Вертикально-интегрированный холдинг в рамках одного квартала Тбилиси
Итак, разобравшись в первом приближении со средствами повышения туристического трафика в Тбилиси, сегодня попробуем определиться с тем, как же это всё устроить.
В условиях, когда глобальную задачу под силу решить может только государственная политика и целенаправленная воля руководства, а вернее - в условиях отсутствия наблюдаемой такой воли и политики - можно попробовать действовать по модели обратного масштабирования. Есть в проектировании сложных систем такой принцип - начала обрисовать общую задачу, потом ужаснуться потребным для ее решения ресурсам, потом оглядеть ресурсы наличествующие - и уже в их рамках, но с видением глобальной задачи - попробовать смасштабировать ее до объема этих самых ресурсов.
Окей, решили мы, прямо сейчас космический корабль на Юпитер мы построить не можем. Но мы можем построить небольшую ракету до Луны на все наши нынешние деньги, но такую, чтобы заработав на Луне еще NNN раз по столько, и дооснастив ракетку, на ней можно было бы и до Юпитера. Заодно на практике отработаем систему управления, все равно пригодится.
Задача организации круглогодичного расписания еженедельных праздничных мероприятий вполне легко масштабируется из размеров всей туристической части Тбилиси до размеров одного района, и даже одного квартала - прямоугольника, ограниченного четырьмя улицами.
И тут встает вопрос, кто же и на какие деньги будет этим заниматься. Одно дело когда государство вкладывает бюджет в долгосрочную имиджевую программу и не ждет от нее быстрой отдачи. Расходная часть, правильно потратим, имидж вырастет, туристы приедут, привезут денег в экономику, экономика вырастет, деньги отобьются.
В рамках одного городского квартала той же задачей может заняться одно крупное туристическое агентство, непосредственно зарабатывающее на потоке туристов в город, и заинтересованное в росте этого потока. Причем не абстрактного, а непосредственно проходящего через кассовый аппарат этого агентства.
При этом для полноценного решения задачи нам нужен не просто тургагент, сделавший программу, выполнивший маркетинговые процедуры, прокативший группу и получивший прибыль. Нам нужен полноценный вертикально-интегрированный туристический холдинг.
Главное, вокруг чего холдинг должен строиться, это не турагентство. Главное - это хорошая гостиница в 2-3 звезды в старой части города, с фондом, допустим 30 2-местных номеров, на 60 человек.
Почему именно гостиница, а не турагентство. Потому что, на мой взгляд, самое важное в пребывании туриста в Грузии и в Тбилиси - это не то, куда он поедет и что увидит, а то - где он будет ночевать, насколько комфортным для него будет предоставленное жилье, есть ли горячая вода, отопление, кондиционер летом, какой у него вид из окон и не течет ли кран в ванной. Всё остальное воспринимается им благодарно только в том случае, если вопрос с ночлегом решен на пять баллов, даже если гостиница не пять звезд.
После ночевки туриста нужно накормить. Для этого в холдинг встраивается в минимальном решении - один ресторан при гостинице, в более развитом - рядом еще и кафе с той же кухней, но с меню попроще и подешевле. Кафе нужно для того, чтобы завлечь недорогой трафик с улицы, который не пойдет в ресторан, но который можно уже в помещении зацепить на общий бренд холдинга, "прикормить" и получить лояльную бренду аудиторию в будущем. С той же целью делается отдельно еще и бар, с алкоголем и живой музыкой по вечерам.
Чтобы всё это кормилище обеспечить едой, в холдинг вводится подразделение кухни, а к нему подвязывается свое подсобное хозяйство в сельской местности. Для бара и винного магазина рядом с ним устраивается винодельня в правильном винодельческом регионе со своим виноградником.
Там где винный магазин - там же и магазин сувениров, магазин продуктов с того же своего хозяйства, мясо, молоко, сыры, кондитерское всякое вкусное.
Трехзвездная гостиница это очень хорошо, но есть еще поток бюджетных туристов, которым не нужны сверхудобства, и которые в городе лишь чтобы переночевать, а затем отправиться по живописным грузинским красотам. Для них в отдельном корпусе с отдельным входом нужно устроить хостел - молодежную гостиницу на, допустим, 16 номеров по 8 человек в номере, общая емкость 130 человек.
Естественно, что прорвой человек занимается своя транспортная служба, несколько микроавтобусов разной степени комфортности, от больших на 30 человек, до люксовых машин на 4-5 и легковых на 2-3.
И плюс свое турагентство, разрабатывающее маршруты, занимающееся гидами, переводчиками, развлекательными программами на маршрутах и на территории холдинга, разыскивающее редкие изюминки, составляющее план развлечений на год вперед и строго этот план блюдущее.
Все эти подразделения очень тесно связаны меж собой, и настроены на получение прибыли, но без сиюминутности, со стратегическим прицелом. Никаких тройных ценников, минимальная маржа на всём, и получение прибыли с большого оборота. Все процедуры нужно отладить по регламенту, выверить все затраты времени и средств, стандартизировать все процессы, от кухни до экскурсий.
Тут ведь что самое важное. Важна именно стабильность уровня. Именно поэтому, кстати, на данном уровне развития вообще сервиса в Грузии, придется строить вертикальный холдинг, вбирающий в себя по максимуму все необходимые службы, от виноградника до транспорта.
К сожалению, сейчас найти вменяемый четкий отлаженный сервис все еще крайне трудно. На несколько десятков транспортных компаний - всего одна-две, от которых не ожидаешь подвоха каждую минуту. То же самое с сувенирами, с кейтерингом, со стиркой белья из гостиницы. Как говорил Жан Батист Эммануэль Зорг - "Если хочешь чтобы что-то было сделано, сделай это сам." Такое ощущение, что он говорил про местный сервис.
