(no subject)
Второй день пребываю в шоке от сервиса KIA-Шереметьево.
Ребята просто понятия не имеют как надо работать с клиентами!
Мамик месяц назад попала в небольшую аварию, в результате которой нужно было поменять бампер.
С момента заявления о ДТП до приглашения на ремонт прошел МЕСЯЦ. За этот месяц ребята заказали бампер.
Сразу замечу, ЭКСПЕРТИЗЫ внутренних повреждений проведено не было. Что уже лично для меня несколько странно.
За 2 дня до назначенной даты предоставления машины в сервис, у мамика лопается бачок омывателя. Были морозы, и корейский бак тупо не выдерживает.
Неделю назад привезли мы машинку в сервис, при сдаче про бак заявили. Причем было четко сказано, что бак лопнул позавчера и это не результат ДТП, а следствие морозов.
В субботу проезжаем мимо сервиса, ребенок говорит "О, вон наша машинка стоит!" Звоним. Нам заявляют, что машина еще не готова, но завтра ее можно будет забрать, позвоните после 12ти. ОК, нам вроде не горит, заберем и завтра, но только врать-то зачем? Царапка осталась.
Звоним "завтра после 12ти". Говорят, да, готова, только за замену бачка омывателя с вас 900р. С каких таких?! Но девочка в телефоне ничего не знает и не понимает. Царапка два. Я начинаю порыкивать.
Приезжаем, встречаемся с приемщиком. Интересуюсь, почему бачок вдруг за деньги?
- А это не гарантийный случай, - говорят мне.
- Там есть следы внешнего воздействия? Вам же было сказано, что бачок лопнул от мороза (на нем была ровная трещина, через которую омывайка утекала рекой). Будьте добры, предоставьте мне письменный отказ от гарантийного ремонта.
- Ваш бачок пострадал в результате ДТП.
- Так значит это страховой случай, почему не вошло в страховку?
- А это не страховой случай. Вы его наверное уже после ДТП еще раз стукнули.
- ЧЕГО?!!! Вам было четко заявлено, что бачок лопнул за 2 дня до сдачи машины, когда был мороз. Если бы он пострадал в результате ДТП, то наверное из него бы лилось сразу, а месяц все было в порядке.
- Ну вы же сказали, что будете делать не по гарантии.
- У вас есть наш письменный отказ от гарантийного ремонта?
- Ну нет, там его противотуманка раздолбала.
- Т.е. это все-таки страховой случай.
- Нет. Он лопнул.
- Значит гарантийный.
- Ну мне что вам бачок показать?! Он в труху!
- А он разве не в багажнике лежит?!
- Нет.
Пришлось закончить разговор только потому, что мама начала нервничать.
На самом деле, сумма не та, чтобы поднимать бучу, но дело принципа. Если они так ведут себя в мелочах, то по крупному они вообще на голову сядут?!
Вопросов дофига.
Почему не была проведена экспертиза внутренних повреждений, а тупо собирались справки из ГАИ?
Почему при обнаружении внутреннего повреждения об этом не было сообщено владельцу машины и не проведено согласование дополнительных работ со страховой? На это просто забили.
Почему замененная запчасть не была предоставлена, как это положено делать при проведении сервисных работ?
Нафига было вообще врать о степени готовности машины? К моменту ее получения, она стояла на том же месте, заваленная снегом.
Кроме всего прочего, меня просто добило - подходим к машине, открываем капот, а в бачке омывателя ПУСТО. Т.е. ребятки даже не потрудились в такую погоду позаботиться о такой мелочи, как жидкость! Даже не предложили ее залить! Хорошо, у меня с собой была новая канистра омывайки. А если бы они меняли бачок тормозной жидкости или антифриза? Тоже бы пустыми оставили?!
Да. Я избалована сервисом РОЛЬФа. Начиная от момента выбора машины и по сегодняшний день, вот уже пятый год я млею от их опеки, хотя машина уже не на гарантии.
