Мобильный банкинг: новая эпоха в банковских услугах
Мобильный банк: новая эпоха обслуживания
Сейчас уже трудно вспомнить, как и когда впервые был употреблен термин «мобильный банк». Старожилы банковской отрасли могут припомнить передвижные (мобильные) офисы банка на колесах, но у большинства клиентов банков все же возникнет ассоциация мобильным устройством - телефоном, смартфоном или КПК. Также трудно объяснить, почему эксклюзивный для мобильных телефонов SMS-банкинг считается разновидностью phone-банкинга. Но, по сути, речь идет о двух сходящихся ветвях эволюции: с одной стороны, от телефонов, с другой - от персональных компьютеров. Для телефонов были созданы такие каналы ДБО, как контакт-центр и интерактивный автоответчик (IVR), для персональных компьютеров - «толстые» и «тонкие» Интернет-клиенты.
Эпоха мобильной связи стандарта GSM подарила миру новые каналы ДБО - прошитые в SIM-карту приложения SIM Toolkit, SMS-оповещения, двухсторонний SMS-канал ДБО (позже - USSD), фактически мертворожденный WAP-канал, а также канал мобильных Java-приложений, не получивший широкого распространения в силу массового несоблюдения стандартов J2ME и MIDP.
Параллельно развивались персональные цифровые устройства (PDA - Personal Digital Assistant/PocketPC - т.н. «наладонники» или КПК), которые следовали в фарватере персональных компьютеров и подарили миру как «тонкого» клиента банка для мобильных браузеров, так и мобильные приложения. С появлением на рынке смартфонов ситуация изменилась, поскольку смартфоны совмещали в себе функции КПК и мобильного телефона, однако же революции в каналах ДБО не произошло.
Но затем пришла компания Apple и… в очередной раз перевернула мир. Да, гениальный маркетинг, несомненно, присутствует в деятельности данной компании, но и технологическая новизна, впервые гармонично и удобно соединившая КПК и мобильный телефон, гироскоп, дисплей с поддержкой multi-touch, GPS и т.д., стала началом новой эпохи мобильных устройств. Такие устройства (iPhone, устроства на базе Android и грядущие решения других производителей) уже нельзя называть мобильными телефонами (mobile phone), смартфонами (smartphone) или наладонниками (personal digital assistant). Для них больше подошло бы название «Personal Mobile Friend» (PMF) - больше, чем телефон, больше, чем наладонник, больше, чем ассистент, и даже больше, чем классические смартфоны. Это - удобно, это - часть личной жизни, это - эргономичный мультигаджет.
Рассматривая PMF, как новый класс устройств, нельзя не отметить, что мобильный банкинг также должен трансформироваться в соответствии с динамикой развития аппаратной платформы. Так, в текущем году в России и СНГ было заявлено уже о нескольких внедрениях мобильного банкинга для iPhone, но так или иначе все эти внедрения всего лишь повторяли концепцию предыдущих поколений мобильного банка, а если и расширяли ее, то в основном за счет geo-сервисов. Это все правильно, но это - лишь эволюция, тогда как PMF-устройство требует революции. Что же может быть кандидатом на революцию?
Наиболее вероятным кандидатом на революцию мы считаем концепцию лент новостей (feed). Мы считаем, что именно ленты являются наиболее привычным для пользователя современных систем средством доступа к информации. Какие ресурсы используются большинством современных пользователей Интернета ежедневно? Новостные сайты - с лентами новостей. Поисковики - с лентами результатов поиска. Сервисы электронной почты - с лентами сообщений. Социальные сети - с лентой событий; ленты сообщений в блогах друзей и микро-блогах Twitter…
Рисунок 1. Пример лент в интерфейсе мобильного банка
Везде информация представлена в виде лент. Да и «классический» интерфейс приложений как для iPhone, так и для Android-устройств представляет собой ленту. Концепция ленты взята за основу в каналах ДБО GEMINI miniBank (включающих и приложения для PMF, и гаджеты рабочего стола), входящих в состав многоканальной системы GEMINI Front Office: стартом взаимодействия приложения с пользователем является экран bankfeed - лента банковских новостей, сообщений, продуктов и услуг, выступающая основным средством взаимодействия банка с клиентом. Причем, эта лента персонализируема - именно клиент выбирает, какого рода сообщения, события, продукты и услуги он хочет в ней увидеть.