Хорошо в какой-нибудь Италии, где в предместье Болоньи, например, стоит гигантский хостел, на несколько сотен номеров, емкостью больше тысячи человек. Этим хостелом управляются всего два сотрудника. Два. Один работает на ресепшене с гостями, второй занимается общими вопросами, в основном на выезде и на телефоне. Всё. В Батуми на берегу стоит гостиница, 50 номеров. Спрашиваю у менеджера, сколько человек у вас персонала. Сорок. Сорок человек занимаются пятьюдесятью номерами, которые к тому же еще и стоят полупустые. И все сорок человек получают какую-никакую зарплату.
Почему так происходит - давно изученный вопрос, и называется он "аутсорсинг". Когда вся деятельность, не связанная непосредственно с хостеловским бизнесом, отдается профессиональным компаниям, которые еще и в очередь стоят на улице, и с большими скидками, и первый месяц бесплатно, только бы выбрали их. Белье стирает одна компания, и это белье приезжает чистейшим каждый день в восемь утра. Еду привозит другая, и не дай бог ей опоздать на десять минут, или привезти что-то не того качества или не в том количестве - сразу на ее месте оказывается другая компания. Уборкой занимается третья. Ремонтом всего на свете - свои службы, прилетающие по первому звонку. И так далее.
Увы, представить такое в Грузии пока мне не под силу, история сервисного бизнеса тут только-только начинается. У любой более-менее вменяемой компании тут же начинаются проблемы роста и масштабирования бизнеса, на пустом рынке к ней приходит в двадцать раз больше клиентов, чем она может переварить, масштабирование затыкается, хорошо начавшая фирма скатывается в несусветный ад. И ничего с ней не сделать, потому что даже тогда она остается монополистом, и не укажешь ей на дверь, поскольку нет за той дверью очереди из двадцати таких же компаний.
Поэтому, увы, на данном этапе придется строить всё сразу в одних руках, под одним началом. Причем начало это должно быть исключительно вменяемым, и готовым к тому самому масштабированию. Потому что если отстроить бизнес правильно, с минимальной маржой и ориентированный на обороты, эти самые обороты начнут расти геометрически, и тут важно заранее распланировать ресурсы и сразу определить регламентные процедуры, в которые уже зашито их расширение. Грубо говоря, ресепшен должен быть готов, что к ним придут не пять человек в сутки, а пятьдесят - не растеряться, не выдавить из себя "вас много, а я одна", найти ресурсы для обработки такого потока, причем ничуть не уронив планку для каждого отдельного туриста. Ему же все равно, один он, или их сто, ему важен именно его уровень комфорта, за который он сам платит свои заработанные деньги.
Сосредоточение управления всем хозяйством в одних руках конечно вещь стратегически неверная, поэтому руководство должно быть готово к делегированию второстепенных своих полномочий. И тут крайне важной является задача отбора и выращивания персонала, во-первых, максимально лояльного к своему бренду, и во-вторых, максимально мотивированного на результат работы всего холдинга вцелом.
Увы, в местном климате это весьма непросто, поскольку у каждого найдется куча родственников, с просьбами пристроить хорошего мальчика, или симпатичную девочку, или уставшего таксовать дедушку, и отказать в такой просьбе крайне сложно, не обидев людей и не попортив родственные связи. В результате мальчик получает кабинет и резинку для отстрела мух, девочка устремляется с подружками по магазинам, дедушка ворчит на туристов точно так же, как он тридцать лет ворчал на пассажиров своего такси. И репутация всего предприятия начинает катиться в тартарары. Сразу такое дело нужно пресекать, еще при первых на него намеках.
Однако, вернемся от скучной мотивационной эйчарщины к веселым праздникам для туристов.
На мой взгляд, все перечисленные подразделения холдинга - ну разве что за исключением фермы и винодельни - нужно сосредоточить в одном квартале, находящемся в исторической части города. Квартал нужен приличной площади, допустим 100 на 100 метров. А лучше - еще больше. И - очень желательно, чтобы он был чист от прежней застройки.
Насколько я представляю, ничего такого невозможно, да и не нужно, устраивать ни в Сололаки, ни в Старом городе. В первом приближении - сейчас коренные тбилисцы будут ворчать и ругаться - такой квартал можно найти в районе Авлабари. Там множество старых улиц, совершенно разрушенных построек, до которых так и не дошла реставрационная волна. Если в Старом городе практически всё восстановлено и достроено, то тут - конь царя Вахтанга не валялся.
Разумеется, что все постройки нового квартала должны быть спроектированы строго в стиле старого района, никакого стекла и бетона. Квартал должен выглядеть так, словно он всегда здесь и был. Все фасады - в стилизации под тбилисские дворики, с резными балконами, террасами, внешними лестницами и галереями. Крыши, наличники, двери, форма окон, отделочные материалы - к этим деталям нужно подойти максимально строго, с соблюдением полной аутентичности.
Примерный план кварталам может выглядеть вот так:
Что тут самое важное. Важно то, что внутри гостиничного квартала необходимо создать общественное пространство, открытое для всех, и туристов, и жителей, и прохожих. Это - главная площадь, на которой каждый выходной должно что-то происходить. То самое, что в идеале должно происходить в центре всего города, как я описывал в предыдущей статье. Но поскольку до освоения города нам еще далеко, нужно это сделать в рамках одного квартала.
В центре территории наиболее логичным мне кажется фонтан (Ph). Раз у нас в Тбилиси такое жаркое лето, люди будут тянуться к воде. Вот им и вода - пожалуйста. Влажные струи орошают горячий воздух, и уже от этого вся территория начнет казаться райской, привлекающей людей со всех окрестных улиц. При этом совершенно необязательно устраивать дорогущее монументальное сооружение с мощным подземным оборудованием. В первом приближении можно обойтись даже разборным бассейном, который сворачивается с наступлением холодов, и снова устанавливается в марте-апреле. Вместо высоченных струй воды вполне можно для начала обойтись искусственной горкой, по которой стекают струи и водопады, тогда не понадобится и больших насосов, и расход воды и электричества будет не безумным. Опять же, если учитывать задачу дальнейшего масштабирования - такой фонтан зарезервирует место под более мощный, который можно установить в дальнейшем, если всё хорошо пойдет.
