Бочка мёда. Клиентское обслуживание в Новой Зеландии или России есть чему поучиться
После полутора лет жизни в Новой Зеландии не перестаю удивляться качеству обслуживания.
Во-первых:возврат товара. Когда мы только переехали сюда, работы не было и экономили каждую копейку. Порвались кроссовки. Дабы сэкономить отправились не в спортивный магазин, а в обычный супермаркет товаров, в котором продается все: от вышеупомянутых кроссовок до аккумулятора. Имя ему Warehouse. Кроссы выбрал самые дешевые - не до жиру. 30 баксов. Обычный Китай. Не прошло и двух недель, как подошва лопнула. Чек, ясен пень, потеряли. Ну решили попробовать. За спрос в лоб не бьют, как говорится. Менеджер сказал, что раз чека нет, то, к сожалению, деньги сразу вернуть не смогут, но можете выбрать новые кроссовки, на которые мы вам дадим чек. И вот если они опять лопнут, то вернем деньги по чеку. Выдали чек и новые кроссовки. Через две недели с новой лопнутой парой и чеком мы получили назад заветные 30 баксов, несмотря на то что цена этих кроссовок уже упала до 25. То же самое было с чайником, который "приказал долго жить", через год службы. Без вопросов выдали новый. На прошлой неделе, купил плеер, юзал его неделю. Батарея держит всего восемь часов, мне мало. Вернул в магазин - получил деньги. Никаких вопросов, никаких экспертиз. Не нравится - возвращай.
Во-вторых: покупка ноутбука. Год назад, жене понадобился новый ноутбук для работы с фотографиями. Наши старички уже не тянули. Тщательно проштудировав сайты остановились на неплохом варианте за 999 баксов. Однако, в магазине на витрине, этот "зверёк" стоял за 1399 долларов. Указали на несоответствие ценников, менеджер уладил вопрос за две минуты и продал нам его за цену, которая была на сайте. Уверен, был бы это "пятый элемент" или что-то типа того, там бы сослались, на "криворукого" менеджера, который не поменял цену на сайте. Здесь, наверняка, тот же менеджер не доглядел, но это вина магазина, а не клиента. И они это чётко понимают.
И в-третьих: банальная замена масла в автомобиле. Уж тут, казалось бы чего такого может быть? Но от этого я до сих пор в восторге. На сервисе идеальная чистота, как в операционной. Машину ты оставляешь, снаружи, а не загоняешь ее сам на "яму". Я знаю, это бывает не всегда легко (особенно для девочек). В России, когда я менял масло в коробке, я сидел внутри машины и передергивал коробку. Конечно я обслуживался не у официалов, а в обычном СТО "У Васи". Но тем не менее. Здесь я сижу за стеклом и наблюдаю, что делают сервисмены с машиной. Пока техники меняют масло, два спорых парня проверяют все тех. жидкости: бачок омывателя, гидроусилитель, тормозную, радиатор. И доливают, что нужно абсолютно бесплатно. Проверяют аккумулятор, подкачивают колеса, моют окна, проверяют подвеску, подтягивают там что надо. Это тоже включено. И если ваша машина, кушает масло, то доливка от замены до замены, тоже бесплатная. На прошлой неделе, хотели поменять масло в коробке, но нужного нам масла не было, сказали приехать на следующей неделе. Приехали сегодня, нам сказали, что цена за нужную нам модель масла 215 долларов, и не помним ли мы какую примерную цену нам озвучили за него на прошлой неделе. Мы не помнили. Менеджер открыл бланк предзаказа, там была примерная цена, озвученная нам. 140 долларов. В итоге мы заплатили на 65 баксов меньше ожидаемого. Ну не укладывается у меня в голове, зачем он нам это сказал? Мы же все равно не помнили! Какая ему выгода? Выгода в том, что мы сюда вернемся и не один раз. И так, практически в каждом магазине, сервисе, заправке, ресторане. Здесь Клиент всегда прав. И не на бумаге. И неважно сколько ты платишь за услуги: 50 центов или несколько тысяч долларов. Платишь деньги - получаешь сервис! Как-то так. Может быть немного сумбурно, но хотелось поделиться. И хотелось бы чтобы и в России, было побольше такого сервиса, который радует.
