за автоматические "холодные звонки"
Второй раз за неделю попадаю в автообзвонку.
Очень важно при настройке сценариев обзвона учитывать нагрузку на операторов и их инерцию. Ибо очень забавно получить звонок с московского номера, послушать музычку секунд 10, потом начать общаться с оператором на неподготовленную тему ещё 20 секунд и вдруг услышать отбой). Причём для оператора это, похоже, тоже сюрприз))).\
Происходит это потому, что выбран "автоматический обзвон", то есть происходящий по сценарию и без ручного набора. Система автоматически набирает номер абонента из списка и только получив ответ на линии ставит разговор в очередь и вызывает оператора на внутренней или внешней линии. Это позволяет не вешать оператора на ухо в ожидании успешного соединения, ибо при случайном наборе можно набрать 10-20 номеров подряд без соединения или услышать "Такого номера не существует".
Всё вышеописаное справедливо только в случае случайной выборки случайных частных лиц при телефонных опросах или хотя бы для спама. И то, надо отметить, что более разумным выбором звукового сопровождения в очереди будет автоматическое представление звонящего, ознакомление с причиной звонка, в идеальном варианте - IVR с предварительным опросом. По результатам этого представления ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо заносить полученные данные в базу, так как любая компания, независимо от размеров и рода деятельности должна заботиться о потраченых средствах - данные могут пригодиться для последующей обработки или в новых обзвонах. Особенно это касается "профессиональных" коллцентров, продающих услугу обзвона. Даже на начальном этапе деятельности становится очевидно, что собранные данные как минимум позволяют отсеять "мёртвые" номера и не тратить время, а значит и деньги, на пустой обзвон. Свои личные домыслы и убеждения по поводу поледующей обработки собраных записей и статистики результатов оставлю при себе, но формирование клиентской базы - несомненно важный процесс.
В моём же случае имеет место очень занятная ситуация. Я опять попал не в случайную выборку, а вполне тематическую. В этот раз, в отличие от дебильнуватого вциома, была названа конкретная компания и прозвучал конкретный вопрос. И я даже начал с удовольствием общаться, но с той стороны автоматика завершила звонок).
Когда мне предложили решить аналогичную задачу, я тоже рассматривал вариант с преддозвоном и постановкой в очередь, однако отказался от такого варианта ещё на этапе тестирования - слишком непредсказуема занятость операторов и, соответственно, время ожидания в очереди. Я придерживаюсь того правила, что оператор должен быть на линии от начала набора номера и до конца разговора. Не обязательно нагружать набором цифр оператора - это с лёгкостью сделает автоматическое рабочее место, но инициировать звонок должен именно человек. Это позволяет сразу начать живое общение с клиентом и показывает заинтересованность компании в результате общения. Людям в массе своей неприятно получать звонки от "робобаб", а то и просто "пустые" звонки. А коллцентр не должен производить "пустых" звонков и тратить деньги впустую).
К тому же, подобная схема хотя и задерживает оператора на "непродуктивный" процесс дозвона, но позволяет ему самостоятельно регулировать собственную готовность к общению и загруженность. И, конечно, оператор должен иметь возможность завершить звонок самостоятельно. Никакие таймеры не должны прерывать разговор с клиентом.
Очень важно при настройке сценариев обзвона учитывать нагрузку на операторов и их инерцию. Ибо очень забавно получить звонок с московского номера, послушать музычку секунд 10, потом начать общаться с оператором на неподготовленную тему ещё 20 секунд и вдруг услышать отбой). Причём для оператора это, похоже, тоже сюрприз))).\
Происходит это потому, что выбран "автоматический обзвон", то есть происходящий по сценарию и без ручного набора. Система автоматически набирает номер абонента из списка и только получив ответ на линии ставит разговор в очередь и вызывает оператора на внутренней или внешней линии. Это позволяет не вешать оператора на ухо в ожидании успешного соединения, ибо при случайном наборе можно набрать 10-20 номеров подряд без соединения или услышать "Такого номера не существует".
Всё вышеописаное справедливо только в случае случайной выборки случайных частных лиц при телефонных опросах или хотя бы для спама. И то, надо отметить, что более разумным выбором звукового сопровождения в очереди будет автоматическое представление звонящего, ознакомление с причиной звонка, в идеальном варианте - IVR с предварительным опросом. По результатам этого представления ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо заносить полученные данные в базу, так как любая компания, независимо от размеров и рода деятельности должна заботиться о потраченых средствах - данные могут пригодиться для последующей обработки или в новых обзвонах. Особенно это касается "профессиональных" коллцентров, продающих услугу обзвона. Даже на начальном этапе деятельности становится очевидно, что собранные данные как минимум позволяют отсеять "мёртвые" номера и не тратить время, а значит и деньги, на пустой обзвон. Свои личные домыслы и убеждения по поводу поледующей обработки собраных записей и статистики результатов оставлю при себе, но формирование клиентской базы - несомненно важный процесс.
В моём же случае имеет место очень занятная ситуация. Я опять попал не в случайную выборку, а вполне тематическую. В этот раз, в отличие от дебильнуватого вциома, была названа конкретная компания и прозвучал конкретный вопрос. И я даже начал с удовольствием общаться, но с той стороны автоматика завершила звонок).
Когда мне предложили решить аналогичную задачу, я тоже рассматривал вариант с преддозвоном и постановкой в очередь, однако отказался от такого варианта ещё на этапе тестирования - слишком непредсказуема занятость операторов и, соответственно, время ожидания в очереди. Я придерживаюсь того правила, что оператор должен быть на линии от начала набора номера и до конца разговора. Не обязательно нагружать набором цифр оператора - это с лёгкостью сделает автоматическое рабочее место, но инициировать звонок должен именно человек. Это позволяет сразу начать живое общение с клиентом и показывает заинтересованность компании в результате общения. Людям в массе своей неприятно получать звонки от "робобаб", а то и просто "пустые" звонки. А коллцентр не должен производить "пустых" звонков и тратить деньги впустую).
К тому же, подобная схема хотя и задерживает оператора на "непродуктивный" процесс дозвона, но позволяет ему самостоятельно регулировать собственную готовность к общению и загруженность. И, конечно, оператор должен иметь возможность завершить звонок самостоятельно. Никакие таймеры не должны прерывать разговор с клиентом.