Вокруг фонтана необходимо устроить кольцевую сцену. На ней будут проводиться концерты, танцы-песни, выступления коллективов, привезенных из разных областей. Тут же на кольцевой дорожке будут стоять палатки в дни празднования ремесел, характерных грузинских сувениров, фестивали вина, сыра, меда, снова вина, снова сыра и опять вина, чачи, снова вина, и снова меда, и так каждую неделю.
От фонтана и сцены четырьмя лепестками расходятся четыре газона, поделенные дорожками, и имеющие разные функции. Но сначала пробежимся по зданиям, обрамляющим наш квартал.
В идеале, он ограничен четырьмя улицами. Одна из них - главная, туристическая, по которой идет большой трафик туристов и жителей, например от удаленной достопримечательности, или станции метро, или еще какой-то точке привязки - и в направлении центра города. На схеме эта улица отмечена как Main Street. Опять же в идеале она должна быть широкой, мощеной плиткой и пешеходной, или с минимальным автомобильным трафиком. Естественно, что вдоль нее, по крайней мере на протяжении нашего квартала, не должно быть никаких стоянок. Знаки "Остановка запрещена" и аккуратные чугунные столбики вдоль тротуаров. И совсем хорошо, если по этой улочке пустить исторический трамвай, как это сделано на известнейшей улице Истикляль в Стамбуле.
Три другие улочки являются сервисными, по ним небольшие фургоны подвозят продукты, товары, сотрудников нашего холдинга, микроавтобусы привозят наших туристов.
К главной же улице должны быть обращены самые дорогие фасады нашего квартала. Самые нарядные, отделанные, вымытые и выкрашенные, с кучей разных приятных мелких деталей - художественно вырисованным номером дома на углу, с попугаем в клетке на окне, с террасами и балконами, увитыми виноградной лозой и плющом, вообще со сплошным цветником по всему фасаду - в ящиках, в окнах, в горшках, в клумбах вдоль тротуара. Это - самый яркий шоу-стоппер всего предприятия, фасад-праздник, мимо которого невозможно пройти, не задрав голову и не нацелив все свои объективы всех своих гаджетов. Плюс специально на противоположной - не нашей - стороне улицы нужно все время держать набор стульев и лавочек, чтобы прохожие могли сесть и любоваться нашим красивейшим кварталом.
В двух угловых зданиях, выходящих на главную улицу, находятся самые дорогие номера нашего комплекса. Сами домики - допустим в три этажа. Первый - в левом корпусе технический, прачечная, гладильная, опять же бильярдная для гостей, большая гостиная с камином и коврами. Самый дорогой люкс находится над ресепшеном, который помещается в угловом срезе дома.
Про ресепшен пара слов. Вход в отель должен быть именно с угла, а не с улицы, потому что тогда его видно каждому проходящему, каждого он встречает и зовет к себе в гости. Естественно что никаких ступенек на входе, никаких тяжеленных непрозрачных дверей, никаких бордюров и звонков - вход должен быть максимально прозрачным, изнутри в сумерках должен струиться наружу теплый домашний свет, уют, тепло и забота. В идеале еще и огонь в камине должен быть виден с улицы. Как встроить такой прозрачный дружелюбный вход в историческую стилистику района с его тяжелыми дубовыми дверьми - достойная непростая задача для профессионального архитектора, пусть решает.
Над ресепшеном - самый дорогой люксовый номер, над ним - еще один такой же. С просторным ажурным балконом, на котором поместится стол и кресла, над ним - навес от солнца и для уюта. Внутри две комнаты, полноценная ванная с ванной, всё остальное тоже на хорошем уровне.
Следующие по комфорту номера - вправо от входа, вдоль главной улицы. Тоже с балконами и навесами, но уже однокомнатные, хоть и просторные. Еще чуть проще и соответственно дешевле - те, что уходят вверх по переулку, слева от ресепшена.
Изнутри, со стороны двора, я думаю что не надо делать еще один ряд номеров. Вид из них будет не столь шикарен, как наружу, но главное - если будет идти ряд окон, вдоль них не устроишь сплошную открытую галерею этажа. Просто потому, что каждый проходящий по этой галерее будет невольно заглядывать в твой номер через твое окошко, хоть шторы никогда не открывай. Лучше там устроить общественное широкое пространство, со входами в общий коридор уже внутри здания. Ширина галереи нужна не менее 3-4 метров, чтобы там поместились столы и стулья, шезлонги, какая-нибудь низкая удобная мебель - и сидя за этими столами и на этих шезлонгах, постояльцы могли бы любоваться теми зрелищами, которые для них устраиваются внизу на внутренней площади у фонтана.
Следующий корпус - внизу справа, подписанный "ресторан", на самом деле является рестораном только на первом этаже. Ну и еще на крыше, где необходимо выделить ее плоское место под летнее кафе с видами на город. Второй и третий этажи этого корпуса - также жилые, с люксами над входом и с полулюксами вдоль улиц. С изнанки у них тоже галереи, которые в идеале еще бы и соединить мостиками с предыдущим левым корпусом.
Между корпусами устроен главный широкий вход. Через него прохожие видят и фонтан, и райскую внутреннюю обстановку, озеленение, газоны с цветниками, палатки с очередными приехавшими из глубинки мастерами и их товарами, выступления артистов. Этот вход, как ресепшен в отеле слева, должен стать самым уютным, самым приглашающим внутрь. Его нужно сделать широким и совершенно безбарьерным, никаких ворот, никаких ступенек и лестниц. Шел-шел, и завернул на минутку посмотреть что там такое происходит. А там...!