Я приезжала туда в полдесятого вечера и меня ждали менеджеры, страховщики, кредитные отделы, которых держал мой менеджер, чтобы я могла оформить документы в удобное для меня время. Меня знают в лицо и всегда со мной приветливы и внимательны. Я приезжаю туда по любой поломке и меня никогда не заворачивают на завтра. Я записываюсь на ТО на тот день и то время, когда удобно мне, а не когда меня могут принять. Иногда меня чинят прямо в зоне приемки, если это занимает 15-20 минут. Меня кормят мороженым и поят кофе. Наличие запчастей на складах и бронирование их осуществляется прямо при мне. Точно так же, как производится полный рассчет стоимости и, обязательно, скидок. Я могу задавать любые вопросы и высказывать любые предположения типа "чувак стал не очень устойчив в поворотах на скорости 120, посмотрите что у него с пальцами и стойками, мне это не нравится" или "я вот чувствую, что ему надо пузо почесать под правым передним колесом, чешется у него там, почешите дроссель помыть, не нравятся мне его обороты". И посмотрят/почешут/помоют/проверят, а потом позвонят с новостями чего нашли/не нашли и вопросом что делать дальше. Если машина остается ночевать в сервисе, мне вызывают такси, у которого для клиентов РОЛЬФа скидка. Когда приходят запчасти, мне отзваниваются и сообщают об этом, а также уточняют время, в которое я ЗАВТРА могу забрать машину, чтобы ее еще и помыть успели. Меня ругали, когда я спрашивала о стоимости ремонта каких-нибудь зеркалогрелок и кнопочек на третий-четвертый год обслуживания, потому что "У ТЕБЯ ПОЛНАЯ ГАРАНТИЯ!! Даже на кнопочки! Ты забыла?!!! Почему не сказала сразу? Последнее зеркало осталось на центральном складе (судорожно дубася по клавишам), я его тебе забронировал, еле успел!"
Когда я обратилась за заменой стекла по страховке, мне через 2 дня отзвонился РОЛЬФ, чтобы сообщить, что страховая подтвердила, машину можно привозить хоть сейчас, новое стекло уже ждет. Машину я забрала на следующий день. Через день мне позвонили из службы контроля качества РОЛЬФа. А через неделю после всего этого позвонили из моей страховой, чтобы сообщить, что они отправили в РОЛЬФ согласование на мой ремонт. Я смеялась и еще раз мысленно поблагодарила любимый сервис за такую заботу обо мне.
А уж что касается складывания замененных запчастей в намытую машину - это вообще по умолчанию. Фильтры в пакетиках, амортизаторы в коробках, старый аккумулятор... Приходится брать за ручку, вести в багажник и просить убрать каку. :)
Контроль качества звонит после каждого заезда в сервис. Разговор занимает не больше минуты. Они знают когда и зачем я приезжала, и их интересует только одно - осталась ли я довольна их сервисом. "32го мартабря Вы приезжали на почесание пузика в РОЛЬФ-Химки Форд. Оцените, пожалуйста, на сколько баллов по шкале от 1 до 10 Вам почесали пузико. Оцените, пожалуйста, на сколько баллов по шкале от 1 до 10 наши сотрудники были приветливы и целовали Вас в попу...." На 10, ребята. Всегда на 10!
Однажды только появился новый мальчик-приемщик, который 2 дня елозил мне по мозгам, что машина все еще стоит в очереди на подъемник. Я поныла об этом в службу качества и другим приемщикам "он меня не лююююбиииит, ыыыыыыыыы", и этого приемщика я больше не видела.
По поводу страховки. Я не помню, когда у меня заканчивается страховка. Знаю только, что в декабре. Но я не парюсь. За 2 недели мне позвонят и напомнят, а также сообщат, что посчитали мне несколько вариантов тарифов по разным страховым компаниям, расскажут цены и плюсы/минусы того или иного предложения. А еще на моем полисе указан телефон РОЛЬФа, чтобы в случае какой-либо "утечки базы у страховой компании" меня не беспокоили шальные агенты, а получали в трубке "РОЛЬФ-Химки Форд, здравствуйте!".
У ребят вообще принято звонить по любому, даже самому незначительному поводу, касающемуся машины и всего, что с ней связано. Да, цены у них, как у любого дилера, но это внимание, забота и куча всяких приятных ништяков типа беспланой годовой помощи на дорогах или всяких акций, заставляют меня чувствовать себя защищенной и любимой клиенткой.
И когда после этого я сталкиваюсь с таким недружественным отношением к клиентам, я не могу этого терпеть.
Вот уже почти год мы с ними. Да даже больше. И все это время я не довольна категорически. Сначала машина шла вместо 3 месяцев полгода, потом они неоднократно теряли данные для страховой, куча гемора с ремонтами, заказ запчастей - это просто песня прерий, полное ощущение, что они везут их прямо из Кореи. И отношение к клиентам как к назойливым мухам. Это просто выносит!
И если еще неделю назад я рассматривала вариант покупки KIA как следующей машины, то теперь KIA-Шереметьево потеряли меня как клиента раз и навсегда. Я и маму постараюсь оттуда увести к другому дилеру. Потому что маркетинг и законы рынка еще никто не отменял.