Разумеется, гаджеты GEMINI miniBank охватывают и специфичные для платформы функции, наиболее востребованные пользователем. Для PMF-устройств это в первую очередь банковские геосервисы (подбор ближайшей точки обслуживания или устройства самообслуживания и т.п.). Для гаджетов рабочего стола это возможность просмотра краткой информации по счетам или графиков менеджера личных финансов, быстрого ввода категоризированной наличной транзакции для учета покупок по пути на работу, а при необходимости - перехода в полнофункциональную версию Интернет-банка GEMINI.
Рисунок 2. Пример интерфейса GEMINI miniBank.
Гаджет-каналы можно обогатить множеством других интересных идей и функций, однако нет смысла превращать гаджет-приложение в полнофункциональную замену Интернет-банка, ведь гаджет должен быть удобной составляющей личного рабочего пространства, позволяющей быстро решать персональные задачи конкретного пользователя. Какой смысл предлагать клиенту возможность поиска на карте ближайшего банкомата или офиса его банка, если клиент сейчас находится в стране, где этот банк не присутствует? А вот предлагать ему банкоматы или обменники других банков с минимальными тарифами и рисками или наиболее выгодными курсами приобретения локальной валюты, напротив, имеет смысл. Таких примеров можно придумать множество, но основная идея GEMINI miniBank - это ориентированность на персональные интересы клиента, но не в ущерб интересам банка. По нашему мнению, именно таким и должно быть настоящее PMF-приложение: предельно удобным и персонализируемым, не перегруженным лишними функциями и опциями, при этом предоставляющим максимум деталей по продуктам и услугам банка и его партнеров - конкретному клиенту, в определенное время, в заданной точке земного шара. Мобильный PMF-банк должен стать другом клиента, пусть и аффилированным с банком.
Что же в итоге можно посоветовать банку, который хочет выжить и развиваться в эпоху Web 2.0? Мы считаем, что банк должен выбирать каналы банковского обслуживания, исходя из их максимального соответствия стратегии его развития и целевым сегментам клиентов. В зависимости от этого банк должен внедрять соответствующие модули единой интегрированной многоканальной фронт-офисной системы. Это могут быть каналы автоматизации отделений, Интернет-канал и мобильные каналы, присутствующие в многоканальной системе GEMINI Front Office. Если в стратегию банка входит привлечение и удержание розничных клиентов, относящихся к наиболее активным представителям поколения X и финансово перспективной части поколения Y, банку следует обратить очень пристальное внимание на каналы мобильного банкинга. При этом пассивный SMS-канал (функционал оповещений) является де-факто обязательной частью многоканальной системы ДБО (в силу удобства и эффективности одноразовых SMS-паролей для подтверждения операций в других каналах, да и оповещения об изменениях остатков по счетам стали уже привычной составляющей жизни), а вот к другим каналам следует подойти серьезно.
Если банк имеет мощных и надежных партнеров среди операторов сотовой связи, есть смысл подумать о USSD-канале. Однако если банк хочет привлечь наиболее активных, перспективных, финансово обеспеченных клиентов, следует обязательно предусмотреть решение для мощных мобильных телефонов, смартфонов и PMF. При этом можно быстро и недорого внедрить стандартное решение для мобильных браузеров (например, GEMINI iMobile Banking) просто для выхода на рынок, а параллельно - инициировать совместно с вендором создание уникального, узнаваемого, соответствующего бренду и стратегии банка решения для PMF-устройств. Только в этом случае банк не потеряет лицо и обеспечит клиента персональным и мобильным помощником и другом, каким и должно быть приложение для PMF-телефонов.