Слева и справа в торцах корпусов у этого входа необходимо устроить магазины - сувенирный и винный. Вино - из своей винодельни и своего виноградника, никаких чужих брендов. Ну или те бренды, с которыми есть соглашение о сотрудничестве, в винодельни которых регулярно на наших автобусах с нашими гидами ездят наши туристы, и где проводятся праздники, внесенные в нашу программу. Сувенирный - тоже свой, холдинговый. В нем должны продаваться товары из тех деревень, куда опять же можно свозить людей, показать им всё на месте, устроить мастер-классы, научить всех кто захочет. Внутри магазина все эти программы должны быть максимально представлены. Никакой китайщины, никаких магнитиков и брелоков, всё максимально аутентично и по-настоящему. И не за бешеные деньги. Даже один такой сувенирный магазин при правильном подходе может стать гвоздем квартала.
Далее - правее винного магазинчика - наш собственный ресторан, вдоль всего первого этажа правого корпуса. Тут мы кормим всех наших туристов, плюс всех прохожих, которые к нам заглянут. Отдельно внутри двора на прилегающем к ресторану газоне-лепестке нужно сделать кафе, поставить столики с видом на наши развлечения. И еще летнее кафе на крыше корпуса, с видами во все стороны. Первый этаж вдоль переулка занимает кухня, готовящая еду на весь наш холдинг, включая весь персонал. Из продуктов, привезенных с нашего же подсобного хозяйства, с наших теплиц, огородов и садов. Которые также все можно посетить, на которые запланированы экскурсии, и не просто поглядеть - а поучаствовать в сборе яблок, груш, орехов, винограда. Под это дело можно скомпоновать отдельную программу экологического деревенского туризма, очень востребованного сейчас в мире.
Верхний левый угол квартала - молодежный хостел. Три этажа, шестнадцать номеров, в каждом по четыре двухъярусных кровати, общая емкость 128 человек. Сюда селятся те, кому ни к чему люксы и полулюксы - активная веселая европейская молодежь. В этом корпусе важно всё максимально стандартизовать, выверить все процедуры, расписать их на стенах, в объявлениях, на досках - и тем самым минимизировать персонал и затраты. Хостел должен давать постоянную кассу в любое время года, быть заполненным по максимуму - студенты, делегации, фестивали, чемпионаты всего на свете - все эти люди должны быть у нас.
Разумеется, сразу и навсегда нужно решить проблемы, связанные с соседством разной публики. Впрочем, по моему опыту, проблемы эти весьма переоценены. Упомянутый в начале итальянский мегахостел отличался поразительной тишиной и уважением постояльцев друг к другу. Никаких криков, пьянок, гулянок, вообще ничего этого не было. Все тихо сидели по своим гаджетам. Для этого, кстати, на всей нашей территории нужен быстрый и идеальный вайфай безо всяких паролей и регистраций, максимально дружелюбный. Каждый, кто придет просто за интернетом, неизбежно будет вовлечен в атмосферу бренда, и, если это сделать аккуратно и ненавязчиво, ответит бренду своей лояльностью.
Ну, газон-лепесток у хостела можно отвести под спортивные объекты, устроить там детскую площадку, вывести туда вообще всяческую активность самих туристов, пусть веселятся. А из зоны релакса и с галерей на них пусть любуются те, кто постарше. В крыле хостела, выходящем в левый переулок, хорошо бы устроить свой собственный бар. Негромкий, спокойный, чтобы не пили по номерам, а пили под присмотром.
И наконец верхний правый угол схемы - служебный корпус нашего холдинга. В торце, выходящем в правый переулок необходимо поместить офис туристического агентства. Его будет видно и с главной улицы, и с внутренней территории, в него можно направить всех тех туристов, которые живут не в наших корпусах, а просто зашли на очередное шоу у фонтана. Через это агентство устраиваются все выездные маршруты, собираются группы, комплектуются автобусы, и вообще проводится вся работа вне территории.
Тут же на первом этаже помещаются все сервисные службы, занимающиеся ремонтом, закупками, транспортом и так далее. Внутрь двора и в переулки выходят их витрины, через которые можно привлекать клиентов для этого обслуживания - портным, обувщикам, металлоремонту, вплоть до чистки обуви и замене колес на машинах. Любой сервис, занимающийся внутренними задачами, можно и нужно развернуть наружу, чтобы он при недозагрузке внутри приносил прибыль извне.
Ну и наконец офисная часть, на самых задворках, у дальнего переулка. Но со своей галереей внутри двора, с которой можно наблюдать за деятельностью всех подразделений и управлять ею. На верних этажах - жилье для сотрудников, общежитие для привезенных артистов, ремесленников.
Такой цельный квартал в историческом районе может стать пилотным, базовым, примером для остальных. На него можно завязать очень много мероприятий, вплоть до городского масштаба, если правильно распланировать заполнение территории. В конце концов, если трафик будет чрезмерным, можно устраивать платные концерты, перегораживать входы - хочешь смотреть бесплатно - побудь на улице, хочешь внутрь - заплати немного, и вот тебе стол, стул, напитки, хороший вид на сцену. Отдельные вип-ложи на террасах за чуть большие деньги, вертикальное зонирование вообще очень интересная социальная стратегия.
Если выстрелит один холдинг, раскрутится и обрастет всё возрастающим потоком туристов, к нему неизбежно присоединятся еще и еще. По его же модели, или даже по лучшей - и это очень хорошо. Конкуренция всегда на пользу как потребителю, так и производителю, она улучшает продукт, доводит его до совершенства, не позволяет застаиваться, выводит компании из их зон комфорта и в итоге работает на общее - важное - дело.
