Кузница кадров для туризма
Проблема кадров для грузинской туристической индустрии и раньше была важной. А теперь, когда поток в страну растет с каждым годом на десятки процентов - становится чуть ли не основной, когда все эти люди к нам приехали, начитались дома про красоты, насмотрелись фотографий друзей, впечатлились историей и памятниками - и вот они здесь. Ими надо заниматься. И заниматься ими практически некому.
Нет, конечно есть множество работников турсферы. У нас уже построены сотни гостиниц, где туриста встретят, поселят и накормят. Есть сотни турфирм, которые расскажут и отвезут ко всем замечательным достопримечательностям. Есть курорты, пляжи, таксисты наконец.
Проблема в том, что как только фирма или отель становятся востребованными на рынке, им трудно удержаться от роста своих оборотов. Гостей начинает приезжать в разы больше, фирма расширяется, руководство уже не может заниматься всеми вопросами, которыми оно занималось, когда туристов было десять человек. Нужно набирать персонал.
И если найти трех поваров вместо одного, или трех водителей, или по знакомству толковую девочку на ресепшен еще можно, то самая большая проблема начинается тогда, когда в отель или турфирму нужен человек... которого я даже не знаю как назвать. Человек, который решает вопросы с туристами. Представляет им и фирму, и страну, и выполняет почти все функции того самого директора, которому уже некогда заниматься всеми гостями сразу.
В отсутствие таких людей упираются все задачи роста предприятия, и управления выросшим потоком туристов. У них начинает появляться крайне неприятное ощущение - в гости позвали, а заниматься нами не хотят. Не расскажут куда пойти, что посмотреть, на чем поехать, где поселиться. А если и расскажут, то или с таким лицом, мол, вас много а я один, или с таким, что явно где-то за этот совет получит левую копеечку. Такое ощущение портит очень многое в отдыхе туриста, в его желании вернуться снова и снова в нашу замечательную Грузию. И увы оно очень распространено.
Умные руководители это понимают, и всячески пытаются вырастить хороших менеджеров в своих коллективах, или переманить их у конкурентов, или отфильтровать из большого потока желающих к ним устроиться - тех редких людей, на которых можно положиться, которые имеют если не опыт, то большую мотивацию к его наработке. И в которых уже заложены базовые понятия об индустрии гостеприимства.
А раз есть спрос на таких людей, и спрос этот с потоком туристов будет расти и расти, необходимо организовать специальную школу для них. Которая будет обучать именно практическим навыкам разрешения ситуаций с туристами, навыкам поиска ответов на их вопросы и науке делегирования этих вопросов специализированным службам или своему же начальству.
В идеале школа должна отфильтровывать большой поток желающих начать работать в турбизнесе, давать им базовую практическую методику по нескольким направлениям, и выпускать универсальных людей, психологически устойчивых, дружелюбных, готовых помогать и решать вопросы, искать информацию, договариваться, отслеживать результат и делегировать как вопросы, так и ответственность, своему руководству.
Ученики
На мой взгляд, в первую очередь нужно брать выпускников средних грузинских школ, из той группы, что летом очень старалась, но не поступила на бюджетные отделения местных вузов.
Из своего опыта общения с ними я могу сказать, что они крайне мотивированы, очень хорошо подготовлены по школьной программе, и ужасно обижены на то, что им в этот раз не улыбнулась удача. Баллов могло не хватить совсем немного, но путь к бесплатному образованию увы закрыт, а на платное у их семьи не хватило ресурсов.
В результате человек, упорно занимавшийся подготовкой к дальнейшей учебе, минимум на год оказывается на обочине образовательного процесса. Чем ему заниматься в этот год? Опыта работы у него нет, взяться ему неоткуда, с улицы его никто не возьмет. Устроиться по знакомым и родственникам неизвестно кем неизвестно куда - крайне демотивирует и расхолаживает, получается что вся его подготовка была зазря. Поддерживать целый год свои знания и оттачивать их, чтобы следующим летом таки поступить на бюджет - задача, посильная одному из сотни.
А ведь у этого выпускника и языки есть, и логический аппарат настроен на дальнейшее обучение, на приобретение квалификации, на рост в собственных глазах. Этот человек нам-то и нужен - юный, целеустремленный, и не растерявший мотивации. И которому именно в этот тяжелый момент жизни необходимо ощущение что он ценен, что ему дают инструмент, и доверяют ему, что он нужен. Тем более в такой интересной и деятельной сфере местной жизни, как туризм.
