Кто виноват или что сделать ? (про метро)
В метро трагедия. В интернете все обсуждают: кто виноват? Арестован 66-летний дедушка, который неправильно что-то примотал к стрелке, не той проволокой. Собянин считает причиной аварии «недисциплинированность рядовых сотрудников».
Меж тем, можно поставить вопрос иначе. Кто, не будучи виноватым, мог повлиять на результат?
Вопросы эти - различны кардинально. Классический пример: жертва не виновата в насилии, но выбором времени или места отдыха может в 1000 раз снизить вероятность преступления.
Хочу поделиться знанием о том, как это работает с (более простой) проблемой пересортицы на складе. Пересортица - это когда на оптовом складе 10 тысяч наименований товаров, региональный покупатель заказывает из них 200 (в небольших количествах), но клиенту отгружают и отправляют с ошибкой, не тот товар, который он заказал. Виновен в каждой ситуации - конкретный складской. Но мне довелось видеть: на разных складах созданы совсем разные системы. С совсем разным процентом ошибок.
Тезис1. Найти принципиально других складских - невозможно. У любого человека есть некий процент ошибок.
Тезис2. Первая и естественная идея - записывать все сборки на видео и поставить за складским контролёра, который смотрит это видео в поисках ошибок. Эта идея наталкивается не только на сговор. Можно поставить контролёра конфликтной со складским национальности, сговора не будет. Можно распределять на случайного контролёра, сговора не будет. Реальная проблема состоит в том, что хороший складской ошибается редко, менее 1% сборок. Т.е. у контролёра из 1000 проверенных сборок будет 990, а то и 995 верных. Даже у хорошего контролёра глаз "замыливается". Но даже и при высокой зарплате ему надоедает сидеть и пялиться в экран, не находя ошибок. Большая премия за найденную ошибку сборки не помогает, ибо каждый из 990 раз он чувствует себя неудачником. И не находит оставшиеся 5-10 ошибок. А бывают и не столь хорошие складские, да и хороший может заболеть, быть после праздника или переживать из-за барышни - процент ошибок резко растёт. А контролёр привык к хорошему и замечает поздно.
Из этой ситуации я видел разные попытки выходить. Тотальное штрихкодирование и полная автоматизация. Попытка ставить контролёров из другой ветки ислама. Гигантские премии за месяц без ошибок и штрафы за ошибки. Всё это вроде бы и работало, но не очень.
Что сработало?
Игра друг против друга. Каждый день несколько случайных складских получают при логине сообщение, что сегодня они в игре. Они имеют право подложить лишний товар в какую-то сборку, или не доложить, или поменять. При этом как угодно размещать товар в коробке и заворачивать в пузырёк, шарики и т.д. (с соблюдением формальных правил, что на видео должно быть всё видно). Если складской смог обмануть контролёра, он получает премию и уважение коллег. Контролёр следит за несколькими складскими, и не знает, кто из них в игре. Если контролёр в конкретный день смог выявить все ошибки, он получает премию. Под "все ошибки" имеется в виду сумма из плановых попыток складских + до всех клиентов доехали грузы и они подтвердили, что всё нормально. Если контролёр не распознал сознательно сделанную сборщиком ошибку, в момент когда контролёр жмёт ОК, ему штраф и софт блокирует погрузку (да, из-за этого бывают задержки). Ну, и у складских сохраняется дневная премия за безошибочную работу. Кроме дневных, есть премия за неделю без ошибок (у всех), месяц с одной ошибкой и месяц без ошибок (последние две в реальности редки).
Эта система дала фантастический результат. Контролёры стали (небывалое дело) сами выдвигать предложения вроде "а давайте коробки с палитовскими видеокартами обяжем сборщиков показывать с другой стороны, а то у них парт номер плохо читается". Сборщики в курилке стали обсуждать, что сегодня у какого-то контролёра день рождения, и мол ребята, чья очередь - пока терпите, дождитесь, пока они праздновать начнут.
Количество ошибок у клиентов снизилось ниже 0.1% (более точно измерить трудно, недостаточно операций). Контролёры стали держать в голове не "работа мега-отстой, но мне деньги нужны", а приходить с хорошим настроением. Сборщики получили возможность легально насолить контролёрам, да ещё и премию за это получить.