А там, увидев успехи трех-четырех-пяти таких групп, глядишь и государство подтянется со своими бюджетами и размахом. И вот тогда начнется самое интересное))
В условиях, когда глобальную задачу под силу решить может только государственная политика и целенаправленная воля руководства, а вернее - в условиях отсутствия наблюдаемой такой воли и политики - можно попробовать действовать по модели обратного масштабирования. Есть в проектировании сложных систем такой принцип - начала обрисовать общую задачу, потом ужаснуться потребным для ее решения ресурсам, потом оглядеть ресурсы наличествующие - и уже в их рамках, но с видением глобальной задачи - попробовать смасштабировать ее до объема этих самых ресурсов.
Окей, решили мы, прямо сейчас космический корабль на Юпитер мы построить не можем. Но мы можем построить небольшую ракету до Луны на все наши нынешние деньги, но такую, чтобы заработав на Луне еще NNN раз по столько, и дооснастив ракетку, на ней можно было бы и до Юпитера. Заодно на практике отработаем систему управления, все равно пригодится.
Задача организации круглогодичного расписания еженедельных праздничных мероприятий вполне легко масштабируется из размеров всей туристической части Тбилиси до размеров одного района, и даже одного квартала - прямоугольника, ограниченного четырьмя улицами.
И тут встает вопрос, кто же и на какие деньги будет этим заниматься. Одно дело когда государство вкладывает бюджет в долгосрочную имиджевую программу и не ждет от нее быстрой отдачи. Расходная часть, правильно потратим, имидж вырастет, туристы приедут, привезут денег в экономику, экономика вырастет, деньги отобьются.
В рамках одного городского квартала той же задачей может заняться одно крупное туристическое агентство, непосредственно зарабатывающее на потоке туристов в город, и заинтересованное в росте этого потока. Причем не абстрактного, а непосредственно проходящего через кассовый аппарат этого агентства.
При этом для полноценного решения задачи нам нужен не просто тургагент, сделавший программу, выполнивший маркетинговые процедуры, прокативший группу и получивший прибыль. Нам нужен полноценный вертикально-интегрированный туристический холдинг.
Главное, вокруг чего холдинг должен строиться, это не турагентство. Главное - это хорошая гостиница в 2-3 звезды в старой части города, с фондом, допустим 30 2-местных номеров, на 60 человек.
Почему именно гостиница, а не турагентство. Потому что, на мой взгляд, самое важное в пребывании туриста в Грузии и в Тбилиси - это не то, куда он поедет и что увидит, а то - где он будет ночевать, насколько комфортным для него будет предоставленное жилье, есть ли горячая вода, отопление, кондиционер летом, какой у него вид из окон и не течет ли кран в ванной. Всё остальное воспринимается им благодарно только в том случае, если вопрос с ночлегом решен на пять баллов, даже если гостиница не пять звезд.
После ночевки туриста нужно накормить. Для этого в холдинг встраивается в минимальном решении - один ресторан при гостинице, в более развитом - рядом еще и кафе с той же кухней, но с меню попроще и подешевле. Кафе нужно для того, чтобы завлечь недорогой трафик с улицы, который не пойдет в ресторан, но который можно уже в помещении зацепить на общий бренд холдинга, "прикормить" и получить лояльную бренду аудиторию в будущем. С той же целью делается отдельно еще и бар, с алкоголем и живой музыкой по вечерам.
Чтобы всё это кормилище обеспечить едой, в холдинг вводится подразделение кухни, а к нему подвязывается свое подсобное хозяйство в сельской местности. Для бара и винного магазина рядом с ним устраивается винодельня в правильном винодельческом регионе со своим виноградником.
Там где винный магазин - там же и магазин сувениров, магазин продуктов с того же своего хозяйства, мясо, молоко, сыры, кондитерское всякое вкусное.
Трехзвездная гостиница это очень хорошо, но есть еще поток бюджетных туристов, которым не нужны сверхудобства, и которые в городе лишь чтобы переночевать, а затем отправиться по живописным грузинским красотам. Для них в отдельном корпусе с отдельным входом нужно устроить хостел - молодежную гостиницу на, допустим, 16 номеров по 8 человек в номере, общая емкость 130 человек.
Естественно, что прорвой человек занимается своя транспортная служба, несколько микроавтобусов разной степени комфортности, от больших на 30 человек, до люксовых машин на 4-5 и легковых на 2-3.
И плюс свое турагентство, разрабатывающее маршруты, занимающееся гидами, переводчиками, развлекательными программами на маршрутах и на территории холдинга, разыскивающее редкие изюминки, составляющее план развлечений на год вперед и строго этот план блюдущее.
Все эти подразделения очень тесно связаны меж собой, и настроены на получение прибыли, но без сиюминутности, со стратегическим прицелом. Никаких тройных ценников, минимальная маржа на всём, и получение прибыли с большого оборота. Все процедуры нужно отладить по регламенту, выверить все затраты времени и средств, стандартизировать все процессы, от кухни до экскурсий.
Тут ведь что самое важное. Важна именно стабильность уровня. Именно поэтому, кстати, на данном уровне развития вообще сервиса в Грузии, придется строить вертикальный холдинг, вбирающий в себя по максимуму все необходимые службы, от виноградника до транспорта.
К сожалению, сейчас найти вменяемый четкий отлаженный сервис все еще крайне трудно. На несколько десятков транспортных компаний - всего одна-две, от которых не ожидаешь подвоха каждую минуту. То же самое с сувенирами, с кейтерингом, со стиркой белья из гостиницы. Как говорил Жан Батист Эммануэль Зорг - "Если хочешь чтобы что-то было сделано, сделай это сам." Такое ощущение, что он говорил про местный сервис.