Во-первых:возврат товара. Когда мы только переехали сюда, работы не было и экономили каждую копейку. Порвались кроссовки. Дабы сэкономить отправились не в спортивный магазин, а в обычный супермаркет товаров, в котором продается все: от вышеупомянутых кроссовок до аккумулятора. Имя ему Warehouse. Кроссы выбрал самые дешевые - не до жиру. 30 баксов. Обычный Китай. Не прошло и двух недель, как подошва лопнула. Чек, ясен пень, потеряли. Ну решили попробовать. За спрос в лоб не бьют, как говорится. Менеджер сказал, что раз чека нет, то, к сожалению, деньги сразу вернуть не смогут, но можете выбрать новые кроссовки, на которые мы вам дадим чек. И вот если они опять лопнут, то вернем деньги по чеку. Выдали чек и новые кроссовки. Через две недели с новой лопнутой парой и чеком мы получили назад заветные 30 баксов, несмотря на то что цена этих кроссовок уже упала до 25. То же самое было с чайником, который "приказал долго жить", через год службы. Без вопросов выдали новый. На прошлой неделе, купил плеер, юзал его неделю. Батарея держит всего восемь часов, мне мало. Вернул в магазин - получил деньги. Никаких вопросов, никаких экспертиз. Не нравится - возвращай.
Во-вторых: покупка ноутбука. Год назад, жене понадобился новый ноутбук для работы с фотографиями. Наши старички уже не тянули. Тщательно проштудировав сайты остановились на неплохом варианте за 999 баксов. Однако, в магазине на витрине, этот "зверёк" стоял за 1399 долларов. Указали на несоответствие ценников, менеджер уладил вопрос за две минуты и продал нам его за цену, которая была на сайте. Уверен, был бы это "пятый элемент" или что-то типа того, там бы сослались, на "криворукого" менеджера, который не поменял цену на сайте. Здесь, наверняка, тот же менеджер не доглядел, но это вина магазина, а не клиента. И они это чётко понимают.
И в-третьих: банальная замена масла в автомобиле. Уж тут, казалось бы чего такого может быть? Но от этого я до сих пор в восторге. На сервисе идеальная чистота, как в операционной. Машину ты оставляешь, снаружи, а не загоняешь ее сам на "яму". Я знаю, это бывает не всегда легко (особенно для девочек). В России, когда я менял масло в коробке, я сидел внутри машины и передергивал коробку. Конечно я обслуживался не у официалов, а в обычном СТО "У Васи". Но тем не менее. Здесь я сижу за стеклом и наблюдаю, что делают сервисмены с машиной. Пока техники меняют масло, два спорых парня проверяют все тех. жидкости: бачок омывателя, гидроусилитель, тормозную, радиатор. И доливают, что нужно абсолютно бесплатно. Проверяют аккумулятор, подкачивают колеса, моют окна, проверяют подвеску, подтягивают там что надо. Это тоже включено. И если ваша машина, кушает масло, то доливка от замены до замены, тоже бесплатная. На прошлой неделе, хотели поменять масло в коробке, но нужного нам масла не было, сказали приехать на следующей неделе. Приехали сегодня, нам сказали, что цена за нужную нам модель масла 215 долларов, и не помним ли мы какую примерную цену нам озвучили за него на прошлой неделе. Мы не помнили. Менеджер открыл бланк предзаказа, там была примерная цена, озвученная нам. 140 долларов. В итоге мы заплатили на 65 баксов меньше ожидаемого. Ну не укладывается у меня в голове, зачем он нам это сказал? Мы же все равно не помнили! Какая ему выгода? Выгода в том, что мы сюда вернемся и не один раз. И так, практически в каждом магазине, сервисе, заправке, ресторане. Здесь Клиент всегда прав. И не на бумаге. И неважно сколько ты платишь за услуги: 50 центов или несколько тысяч долларов. Платишь деньги - получаешь сервис! Как-то так. Может быть немного сумбурно, но хотелось поделиться. И хотелось бы чтобы и в России, было побольше такого сервиса, который радует.