Учителя
Весь процесс обучения должен основываться на практике. Притчей притч стали стоны турфирм о выпускниках туристических вузов. Дескать, там преподают черти кто черти что, вузы эти занимаются выдаиванием денег из тех, кто не прошел в юристы-экономисты-управленцы, и выпускают малограмотных подросших детей с непомерными амбициями и вакуумом в головах.
Поэтому от вузов надо дистанцироваться, и набрать преподавателей-практиков, тех самых руководителей тех самых турфирм, управляющих отелями, курортами, хостелами. Заведующими всем тем, с чем сталкиваются туристы, и куда нужны новые сотрудники.
Поскольку обучение будет естественно платным (почем именно - важный и непростой вопрос), то мотивация у преп.состава будет двойной. Найти и обучить для себя перспективного специалиста, причем с бесплатной практикой, и самому заработать преподавательской деятельностью, допустим, в межсезонье.
Процесс
Программа курса должна быть в противовес раздутой университетской - очень насыщенной, практической, разбитой на четкие этапы.
Мне видится разбивка на двухнедельные стадии. Две недели классов и семинаров - две недели "полевой" работы с туристами. В субботу, в конце каждой недели - индивидуальное собеседование с преподавателем по итогам пройденного и тестирование.
Занятия с понедельника по субботу, шесть часов в день, с 9 до 13, и с 14 до 16. Час теории, затем час практики по ней же. Вся практика в классах должна быть построена по подобию МВА - решению практических "кейсов" из настоящей туристической жизни, из опыта этого самого преподавателя и его коллег. Каждый "кейс" необходимо подробно разобрать в группе, предложить решения, обсудить их, выработать оценки, рассмотреть варианты последствий этих решений.
Две недели последующей практики с туристами под наблюдением полевого наставника дадут представление о том, как ученик вообще усваивает материал, как реагирует на нештатные ситуации, стоит ли им заниматься дальше. Если стоит - снова в группу и в класс, снова на две недели, снова задачи и кейсы, но уже на основе того, что он лично пережил за время практики в поле. Затем снова собеседование, тестирование, баллы. И снова практика.
Какие именно дисциплины необходимо изучать - вопрос неочевидный. Главный упор должен делаться на основы решения нестандартных задач по стандартным методикам. Туристические вопросы нужно разбить на группы, выработать для них регламенты поиска решений. Если регламент не срабатывает - научить студента не теряться, выходить на другой уровень принятия решений - к партнерам, к другим отделам, к руководству.
Вообще очень важной составляющей такой работы должна стать психологическая подготовка. Опять же существуют методики формирования правильного отношения к гостеприимству, к туристам, к тому же начальству. Возможно, несколько занятий следует отвести под йогу, медитацию, науку расслабления и принятия ситуации. Тут важно мнение профессионалов-психологов.
Количество учеников в группе на одного преподавателя нужно ограничить шестью. Из них делаются две тройки, два микроколлектива. При решении практических кейсов одной тройке дается одна сторона конфликта, другой - вторая. В споре рождается правильное решение. Тройка хороша тем, что она не разбивается на пары, и внутри нее идет единый поток общения.
Информатизация
Все ученики школы записываются в единую базу данных. В ней хранятся оценки, баллы, формализованные результаты устных собеседований, ведется статистика, учитывается оплата обучения.
В этой же базе фиксируются заявки турфирм и отелей на сотрудников, данные о трудоустройстве выпускников, отслеживаются их результаты на работе, вносятся коррективы в программу обучения. Данные о преподавателях, их отчетность, баллы и тесты - тоже в этой базе.
Результат
В результате обучения после каждого 4-недельного этапа на выпуске необходимо получать группу, готовую к решению практических задач с туристами. Каждого выпускника в соответствии с результатами его обучения и присвоенной квалификацией, можно привлекать к простой работе на переднем крае туристического бизнеса, конечно пока в качестве стажера и под присмотром.
У выпускника курсов будет в наличии базовая психологическая и информационная подготовка, будет заученный набор регламентов решения типовых вопросов, и самое главное - методика разрешения нестандартных и непредвиденных ситуаций, поиска этих решений, делегирования полномочий и разделения ответственности.
Такие люди нужны практически повсюду: в информационных туристических центрах, помощниками менеджеров турфирм, на ресепшены в гостиницы, хостелы, пляжи, курорты. Встречающие и провожающие, объясняющие, помогающие, улыбающиеся, молодые и мотивированные - они должны стать тем самым лицом страны, которое запомнится, и которое захочется снова увидеть туристу.
И если поставить процесс ответственно и тщательно, если набрать преподавателей из самых лучших агентств, если пригласить их из Европы, из отельных сетей, из известных курортов - то получится самая лучшая туристическая школа. Выпускников которой будут переманивать друг у друга, будут бороться за них!
