действия - апрель/май 2013.
В Институте, в котором я работаю (занимаюсь логистикой, в том числе веду переговоры с разными фирмами-поставщиками) есть девушка, у который какие-то проблемы со спиной. Работа у неё сидячая. Врач прописал специальное ортопедическое кресло и Дирекция решила его оплатить (800€). Связались с какой-то фирмой, у которой раньше делали пару заказов и каждый раз были какие-то проблемы. По каким-то причинам мой шеф решил сам с ними договариваться. Быстренько, всего за каких-то 2,5 месяца был выбран стул: то девушка в больнице лежала, то у них в магазине отсутствовали необходимые модели. Оформили заказ. Ждать месяц. Фирма предоставила девушке кресло во временное пользование - "пока не получите заказ". Три недели назад это кресло было забрано, но заказанное не привезли. "Ой, какая-то проблема с логистикой!- торговый агент сообщила в своём мейле.- А ваша коллега в отпуске? Так мы кресло доставим к её возвращению. Мы-фирма серьёзная!"
Вчера девушка вернулась - кресла нет. Стоит и смотрит на своё рабочее место, губы трясутся, в глазах слёзы. Шефу бы разбираться со всем этим, так он на совещании. Предложил девушке помощь. Она и говорит, что агент фирмы на мобильник не отвечает никогда, а на оставленные сообщения не реагирует никак.
Я позвонил в фирму, представился.
-Что с нашим заказом? Где кресло?- я был олицетворением спокойствия.
-Не знаю, попробую выяснить.- ворковала дамочка в трубке.
-Как человек, общающийся с десятками фирм, могу вас заверить, что худшего обслуживания клиентов я не встречал ни разу, - я говорил, практически, правду.- Более непрофессионального торгового агента мне ещё не доводилось встречать. Я хочу знать на каком кресле должна сидеть моя коллега.
-Я вам перезвоню до обеда,- меланхолично продолжала трубка. Я не сомневался, что я её отвлекаю от чего-то более интересного, а звонки, вроде моего, она получает регулярно.
-До обеда? Какого обеда?? Вы мне звоните в течение 15 минут и объясняете как должна работать наша сотрудница! - я орал в трубку, у девушки губы уже не тряслись, слёзы повысыхали.- А разговаривать с вашим агентом я собираюсь.
Я бросил трубку. Коллега взорвалась: "Как можно так относиться к заказчикам? Мы же платим им кучу денег!"
-Ты - француженка, тебе лучше знать - мне трудно было сказать ей что-то более "умное".
Телефон зазвонил через 12 минут, звонила агентша. Я ей сказал, что разговаривать с ней у меня нет ни малейшего желания и передал трубку коллеге. Девушка с ней поговорила и через 3 часа было привезено кресло.
Я надеюсь, что заказанное кресло когда-нибудь появится.