как у VWстало на одного клиента меньше
История о том как Volkswagen отказался от клиентов
Сразу скажу, что от того, что мы не стали клиентами VW мы сами не сильно расстроились. Меня лично больше покоребило отношение даже не к потенциальному, а к реальному клиенту. И я опять думаю о том, что истинный сервис в России еще долго не разовьется до должного уровня. Если это все же случится в обозримом будущем - буду только рад.
Сама история: родственник (далее, для краткости, буду писать «Р», родной дядька) решил поменять машину. Имея некоторые требования к техническим характеристикам и комплектации, был определен круг автомобилей, возможных к покупке. Но некоторые варианты отвалились сами собой, т.к. одну модель надо было ждать полгода, на вторую очередь и вовсе 2 года. В конце концов выбор пол на Nissan Juke. Машина в салоне есть. Ждать не надо. В субботу с менеджером договорились о том, что предоплату внесет сегодня, а остальное - в третьей декаде июля и тогда же заберет машину. Но вчера он заехал в тот самый салон VW, где обнаружил тоже в наличии модель этого немецкого производителя (к слову, со сборочным производством в Калуге), отвечающую его требованиям. Менеджер также любезно согласилась на условия по оплате (предоплата сейчас - остальное попозже и тогда же забирать машину) и сказала, что можно оформляться. Сегодня, 3 июля (кстати, еще раз сотрудников ГИБДД с профессиональным праздником!!!), мы, продав предыдущую машину Р, едем сначала в салон Nissan чтобы извиниться перед менеджером (Р военный пенсионер, дело чести)) за отказ от покупки машины, а потом едем в салон VWоформлять покупку. Менеджер немецкого производителя нас встретила радушно, сама сказала, что как и договаривались вчера, сейчас все оформим. Да и ключи от машины она нашла (вчера не могла найти их) и в машине можно будет даже посидеть! Сделала копии документов и пошла куда-то за оформлением бумаг. Не было ее около получаса. Мы уже и заскучали. Когда она вернулась, выяснилось, что другой их менеджер Алексей Лось (я специально указываю его имя, правда со слов менеджера, обслуживающего нас), оказывается, уже ранее устно пообещал эту машину некоему банку, о чем других менеджеров в известность не поставил. А посему, нам настоятельно рекомендовано подождать, возможно, до конца июля - начала августа, когда, возможно, придет машина с нужной нам комплектацией вновь.
Надо сказать, мы несколько осели и даже первое время не знали что сказать. Еще полчаса назад нам говорили, что мы можем купить автомобиль, который нам нужен, а сейчас вот оказывается, что нет. И все из-за несогласованных действий менеджеров отдела продаж салона VW. Причем, это ведь не булка хлеба и я не могу купить заменитель в соседнем магазине. Да и мне казалось, что в самом VW должны за клиентов если не биться, то хотя бы внимательнее относиться. Разговоры были довольно продолжительными, но ни к чему другому, кроме выбора цвета (который нас не устраивал) или новых сроков (что тоже не устраивало) не привели. Все воззвания к тому, что «но мы же тоже, как и банк, вчера устно забронировали (это формулировка менеджера)» не дали результата. Решено распрощаться и вернуться в Nissan.
Я попросил книгу жалоб, чтобы оставить запись там. И вот началась вторая серия трагедии. Менеджер изменилась в лице и ушла ее искать. Я просидел около 10 минут и прождал. Не дождавшись, подошел к другому менеджеру (или, мне кажется, правильнее сказать, это был офис-менеджер, за стойкой), там же была и наш менеджер. Они мне в голос сказали, что книгу сейчас принесут. А тем временем наш менеджер, которая, как мне кажется, могла бы довести наше обслуживание до конца, уже занялась другими делами - заполнением каких-то бумаг и контактированием с другими клиентами. Спустя еще некоторое время мне предложили написать свою претензию на чистом листе бумаги. Ну сами понимаете, смысла в этом ровным счетом было бы 0, поэтому пожелав им всего доброго, мы уехали. Итого, на то, чтобы НЕ купить автомобиль в салоне VW у нас ушло полтора часа!!!
Оттуда мы поехали в Nissan и купили то, что хотели, пусть и на 100 тысяч дороже. Но купили то, что нам и обещали, и прошло все более чем хорошо.
Для чего это все пишу? Нет, у меня нет цели заставить их извиняться или что-то подобное. Я хочу, чтобы сервис наш развивался. И так было во всем! И я верю, что если таких рассказов от народа будет больше, то эти самые менеджеры продаж будут внимательнее относиться к своей работе. И не только в автосалонах!