Хорошо в какой-нибудь Италии, где в предместье Болоньи, например, стоит гигантский хостел, на несколько сотен номеров, емкостью больше тысячи человек. Этим хостелом управляются всего два сотрудника. Два. Один работает на ресепшене с гостями, второй занимается общими вопросами, в основном на выезде и на телефоне. Всё. В Батуми на берегу стоит гостиница, 50 номеров. Спрашиваю у менеджера, сколько человек у вас персонала. Сорок. Сорок человек занимаются пятьюдесятью номерами, которые к тому же еще и стоят полупустые. И все сорок человек получают какую-никакую зарплату.
Почему так происходит - давно изученный вопрос, и называется он "аутсорсинг". Когда вся деятельность, не связанная непосредственно с хостеловским бизнесом, отдается профессиональным компаниям, которые еще и в очередь стоят на улице, и с большими скидками, и первый месяц бесплатно, только бы выбрали их. Белье стирает одна компания, и это белье приезжает чистейшим каждый день в восемь утра. Еду привозит другая, и не дай бог ей опоздать на десять минут, или привезти что-то не того качества или не в том количестве - сразу на ее месте оказывается другая компания. Уборкой занимается третья. Ремонтом всего на свете - свои службы, прилетающие по первому звонку. И так далее.
Увы, представить такое в Грузии пока мне не под силу, история сервисного бизнеса тут только-только начинается. У любой более-менее вменяемой компании тут же начинаются проблемы роста и масштабирования бизнеса, на пустом рынке к ней приходит в двадцать раз больше клиентов, чем она может переварить, масштабирование затыкается, хорошо начавшая фирма скатывается в несусветный ад. И ничего с ней не сделать, потому что даже тогда она остается монополистом, и не укажешь ей на дверь, поскольку нет за той дверью очереди из двадцати таких же компаний.
Поэтому, увы, на данном этапе придется строить всё сразу в одних руках, под одним началом. Причем начало это должно быть исключительно вменяемым, и готовым к тому самому масштабированию. Потому что если отстроить бизнес правильно, с минимальной маржой и ориентированный на обороты, эти самые обороты начнут расти геометрически, и тут важно заранее распланировать ресурсы и сразу определить регламентные процедуры, в которые уже зашито их расширение. Грубо говоря, ресепшен должен быть готов, что к ним придут не пять человек в сутки, а пятьдесят - не растеряться, не выдавить из себя "вас много, а я одна", найти ресурсы для обработки такого потока, причем ничуть не уронив планку для каждого отдельного туриста. Ему же все равно, один он, или их сто, ему важен именно его уровень комфорта, за который он сам платит свои заработанные деньги.
Сосредоточение управления всем хозяйством в одних руках конечно вещь стратегически неверная, поэтому руководство должно быть готово к делегированию второстепенных своих полномочий. И тут крайне важной является задача отбора и выращивания персонала, во-первых, максимально лояльного к своему бренду, и во-вторых, максимально мотивированного на результат работы всего холдинга вцелом.
Увы, в местном климате это весьма непросто, поскольку у каждого найдется куча родственников, с просьбами пристроить хорошего мальчика, или симпатичную девочку, или уставшего таксовать дедушку, и отказать в такой просьбе крайне сложно, не обидев людей и не попортив родственные связи. В результате мальчик получает кабинет и резинку для отстрела мух, девочка устремляется с подружками по магазинам, дедушка ворчит на туристов точно так же, как он тридцать лет ворчал на пассажиров своего такси. И репутация всего предприятия начинает катиться в тартарары. Сразу такое дело нужно пресекать, еще при первых на него намеках.
Однако, вернемся от скучной мотивационной эйчарщины к веселым праздникам для туристов.
На мой взгляд, все перечисленные подразделения холдинга - ну разве что за исключением фермы и винодельни - нужно сосредоточить в одном квартале, находящемся в исторической части города. Квартал нужен приличной площади, допустим 100 на 100 метров. А лучше - еще больше. И - очень желательно, чтобы он был чист от прежней застройки.
Насколько я представляю, ничего такого невозможно, да и не нужно, устраивать ни в Сололаки, ни в Старом городе. В первом приближении - сейчас коренные тбилисцы будут ворчать и ругаться - такой квартал можно найти в районе Авлабари. Там множество старых улиц, совершенно разрушенных построек, до которых так и не дошла реставрационная волна. Если в Старом городе практически всё восстановлено и достроено, то тут - конь царя Вахтанга не валялся.
Разумеется, что все постройки нового квартала должны быть спроектированы строго в стиле старого района, никакого стекла и бетона. Квартал должен выглядеть так, словно он всегда здесь и был. Все фасады - в стилизации под тбилисские дворики, с резными балконами, террасами, внешними лестницами и галереями. Крыши, наличники, двери, форма окон, отделочные материалы - к этим деталям нужно подойти максимально строго, с соблюдением полной аутентичности.
Примерный план кварталам может выглядеть вот так:
Что тут самое важное. Важно то, что внутри гостиничного квартала необходимо создать общественное пространство, открытое для всех, и туристов, и жителей, и прохожих. Это - главная площадь, на которой каждый выходной должно что-то происходить. То самое, что в идеале должно происходить в центре всего города, как я описывал в предыдущей статье. Но поскольку до освоения города нам еще далеко, нужно это сделать в рамках одного квартала.
В центре территории наиболее логичным мне кажется фонтан (Ph). Раз у нас в Тбилиси такое жаркое лето, люди будут тянуться к воде. Вот им и вода - пожалуйста. Влажные струи орошают горячий воздух, и уже от этого вся территория начнет казаться райской, привлекающей людей со всех окрестных улиц. При этом совершенно необязательно устраивать дорогущее монументальное сооружение с мощным подземным оборудованием. В первом приближении можно обойтись даже разборным бассейном, который сворачивается с наступлением холодов, и снова устанавливается в марте-апреле. Вместо высоченных струй воды вполне можно для начала обойтись искусственной горкой, по которой стекают струи и водопады, тогда не понадобится и больших насосов, и расход воды и электричества будет не безумным. Опять же, если учитывать задачу дальнейшего масштабирования - такой фонтан зарезервирует место под более мощный, который можно установить в дальнейшем, если всё хорошо пойдет.