И сделать это совсем не так сложно, как может показаться.
А делать нужно прямо сейчас. Люди в страну едут и едут. Людьми нужно заниматься.
Нет, конечно есть множество работников турсферы. У нас уже построены сотни гостиниц, где туриста встретят, поселят и накормят. Есть сотни турфирм, которые расскажут и отвезут ко всем замечательным достопримечательностям. Есть курорты, пляжи, таксисты наконец.
Проблема в том, что как только фирма или отель становятся востребованными на рынке, им трудно удержаться от роста своих оборотов. Гостей начинает приезжать в разы больше, фирма расширяется, руководство уже не может заниматься всеми вопросами, которыми оно занималось, когда туристов было десять человек. Нужно набирать персонал.
И если найти трех поваров вместо одного, или трех водителей, или по знакомству толковую девочку на ресепшен еще можно, то самая большая проблема начинается тогда, когда в отель или турфирму нужен человек... которого я даже не знаю как назвать. Человек, который решает вопросы с туристами. Представляет им и фирму, и страну, и выполняет почти все функции того самого директора, которому уже некогда заниматься всеми гостями сразу.
В отсутствие таких людей упираются все задачи роста предприятия, и управления выросшим потоком туристов. У них начинает появляться крайне неприятное ощущение - в гости позвали, а заниматься нами не хотят. Не расскажут куда пойти, что посмотреть, на чем поехать, где поселиться. А если и расскажут, то или с таким лицом, мол, вас много а я один, или с таким, что явно где-то за этот совет получит левую копеечку. Такое ощущение портит очень многое в отдыхе туриста, в его желании вернуться снова и снова в нашу замечательную Грузию. И увы оно очень распространено.
Умные руководители это понимают, и всячески пытаются вырастить хороших менеджеров в своих коллективах, или переманить их у конкурентов, или отфильтровать из большого потока желающих к ним устроиться - тех редких людей, на которых можно положиться, которые имеют если не опыт, то большую мотивацию к его наработке. И в которых уже заложены базовые понятия об индустрии гостеприимства.
А раз есть спрос на таких людей, и спрос этот с потоком туристов будет расти и расти, необходимо организовать специальную школу для них. Которая будет обучать именно практическим навыкам разрешения ситуаций с туристами, навыкам поиска ответов на их вопросы и науке делегирования этих вопросов специализированным службам или своему же начальству.
В идеале школа должна отфильтровывать большой поток желающих начать работать в турбизнесе, давать им базовую практическую методику по нескольким направлениям, и выпускать универсальных людей, психологически устойчивых, дружелюбных, готовых помогать и решать вопросы, искать информацию, договариваться, отслеживать результат и делегировать как вопросы, так и ответственность, своему руководству.
Ученики
На мой взгляд, в первую очередь нужно брать выпускников средних грузинских школ, из той группы, что летом очень старалась, но не поступила на бюджетные отделения местных вузов.
Из своего опыта общения с ними я могу сказать, что они крайне мотивированы, очень хорошо подготовлены по школьной программе, и ужасно обижены на то, что им в этот раз не улыбнулась удача. Баллов могло не хватить совсем немного, но путь к бесплатному образованию увы закрыт, а на платное у их семьи не хватило ресурсов.
В результате человек, упорно занимавшийся подготовкой к дальнейшей учебе, минимум на год оказывается на обочине образовательного процесса. Чем ему заниматься в этот год? Опыта работы у него нет, взяться ему неоткуда, с улицы его никто не возьмет. Устроиться по знакомым и родственникам неизвестно кем неизвестно куда - крайне демотивирует и расхолаживает, получается что вся его подготовка была зазря. Поддерживать целый год свои знания и оттачивать их, чтобы следующим летом таки поступить на бюджет - задача, посильная одному из сотни.
А ведь у этого выпускника и языки есть, и логический аппарат настроен на дальнейшее обучение, на приобретение квалификации, на рост в собственных глазах. Этот человек нам-то и нужен - юный, целеустремленный, и не растерявший мотивации. И которому именно в этот тяжелый момент жизни необходимо ощущение что он ценен, что ему дают инструмент, и доверяют ему, что он нужен. Тем более в такой интересной и деятельной сфере местной жизни, как туризм.
Учителя
Весь процесс обучения должен основываться на практике. Притчей притч стали стоны турфирм о выпускниках туристических вузов. Дескать, там преподают черти кто черти что, вузы эти занимаются выдаиванием денег из тех, кто не прошел в юристы-экономисты-управленцы, и выпускают малограмотных подросших детей с непомерными амбициями и вакуумом в головах.