Сразу скажу, что от того, что мы не стали клиентами VW мы сами не сильно расстроились. Меня лично больше покоребило отношение даже не к потенциальному, а к реальному клиенту. И я опять думаю о том, что истинный сервис в России еще долго не разовьется до должного уровня. Если это все же случится в обозримом будущем - буду только рад.
Сама история: родственник (далее, для краткости, буду писать «Р», родной дядька) решил поменять машину. Имея некоторые требования к техническим характеристикам и комплектации, был определен круг автомобилей, возможных к покупке. Но некоторые варианты отвалились сами собой, т.к. одну модель надо было ждать полгода, на вторую очередь и вовсе 2 года. В конце концов выбор пол на Nissan Juke. Машина в салоне есть. Ждать не надо. В субботу с менеджером договорились о том, что предоплату внесет сегодня, а остальное - в третьей декаде июля и тогда же заберет машину. Но вчера он заехал в тот самый салон VW, где обнаружил тоже в наличии модель этого немецкого производителя (к слову, со сборочным производством в Калуге), отвечающую его требованиям. Менеджер также любезно согласилась на условия по оплате (предоплата сейчас - остальное попозже и тогда же забирать машину) и сказала, что можно оформляться. Сегодня, 3 июля (кстати, еще раз сотрудников ГИБДД с профессиональным праздником!!!), мы, продав предыдущую машину Р, едем сначала в салон Nissan чтобы извиниться перед менеджером (Р военный пенсионер, дело чести)) за отказ от покупки машины, а потом едем в салон VWоформлять покупку. Менеджер немецкого производителя нас встретила радушно, сама сказала, что как и договаривались вчера, сейчас все оформим. Да и ключи от машины она нашла (вчера не могла найти их) и в машине можно будет даже посидеть! Сделала копии документов и пошла куда-то за оформлением бумаг. Не было ее около получаса. Мы уже и заскучали. Когда она вернулась, выяснилось, что другой их менеджер Алексей Лось (я специально указываю его имя, правда со слов менеджера, обслуживающего нас), оказывается, уже ранее устно пообещал эту машину некоему банку, о чем других менеджеров в известность не поставил. А посему, нам настоятельно рекомендовано подождать, возможно, до конца июля - начала августа, когда, возможно, придет машина с нужной нам комплектацией вновь.
Надо сказать, мы несколько осели и даже первое время не знали что сказать. Еще полчаса назад нам говорили, что мы можем купить автомобиль, который нам нужен, а сейчас вот оказывается, что нет. И все из-за несогласованных действий менеджеров отдела продаж салона VW. Причем, это ведь не булка хлеба и я не могу купить заменитель в соседнем магазине. Да и мне казалось, что в самом VW должны за клиентов если не биться, то хотя бы внимательнее относиться. Разговоры были довольно продолжительными, но ни к чему другому, кроме выбора цвета (который нас не устраивал) или новых сроков (что тоже не устраивало) не привели. Все воззвания к тому, что «но мы же тоже, как и банк, вчера устно забронировали (это формулировка менеджера)» не дали результата. Решено распрощаться и вернуться в Nissan.
Я попросил книгу жалоб, чтобы оставить запись там. И вот началась вторая серия трагедии. Менеджер изменилась в лице и ушла ее искать. Я просидел около 10 минут и прождал. Не дождавшись, подошел к другому менеджеру (или, мне кажется, правильнее сказать, это был офис-менеджер, за стойкой), там же была и наш менеджер. Они мне в голос сказали, что книгу сейчас принесут. А тем временем наш менеджер, которая, как мне кажется, могла бы довести наше обслуживание до конца, уже занялась другими делами - заполнением каких-то бумаг и контактированием с другими клиентами. Спустя еще некоторое время мне предложили написать свою претензию на чистом листе бумаги. Ну сами понимаете, смысла в этом ровным счетом было бы 0, поэтому пожелав им всего доброго, мы уехали. Итого, на то, чтобы НЕ купить автомобиль в салоне VW у нас ушло полтора часа!!!
Оттуда мы поехали в Nissan и купили то, что хотели, пусть и на 100 тысяч дороже. Но купили то, что нам и обещали, и прошло все более чем хорошо.
Для чего это все пишу? Нет, у меня нет цели заставить их извиняться или что-то подобное. Я хочу, чтобы сервис наш развивался. И так было во всем! И я верю, что если таких рассказов от народа будет больше, то эти самые менеджеры продаж будут внимательнее относиться к своей работе. И не только в автосалонах!