Вокруг фонтана необходимо устроить кольцевую сцену. На ней будут проводиться концерты, танцы-песни, выступления коллективов, привезенных из разных областей. Тут же на кольцевой дорожке будут стоять палатки в дни празднования ремесел, характерных грузинских сувениров, фестивали вина, сыра, меда, снова вина, снова сыра и опять вина, чачи, снова вина, и снова меда, и так каждую неделю.
От фонтана и сцены четырьмя лепестками расходятся четыре газона, поделенные дорожками, и имеющие разные функции. Но сначала пробежимся по зданиям, обрамляющим наш квартал.
В идеале, он ограничен четырьмя улицами. Одна из них - главная, туристическая, по которой идет большой трафик туристов и жителей, например от удаленной достопримечательности, или станции метро, или еще какой-то точке привязки - и в направлении центра города. На схеме эта улица отмечена как Main Street. Опять же в идеале она должна быть широкой, мощеной плиткой и пешеходной, или с минимальным автомобильным трафиком. Естественно, что вдоль нее, по крайней мере на протяжении нашего квартала, не должно быть никаких стоянок. Знаки "Остановка запрещена" и аккуратные чугунные столбики вдоль тротуаров. И совсем хорошо, если по этой улочке пустить исторический трамвай, как это сделано на известнейшей улице Истикляль в Стамбуле.
Три другие улочки являются сервисными, по ним небольшие фургоны подвозят продукты, товары, сотрудников нашего холдинга, микроавтобусы привозят наших туристов.
К главной же улице должны быть обращены самые дорогие фасады нашего квартала. Самые нарядные, отделанные, вымытые и выкрашенные, с кучей разных приятных мелких деталей - художественно вырисованным номером дома на углу, с попугаем в клетке на окне, с террасами и балконами, увитыми виноградной лозой и плющом, вообще со сплошным цветником по всему фасаду - в ящиках, в окнах, в горшках, в клумбах вдоль тротуара. Это - самый яркий шоу-стоппер всего предприятия, фасад-праздник, мимо которого невозможно пройти, не задрав голову и не нацелив все свои объективы всех своих гаджетов. Плюс специально на противоположной - не нашей - стороне улицы нужно все время держать набор стульев и лавочек, чтобы прохожие могли сесть и любоваться нашим красивейшим кварталом.
В двух угловых зданиях, выходящих на главную улицу, находятся самые дорогие номера нашего комплекса. Сами домики - допустим в три этажа. Первый - в левом корпусе технический, прачечная, гладильная, опять же бильярдная для гостей, большая гостиная с камином и коврами. Самый дорогой люкс находится над ресепшеном, который помещается в угловом срезе дома.
Про ресепшен пара слов. Вход в отель должен быть именно с угла, а не с улицы, потому что тогда его видно каждому проходящему, каждого он встречает и зовет к себе в гости. Естественно что никаких ступенек на входе, никаких тяжеленных непрозрачных дверей, никаких бордюров и звонков - вход должен быть максимально прозрачным, изнутри в сумерках должен струиться наружу теплый домашний свет, уют, тепло и забота. В идеале еще и огонь в камине должен быть виден с улицы. Как встроить такой прозрачный дружелюбный вход в историческую стилистику района с его тяжелыми дубовыми дверьми - достойная непростая задача для профессионального архитектора, пусть решает.
Над ресепшеном - самый дорогой люксовый номер, над ним - еще один такой же. С просторным ажурным балконом, на котором поместится стол и кресла, над ним - навес от солнца и для уюта. Внутри две комнаты, полноценная ванная с ванной, всё остальное тоже на хорошем уровне.
Следующие по комфорту номера - вправо от входа, вдоль главной улицы. Тоже с балконами и навесами, но уже однокомнатные, хоть и просторные. Еще чуть проще и соответственно дешевле - те, что уходят вверх по переулку, слева от ресепшена.
Изнутри, со стороны двора, я думаю что не надо делать еще один ряд номеров. Вид из них будет не столь шикарен, как наружу, но главное - если будет идти ряд окон, вдоль них не устроишь сплошную открытую галерею этажа. Просто потому, что каждый проходящий по этой галерее будет невольно заглядывать в твой номер через твое окошко, хоть шторы никогда не открывай. Лучше там устроить общественное широкое пространство, со входами в общий коридор уже внутри здания. Ширина галереи нужна не менее 3-4 метров, чтобы там поместились столы и стулья, шезлонги, какая-нибудь низкая удобная мебель - и сидя за этими столами и на этих шезлонгах, постояльцы могли бы любоваться теми зрелищами, которые для них устраиваются внизу на внутренней площади у фонтана.
Следующий корпус - внизу справа, подписанный "ресторан", на самом деле является рестораном только на первом этаже. Ну и еще на крыше, где необходимо выделить ее плоское место под летнее кафе с видами на город. Второй и третий этажи этого корпуса - также жилые, с люксами над входом и с полулюксами вдоль улиц. С изнанки у них тоже галереи, которые в идеале еще бы и соединить мостиками с предыдущим левым корпусом.
Между корпусами устроен главный широкий вход. Через него прохожие видят и фонтан, и райскую внутреннюю обстановку, озеленение, газоны с цветниками, палатки с очередными приехавшими из глубинки мастерами и их товарами, выступления артистов. Этот вход, как ресепшен в отеле слева, должен стать самым уютным, самым приглашающим внутрь. Его нужно сделать широким и совершенно безбарьерным, никаких ворот, никаких ступенек и лестниц. Шел-шел, и завернул на минутку посмотреть что там такое происходит. А там...!