Ребята просто понятия не имеют как надо работать с клиентами!
Мамик месяц назад попала в небольшую аварию, в результате которой нужно было поменять бампер.
С момента заявления о ДТП до приглашения на ремонт прошел МЕСЯЦ. За этот месяц ребята заказали бампер.
Сразу замечу, ЭКСПЕРТИЗЫ внутренних повреждений проведено не было. Что уже лично для меня несколько странно.
За 2 дня до назначенной даты предоставления машины в сервис, у мамика лопается бачок омывателя. Были морозы, и корейский бак тупо не выдерживает.
Неделю назад привезли мы машинку в сервис, при сдаче про бак заявили. Причем было четко сказано, что бак лопнул позавчера и это не результат ДТП, а следствие морозов.
В субботу проезжаем мимо сервиса, ребенок говорит "О, вон наша машинка стоит!" Звоним. Нам заявляют, что машина еще не готова, но завтра ее можно будет забрать, позвоните после 12ти. ОК, нам вроде не горит, заберем и завтра, но только врать-то зачем? Царапка осталась.
Звоним "завтра после 12ти". Говорят, да, готова, только за замену бачка омывателя с вас 900р. С каких таких?! Но девочка в телефоне ничего не знает и не понимает. Царапка два. Я начинаю порыкивать.
Приезжаем, встречаемся с приемщиком. Интересуюсь, почему бачок вдруг за деньги?
- А это не гарантийный случай, - говорят мне.
- Там есть следы внешнего воздействия? Вам же было сказано, что бачок лопнул от мороза (на нем была ровная трещина, через которую омывайка утекала рекой). Будьте добры, предоставьте мне письменный отказ от гарантийного ремонта.
- Ваш бачок пострадал в результате ДТП.
- Так значит это страховой случай, почему не вошло в страховку?
- А это не страховой случай. Вы его наверное уже после ДТП еще раз стукнули.
- ЧЕГО?!!! Вам было четко заявлено, что бачок лопнул за 2 дня до сдачи машины, когда был мороз. Если бы он пострадал в результате ДТП, то наверное из него бы лилось сразу, а месяц все было в порядке.
- Ну вы же сказали, что будете делать не по гарантии.
- У вас есть наш письменный отказ от гарантийного ремонта?
- Ну нет, там его противотуманка раздолбала.
- Т.е. это все-таки страховой случай.
- Нет. Он лопнул.
- Значит гарантийный.
- Ну мне что вам бачок показать?! Он в труху!
- А он разве не в багажнике лежит?!
- Нет.
Пришлось закончить разговор только потому, что мама начала нервничать.
На самом деле, сумма не та, чтобы поднимать бучу, но дело принципа. Если они так ведут себя в мелочах, то по крупному они вообще на голову сядут?!
Вопросов дофига.
Почему не была проведена экспертиза внутренних повреждений, а тупо собирались справки из ГАИ?
Почему при обнаружении внутреннего повреждения об этом не было сообщено владельцу машины и не проведено согласование дополнительных работ со страховой? На это просто забили.
Почему замененная запчасть не была предоставлена, как это положено делать при проведении сервисных работ?
Нафига было вообще врать о степени готовности машины? К моменту ее получения, она стояла на том же месте, заваленная снегом.
Кроме всего прочего, меня просто добило - подходим к машине, открываем капот, а в бачке омывателя ПУСТО. Т.е. ребятки даже не потрудились в такую погоду позаботиться о такой мелочи, как жидкость! Даже не предложили ее залить! Хорошо, у меня с собой была новая канистра омывайки. А если бы они меняли бачок тормозной жидкости или антифриза? Тоже бы пустыми оставили?!
Да. Я избалована сервисом РОЛЬФа. Начиная от момента выбора машины и по сегодняшний день, вот уже пятый год я млею от их опеки, хотя машина уже не на гарантии.
