Трудности коммуникаций
Есть у меня сотрудник. Амбициозный, ответственный, хочет расти как профессионально, так и в должности (и это не одно и то же). И вроде бы он все делает хорошо, прилежно и правильно, но...
Но есть у него одна проблема зона роста. Проблема в неумелых коммуникациях. Причем с одним и тем же результатом: После коммуникаций сотрудника с коллегами часто его мнение о результате этих коммуникаций расходится с реальностью.
И я пока не знаю что с этим делать.
Но как минимум к трем мыслям он меня подвёл.
1. Отсутствие эмпатии.
Ну, к примеру, сотрудник А работает в сопровождающем подразделении. Ему надо направить запрос клиенту К. Клиента К ведет сотрудник клиентского подразделения Б. Сотрудник А пишет сотруднику Б письмо о том, что клиенту К необходимо направить соответствующий запрос.
Результат - в обозначенный день письмо не направлено. По простой причине - сотрудник Б даже и не думал отправлять это письмо, т.к. не считает его "своей работой". Более того, не считает своей работой ответить отказом, выбирая более простым вариантом просто проигнорировать письмо.
Кроме того, что в системе не настроены процессы и сотрудник А хреново контролирует процесс, какие причины могут вызывать такой результат?
Вспомним о том, что есть субъект - лицо, совершающее действия и объект - лицо, над которым действия совершают.Коммуникации - это всегда взаимодействие субъекта и объекта. Причем, за субъектом в коммуникациях, как мы знаем, не менее 90% ответственности за результат переговоров.
Впрочем, не могу без аналогий. Представьте, что вам нужно снять кастрюлю с плиты. Что вы сделаете? Вы беретесь за ручки кастрюли и снимаете ей с плиты. довольно просто.
Немного изменяем условия. Кастрюля горячая, ручки металлические и тоже очень горячие. Ваши действия? Берем прихватки / перчатки и снимаем кастрюлю. Т.е. мы учитываем характеристики объекта.
Первая вещь в коммуникациях - учитывать "характеристики объекта". Та самая эмпатия, крайне нелюбимая, почему-то многими, если её называть более простыми вещами. Понять и подстроиться под человека считается слабостью, но я считаю, что понять и подстроиться под человека в коммуникации - наверное, самое сильное изменение, которое вы можете совершить.
Причем подстроение не означает тупое копирование стиля собеседника.
Намного более важно понять, что конкретно собеседник хочет от вас. Понять, что человеку, с которым вы договариваетесь накласть на ваши интересы - немаловажная часть подстроения при коммуникации.
Сотрудник А не понимает, почему Б не сделал свою работу, как это видит А. Он не понимает, что сфера интересов Б никогда не пересекалась с запросом А. А именно это надо было учесть. А нужно было продать идею Б, а не бросить её как кость.
2. Линейное мышление
Вспоминая историю с кастрюлей (кейс, если вы хотите более бизнесовый вариант), кроме прихваток можно было использовать и другие варианты: Можно было подождать когда кастрюля остынет и снять её, можно было все-таки взять её руками и обжечься, но снять, можно было просто "снять" её пинком ноги или каким-то предметом столкнуть её с плиты.
Все эти варианты удовлетворяли поставленному условию. Но при перечислении сотрудникам вариантов чаще всего слышишь "я не думал, что так можно было". Да, как в анекдоте. Во многих анекдотах. Впрочем, мне эти анекдоты уже давно не кажутся смешными, потому что отражают а самом деле слишком частую и весьма дорогую в последствиях проблему многих людей: линейность мышления.
- "А что можно было?
- Да, бл*дь, представляешь??!!"
Мышление, которое движется только по одной линии - той, что совпадает с действиями самого субъекта. Мышление субъекта в парадигме того, что все люди думают также как субъект. Как будто в голове у субъекта борозды мышления, которые вмещают исключительно его представление о жизни и действиях. Как будто другого пути, кроме как прохоженного субъектом нет.
И тут мы очень пересекаемся с эмпатией: "Я бы сделал так на его месте". Черт возьми, он не ты. Другие люди вообще имеют всякие неудобные для общения штуки, вроде персонального опыта, свободы мысли и всего такого. Надо понимать как люди будут себя вести.
3. Бильярд
Предыдущее предложение наиболее красочно описывается игрой в бильярд. Есть биток и есть прицельный шар. Есть субъект и есть объект. Если игрок не учитывает угол атаки, силу удара, массу битка и массу прицельного шара, а также и упругость и силу трения, ему точно пока рано подходить к столу.
Да, ему надо забить в лузу. Будет ли он в таком случае бить прицельному в лоб? Или сам себя решит забить в лузу? Чаще всего так и получается, когда не получается договориться. Проще сделать самому, чем сдвинуть человека в необходимую сторону. Просто за счет непонимания того, где та сторона. На этом и прогорают.
Также и в коммуникациях - надо понимать не только ЧТО ТЫ ГОВОРИШЬ, но и КАК это будет воспринято, куда дойдет эта информация, с каким оттенком и какой конечный результат - какое расположение шаров (включая изменение положение самого субъекта-битка будет) на столе.
Более простой вариант - керлинг. более сложный - шахматы. Действие рождает противодействие. И оно сложнее, от того, что в лоб бить бесполезно, особенно, когда тебе нужно развернуть объект совсем в другую сторону.
Всё, устал писать. Чего с сотрудником то делать? Может мне его в бильярд сводить? И кастрюлю горячую дать?)