Сейчас уже трудно вспомнить, как и когда впервые был употреблен термин «мобильный банк». Старожилы банковской отрасли могут припомнить передвижные (мобильные) офисы банка на колесах, но у большинства клиентов банков все же возникнет ассоциация мобильным устройством - телефоном, смартфоном или КПК. Также трудно объяснить, почему эксклюзивный для мобильных телефонов SMS-банкинг считается разновидностью phone-банкинга. Но, по сути, речь идет о двух сходящихся ветвях эволюции: с одной стороны, от телефонов, с другой - от персональных компьютеров. Для телефонов были созданы такие каналы ДБО, как контакт-центр и интерактивный автоответчик (IVR), для персональных компьютеров - «толстые» и «тонкие» Интернет-клиенты.
Эпоха мобильной связи стандарта GSM подарила миру новые каналы ДБО - прошитые в SIM-карту приложения SIM Toolkit, SMS-оповещения, двухсторонний SMS-канал ДБО (позже - USSD), фактически мертворожденный WAP-канал, а также канал мобильных Java-приложений, не получивший широкого распространения в силу массового несоблюдения стандартов J2ME и MIDP.
Параллельно развивались персональные цифровые устройства (PDA - Personal Digital Assistant/PocketPC - т.н. «наладонники» или КПК), которые следовали в фарватере персональных компьютеров и подарили миру как «тонкого» клиента банка для мобильных браузеров, так и мобильные приложения. С появлением на рынке смартфонов ситуация изменилась, поскольку смартфоны совмещали в себе функции КПК и мобильного телефона, однако же революции в каналах ДБО не произошло.
Но затем пришла компания Apple и… в очередной раз перевернула мир. Да, гениальный маркетинг, несомненно, присутствует в деятельности данной компании, но и технологическая новизна, впервые гармонично и удобно соединившая КПК и мобильный телефон, гироскоп, дисплей с поддержкой multi-touch, GPS и т.д., стала началом новой эпохи мобильных устройств. Такие устройства (iPhone, устроства на базе Android и грядущие решения других производителей) уже нельзя называть мобильными телефонами (mobile phone), смартфонами (smartphone) или наладонниками (personal digital assistant). Для них больше подошло бы название «Personal Mobile Friend» (PMF) - больше, чем телефон, больше, чем наладонник, больше, чем ассистент, и даже больше, чем классические смартфоны. Это - удобно, это - часть личной жизни, это - эргономичный мультигаджет.
Рассматривая PMF, как новый класс устройств, нельзя не отметить, что мобильный банкинг также должен трансформироваться в соответствии с динамикой развития аппаратной платформы. Так, в текущем году в России и СНГ было заявлено уже о нескольких внедрениях мобильного банкинга для iPhone, но так или иначе все эти внедрения всего лишь повторяли концепцию предыдущих поколений мобильного банка, а если и расширяли ее, то в основном за счет geo-сервисов. Это все правильно, но это - лишь эволюция, тогда как PMF-устройство требует революции. Что же может быть кандидатом на революцию?
Наиболее вероятным кандидатом на революцию мы считаем концепцию лент новостей (feed). Мы считаем, что именно ленты являются наиболее привычным для пользователя современных систем средством доступа к информации. Какие ресурсы используются большинством современных пользователей Интернета ежедневно? Новостные сайты - с лентами новостей. Поисковики - с лентами результатов поиска. Сервисы электронной почты - с лентами сообщений. Социальные сети - с лентой событий; ленты сообщений в блогах друзей и микро-блогах Twitter…
Рисунок 1. Пример лент в интерфейсе мобильного банка
Везде информация представлена в виде лент. Да и «классический» интерфейс приложений как для iPhone, так и для Android-устройств представляет собой ленту. Концепция ленты взята за основу в каналах ДБО GEMINI miniBank (включающих и приложения для PMF, и гаджеты рабочего стола), входящих в состав многоканальной системы GEMINI Front Office: стартом взаимодействия приложения с пользователем является экран bankfeed - лента банковских новостей, сообщений, продуктов и услуг, выступающая основным средством взаимодействия банка с клиентом. Причем, эта лента персонализируема - именно клиент выбирает, какого рода сообщения, события, продукты и услуги он хочет в ней увидеть.