Поэтому от вузов надо дистанцироваться, и набрать преподавателей-практиков, тех самых руководителей тех самых турфирм, управляющих отелями, курортами, хостелами. Заведующими всем тем, с чем сталкиваются туристы, и куда нужны новые сотрудники.
Поскольку обучение будет естественно платным (почем именно - важный и непростой вопрос), то мотивация у преп.состава будет двойной. Найти и обучить для себя перспективного специалиста, причем с бесплатной практикой, и самому заработать преподавательской деятельностью, допустим, в межсезонье.
Процесс
Программа курса должна быть в противовес раздутой университетской - очень насыщенной, практической, разбитой на четкие этапы.
Мне видится разбивка на двухнедельные стадии. Две недели классов и семинаров - две недели "полевой" работы с туристами. В субботу, в конце каждой недели - индивидуальное собеседование с преподавателем по итогам пройденного и тестирование.
Занятия с понедельника по субботу, шесть часов в день, с 9 до 13, и с 14 до 16. Час теории, затем час практики по ней же. Вся практика в классах должна быть построена по подобию МВА - решению практических "кейсов" из настоящей туристической жизни, из опыта этого самого преподавателя и его коллег. Каждый "кейс" необходимо подробно разобрать в группе, предложить решения, обсудить их, выработать оценки, рассмотреть варианты последствий этих решений.
Две недели последующей практики с туристами под наблюдением полевого наставника дадут представление о том, как ученик вообще усваивает материал, как реагирует на нештатные ситуации, стоит ли им заниматься дальше. Если стоит - снова в группу и в класс, снова на две недели, снова задачи и кейсы, но уже на основе того, что он лично пережил за время практики в поле. Затем снова собеседование, тестирование, баллы. И снова практика.
Какие именно дисциплины необходимо изучать - вопрос неочевидный. Главный упор должен делаться на основы решения нестандартных задач по стандартным методикам. Туристические вопросы нужно разбить на группы, выработать для них регламенты поиска решений. Если регламент не срабатывает - научить студента не теряться, выходить на другой уровень принятия решений - к партнерам, к другим отделам, к руководству.
Вообще очень важной составляющей такой работы должна стать психологическая подготовка. Опять же существуют методики формирования правильного отношения к гостеприимству, к туристам, к тому же начальству. Возможно, несколько занятий следует отвести под йогу, медитацию, науку расслабления и принятия ситуации. Тут важно мнение профессионалов-психологов.
Количество учеников в группе на одного преподавателя нужно ограничить шестью. Из них делаются две тройки, два микроколлектива. При решении практических кейсов одной тройке дается одна сторона конфликта, другой - вторая. В споре рождается правильное решение. Тройка хороша тем, что она не разбивается на пары, и внутри нее идет единый поток общения.
Информатизация
Все ученики школы записываются в единую базу данных. В ней хранятся оценки, баллы, формализованные результаты устных собеседований, ведется статистика, учитывается оплата обучения.
В этой же базе фиксируются заявки турфирм и отелей на сотрудников, данные о трудоустройстве выпускников, отслеживаются их результаты на работе, вносятся коррективы в программу обучения. Данные о преподавателях, их отчетность, баллы и тесты - тоже в этой базе.
Результат
В результате обучения после каждого 4-недельного этапа на выпуске необходимо получать группу, готовую к решению практических задач с туристами. Каждого выпускника в соответствии с результатами его обучения и присвоенной квалификацией, можно привлекать к простой работе на переднем крае туристического бизнеса, конечно пока в качестве стажера и под присмотром.
У выпускника курсов будет в наличии базовая психологическая и информационная подготовка, будет заученный набор регламентов решения типовых вопросов, и самое главное - методика разрешения нестандартных и непредвиденных ситуаций, поиска этих решений, делегирования полномочий и разделения ответственности.
Такие люди нужны практически повсюду: в информационных туристических центрах, помощниками менеджеров турфирм, на ресепшены в гостиницы, хостелы, пляжи, курорты. Встречающие и провожающие, объясняющие, помогающие, улыбающиеся, молодые и мотивированные - они должны стать тем самым лицом страны, которое запомнится, и которое захочется снова увидеть туристу.
И если поставить процесс ответственно и тщательно, если набрать преподавателей из самых лучших агентств, если пригласить их из Европы, из отельных сетей, из известных курортов - то получится самая лучшая туристическая школа. Выпускников которой будут переманивать друг у друга, будут бороться за них!
И сделать это совсем не так сложно, как может показаться.
А делать нужно прямо сейчас. Люди в страну едут и едут. Людьми нужно заниматься.