Слева и справа в торцах корпусов у этого входа необходимо устроить магазины - сувенирный и винный. Вино - из своей винодельни и своего виноградника, никаких чужих брендов. Ну или те бренды, с которыми есть соглашение о сотрудничестве, в винодельни которых регулярно на наших автобусах с нашими гидами ездят наши туристы, и где проводятся праздники, внесенные в нашу программу. Сувенирный - тоже свой, холдинговый. В нем должны продаваться товары из тех деревень, куда опять же можно свозить людей, показать им всё на месте, устроить мастер-классы, научить всех кто захочет. Внутри магазина все эти программы должны быть максимально представлены. Никакой китайщины, никаких магнитиков и брелоков, всё максимально аутентично и по-настоящему. И не за бешеные деньги. Даже один такой сувенирный магазин при правильном подходе может стать гвоздем квартала.
Далее - правее винного магазинчика - наш собственный ресторан, вдоль всего первого этажа правого корпуса. Тут мы кормим всех наших туристов, плюс всех прохожих, которые к нам заглянут. Отдельно внутри двора на прилегающем к ресторану газоне-лепестке нужно сделать кафе, поставить столики с видом на наши развлечения. И еще летнее кафе на крыше корпуса, с видами во все стороны. Первый этаж вдоль переулка занимает кухня, готовящая еду на весь наш холдинг, включая весь персонал. Из продуктов, привезенных с нашего же подсобного хозяйства, с наших теплиц, огородов и садов. Которые также все можно посетить, на которые запланированы экскурсии, и не просто поглядеть - а поучаствовать в сборе яблок, груш, орехов, винограда. Под это дело можно скомпоновать отдельную программу экологического деревенского туризма, очень востребованного сейчас в мире.
Верхний левый угол квартала - молодежный хостел. Три этажа, шестнадцать номеров, в каждом по четыре двухъярусных кровати, общая емкость 128 человек. Сюда селятся те, кому ни к чему люксы и полулюксы - активная веселая европейская молодежь. В этом корпусе важно всё максимально стандартизовать, выверить все процедуры, расписать их на стенах, в объявлениях, на досках - и тем самым минимизировать персонал и затраты. Хостел должен давать постоянную кассу в любое время года, быть заполненным по максимуму - студенты, делегации, фестивали, чемпионаты всего на свете - все эти люди должны быть у нас.
Разумеется, сразу и навсегда нужно решить проблемы, связанные с соседством разной публики. Впрочем, по моему опыту, проблемы эти весьма переоценены. Упомянутый в начале итальянский мегахостел отличался поразительной тишиной и уважением постояльцев друг к другу. Никаких криков, пьянок, гулянок, вообще ничего этого не было. Все тихо сидели по своим гаджетам. Для этого, кстати, на всей нашей территории нужен быстрый и идеальный вайфай безо всяких паролей и регистраций, максимально дружелюбный. Каждый, кто придет просто за интернетом, неизбежно будет вовлечен в атмосферу бренда, и, если это сделать аккуратно и ненавязчиво, ответит бренду своей лояльностью.
Ну, газон-лепесток у хостела можно отвести под спортивные объекты, устроить там детскую площадку, вывести туда вообще всяческую активность самих туристов, пусть веселятся. А из зоны релакса и с галерей на них пусть любуются те, кто постарше. В крыле хостела, выходящем в левый переулок, хорошо бы устроить свой собственный бар. Негромкий, спокойный, чтобы не пили по номерам, а пили под присмотром.
И наконец верхний правый угол схемы - служебный корпус нашего холдинга. В торце, выходящем в правый переулок необходимо поместить офис туристического агентства. Его будет видно и с главной улицы, и с внутренней территории, в него можно направить всех тех туристов, которые живут не в наших корпусах, а просто зашли на очередное шоу у фонтана. Через это агентство устраиваются все выездные маршруты, собираются группы, комплектуются автобусы, и вообще проводится вся работа вне территории.
Тут же на первом этаже помещаются все сервисные службы, занимающиеся ремонтом, закупками, транспортом и так далее. Внутрь двора и в переулки выходят их витрины, через которые можно привлекать клиентов для этого обслуживания - портным, обувщикам, металлоремонту, вплоть до чистки обуви и замене колес на машинах. Любой сервис, занимающийся внутренними задачами, можно и нужно развернуть наружу, чтобы он при недозагрузке внутри приносил прибыль извне.
Ну и наконец офисная часть, на самых задворках, у дальнего переулка. Но со своей галереей внутри двора, с которой можно наблюдать за деятельностью всех подразделений и управлять ею. На верних этажах - жилье для сотрудников, общежитие для привезенных артистов, ремесленников.
Такой цельный квартал в историческом районе может стать пилотным, базовым, примером для остальных. На него можно завязать очень много мероприятий, вплоть до городского масштаба, если правильно распланировать заполнение территории. В конце концов, если трафик будет чрезмерным, можно устраивать платные концерты, перегораживать входы - хочешь смотреть бесплатно - побудь на улице, хочешь внутрь - заплати немного, и вот тебе стол, стул, напитки, хороший вид на сцену. Отдельные вип-ложи на террасах за чуть большие деньги, вертикальное зонирование вообще очень интересная социальная стратегия.
Если выстрелит один холдинг, раскрутится и обрастет всё возрастающим потоком туристов, к нему неизбежно присоединятся еще и еще. По его же модели, или даже по лучшей - и это очень хорошо. Конкуренция всегда на пользу как потребителю, так и производителю, она улучшает продукт, доводит его до совершенства, не позволяет застаиваться, выводит компании из их зон комфорта и в итоге работает на общее - важное - дело.
А там, увидев успехи трех-четырех-пяти таких групп, глядишь и государство подтянется со своими бюджетами и размахом. И вот тогда начнется самое интересное))