Я приезжала туда в полдесятого вечера и меня ждали менеджеры, страховщики, кредитные отделы, которых держал мой менеджер, чтобы я могла оформить документы в удобное для меня время. Меня знают в лицо и всегда со мной приветливы и внимательны. Я приезжаю туда по любой поломке и меня никогда не заворачивают на завтра. Я записываюсь на ТО на тот день и то время, когда удобно мне, а не когда меня могут принять. Иногда меня чинят прямо в зоне приемки, если это занимает 15-20 минут. Меня кормят мороженым и поят кофе. Наличие запчастей на складах и бронирование их осуществляется прямо при мне. Точно так же, как производится полный рассчет стоимости и, обязательно, скидок. Я могу задавать любые вопросы и высказывать любые предположения типа "чувак стал не очень устойчив в поворотах на скорости 120, посмотрите что у него с пальцами и стойками, мне это не нравится" или "я вот чувствую, что ему надо пузо почесать под правым передним колесом, чешется у него там, почешите дроссель помыть, не нравятся мне его обороты". И посмотрят/почешут/помоют/проверят, а потом позвонят с новостями чего нашли/не нашли и вопросом что делать дальше. Если машина остается ночевать в сервисе, мне вызывают такси, у которого для клиентов РОЛЬФа скидка. Когда приходят запчасти, мне отзваниваются и сообщают об этом, а также уточняют время, в которое я ЗАВТРА могу забрать машину, чтобы ее еще и помыть успели. Меня ругали, когда я спрашивала о стоимости ремонта каких-нибудь зеркалогрелок и кнопочек на третий-четвертый год обслуживания, потому что "У ТЕБЯ ПОЛНАЯ ГАРАНТИЯ!! Даже на кнопочки! Ты забыла?!!! Почему не сказала сразу? Последнее зеркало осталось на центральном складе (судорожно дубася по клавишам), я его тебе забронировал, еле успел!"
Когда я обратилась за заменой стекла по страховке, мне через 2 дня отзвонился РОЛЬФ, чтобы сообщить, что страховая подтвердила, машину можно привозить хоть сейчас, новое стекло уже ждет. Машину я забрала на следующий день. Через день мне позвонили из службы контроля качества РОЛЬФа. А через неделю после всего этого позвонили из моей страховой, чтобы сообщить, что они отправили в РОЛЬФ согласование на мой ремонт. Я смеялась и еще раз мысленно поблагодарила любимый сервис за такую заботу обо мне.
А уж что касается складывания замененных запчастей в намытую машину - это вообще по умолчанию. Фильтры в пакетиках, амортизаторы в коробках, старый аккумулятор... Приходится брать за ручку, вести в багажник и просить убрать каку. :)
Контроль качества звонит после каждого заезда в сервис. Разговор занимает не больше минуты. Они знают когда и зачем я приезжала, и их интересует только одно - осталась ли я довольна их сервисом. "32го мартабря Вы приезжали на почесание пузика в РОЛЬФ-Химки Форд. Оцените, пожалуйста, на сколько баллов по шкале от 1 до 10 Вам почесали пузико. Оцените, пожалуйста, на сколько баллов по шкале от 1 до 10 наши сотрудники были приветливы и целовали Вас в попу...." На 10, ребята. Всегда на 10!
Однажды только появился новый мальчик-приемщик, который 2 дня елозил мне по мозгам, что машина все еще стоит в очереди на подъемник. Я поныла об этом в службу качества и другим приемщикам "он меня не лююююбиииит, ыыыыыыыыы", и этого приемщика я больше не видела.
По поводу страховки. Я не помню, когда у меня заканчивается страховка. Знаю только, что в декабре. Но я не парюсь. За 2 недели мне позвонят и напомнят, а также сообщат, что посчитали мне несколько вариантов тарифов по разным страховым компаниям, расскажут цены и плюсы/минусы того или иного предложения. А еще на моем полисе указан телефон РОЛЬФа, чтобы в случае какой-либо "утечки базы у страховой компании" меня не беспокоили шальные агенты, а получали в трубке "РОЛЬФ-Химки Форд, здравствуйте!".
У ребят вообще принято звонить по любому, даже самому незначительному поводу, касающемуся машины и всего, что с ней связано. Да, цены у них, как у любого дилера, но это внимание, забота и куча всяких приятных ништяков типа беспланой годовой помощи на дорогах или всяких акций, заставляют меня чувствовать себя защищенной и любимой клиенткой.
И когда после этого я сталкиваюсь с таким недружественным отношением к клиентам, я не могу этого терпеть.
Вот уже почти год мы с ними. Да даже больше. И все это время я не довольна категорически. Сначала машина шла вместо 3 месяцев полгода, потом они неоднократно теряли данные для страховой, куча гемора с ремонтами, заказ запчастей - это просто песня прерий, полное ощущение, что они везут их прямо из Кореи. И отношение к клиентам как к назойливым мухам. Это просто выносит!
И если еще неделю назад я рассматривала вариант покупки KIA как следующей машины, то теперь KIA-Шереметьево потеряли меня как клиента раз и навсегда. Я и маму постараюсь оттуда увести к другому дилеру. Потому что маркетинг и законы рынка еще никто не отменял.