Разумеется, гаджеты GEMINI miniBank охватывают и специфичные для платформы функции, наиболее востребованные пользователем. Для PMF-устройств это в первую очередь банковские геосервисы (подбор ближайшей точки обслуживания или устройства самообслуживания и т.п.). Для гаджетов рабочего стола это возможность просмотра краткой информации по счетам или графиков менеджера личных финансов, быстрого ввода категоризированной наличной транзакции для учета покупок по пути на работу, а при необходимости - перехода в полнофункциональную версию Интернет-банка GEMINI.
Рисунок 2. Пример интерфейса GEMINI miniBank.
Гаджет-каналы можно обогатить множеством других интересных идей и функций, однако нет смысла превращать гаджет-приложение в полнофункциональную замену Интернет-банка, ведь гаджет должен быть удобной составляющей личного рабочего пространства, позволяющей быстро решать персональные задачи конкретного пользователя. Какой смысл предлагать клиенту возможность поиска на карте ближайшего банкомата или офиса его банка, если клиент сейчас находится в стране, где этот банк не присутствует? А вот предлагать ему банкоматы или обменники других банков с минимальными тарифами и рисками или наиболее выгодными курсами приобретения локальной валюты, напротив, имеет смысл. Таких примеров можно придумать множество, но основная идея GEMINI miniBank - это ориентированность на персональные интересы клиента, но не в ущерб интересам банка. По нашему мнению, именно таким и должно быть настоящее PMF-приложение: предельно удобным и персонализируемым, не перегруженным лишними функциями и опциями, при этом предоставляющим максимум деталей по продуктам и услугам банка и его партнеров - конкретному клиенту, в определенное время, в заданной точке земного шара. Мобильный PMF-банк должен стать другом клиента, пусть и аффилированным с банком.
Что же в итоге можно посоветовать банку, который хочет выжить и развиваться в эпоху Web 2.0? Мы считаем, что банк должен выбирать каналы банковского обслуживания, исходя из их максимального соответствия стратегии его развития и целевым сегментам клиентов. В зависимости от этого банк должен внедрять соответствующие модули единой интегрированной многоканальной фронт-офисной системы. Это могут быть каналы автоматизации отделений, Интернет-канал и мобильные каналы, присутствующие в многоканальной системе GEMINI Front Office. Если в стратегию банка входит привлечение и удержание розничных клиентов, относящихся к наиболее активным представителям поколения X и финансово перспективной части поколения Y, банку следует обратить очень пристальное внимание на каналы мобильного банкинга. При этом пассивный SMS-канал (функционал оповещений) является де-факто обязательной частью многоканальной системы ДБО (в силу удобства и эффективности одноразовых SMS-паролей для подтверждения операций в других каналах, да и оповещения об изменениях остатков по счетам стали уже привычной составляющей жизни), а вот к другим каналам следует подойти серьезно.
Если банк имеет мощных и надежных партнеров среди операторов сотовой связи, есть смысл подумать о USSD-канале. Однако если банк хочет привлечь наиболее активных, перспективных, финансово обеспеченных клиентов, следует обязательно предусмотреть решение для мощных мобильных телефонов, смартфонов и PMF. При этом можно быстро и недорого внедрить стандартное решение для мобильных браузеров (например, GEMINI iMobile Banking) просто для выхода на рынок, а параллельно - инициировать совместно с вендором создание уникального, узнаваемого, соответствующего бренду и стратегии банка решения для PMF-устройств. Только в этом случае банк не потеряет лицо и обеспечит клиента персональным и мобильным помощником и другом, каким и должно быть приложение для PMF-телефонов.