Соотношение затрат на систему и результатов оценить трудно, ибо фирма росла. Да и трудно оценить в деньгах отсутствие у клиентов "блин, они не то положили, а нам завтра проект сдавать". Из неочевидного: зарплату вновь набираемым контролёрам удалось установить примерно на треть меньше (не в абсолютной величине, ибо зарплаты в тот период росли сами по себе даже и в usd - но по примерной оценке). Им интересно играть друг против друга!
Впоследствии эта система была распространена на игру "охрана против всех сотрудников". Та же проблема, в обычной фирме охранник знает, что люди хорошие, не воруют. Глаз охранника замыливается. Поэтому время от времени кто-то втирается в доверие и ворует много. Каждый день нескольким сотрудникам выпадает карточка: "сегодня ты в игре против охраны". Сотрудник, если хочет, может попробовать что угодно вынести. Если вынес и предъявил начальству за воротами - получает премию и уважение. Руководство фирмы узнало столько новых способов украсть... Класс показали не только складские и водители, но и уборщик, и даже программист!
Возвращаясь к метро. Начальник метро - не виноват (в юридическом смысле). Но это он создал такую систему, при которой критически важное приматывание проволоки не проверяется и даже не снимается на видео. Хотя именно в компетенции начальника организовать труд таким образом, чтобы на шлеме у важных мастеров был видеорегистратор, и критически важные действия потом проверялись. Если нет ресурсов проверить все 100%, можно проверять случайные 10%, или хотя бы случайный 1% - с выплатой премии тем мастерам, у которых за месяц ни одной ошибки, и штрафами тем, кто ошибся (а также премии тем проверяльщикам, которые обнаружили ошибки, включая и нарочно внесённые, и штрафами тем, кто не обнаружил). В метро сотрудников много, проблему сговора легче решить (мастер не будет знать, кто из множества контролёров будет смотреть его видео).
Как заметил savvateev, эту стрелку приматывали сразу после финала по футболу. Высока вероятность, что приматывающий и его помощник не выспались, да и в голове у них был футбол. Нужен усиленный контроль. Начальнику метро эта мелочь в голову не придёт. А контролёры, если они борются за свои премии - в этой ситуации будут втройне внимательно на всё смотреть.
Как-то спросил в ресторане: почему начала обслуживать одна официантка, а потом стала другая? Оказалось, вторая перекупила у первой право на обслуживание нашего столика, ибо в прошлый раз мой партнёр оставил ей щедрые чаевые. Думаю, что и умные проверяльщики будут перекупать право работать в смену после финала чемпионата мира по футболу. Ибо вероятность найти ошибки стрелочников - много выше.
Конечно, метро - несравненно более сложная организация, чем мне довелось видеть. Но хочется верить, что сей опыт кому-нибудь поможет.
Меж тем, можно поставить вопрос иначе. Кто, не будучи виноватым, мог повлиять на результат?
Вопросы эти - различны кардинально. Классический пример: жертва не виновата в насилии, но выбором времени или места отдыха может в 1000 раз снизить вероятность преступления.
Хочу поделиться знанием о том, как это работает с (более простой) проблемой пересортицы на складе. Пересортица - это когда на оптовом складе 10 тысяч наименований товаров, региональный покупатель заказывает из них 200 (в небольших количествах), но клиенту отгружают и отправляют с ошибкой, не тот товар, который он заказал. Виновен в каждой ситуации - конкретный складской. Но мне довелось видеть: на разных складах созданы совсем разные системы. С совсем разным процентом ошибок.
Тезис1. Найти принципиально других складских - невозможно. У любого человека есть некий процент ошибок.
Тезис2. Первая и естественная идея - записывать все сборки на видео и поставить за складским контролёра, который смотрит это видео в поисках ошибок. Эта идея наталкивается не только на сговор. Можно поставить контролёра конфликтной со складским национальности, сговора не будет. Можно распределять на случайного контролёра, сговора не будет. Реальная проблема состоит в том, что хороший складской ошибается редко, менее 1% сборок. Т.е. у контролёра из 1000 проверенных сборок будет 990, а то и 995 верных. Даже у хорошего контролёра глаз "замыливается". Но даже и при высокой зарплате ему надоедает сидеть и пялиться в экран, не находя ошибок. Большая премия за найденную ошибку сборки не помогает, ибо каждый из 990 раз он чувствует себя неудачником. И не находит оставшиеся 5-10 ошибок. А бывают и не столь хорошие складские, да и хороший может заболеть, быть после праздника или переживать из-за барышни - процент ошибок резко растёт. А контролёр привык к хорошему и замечает поздно.
Из этой ситуации я видел разные попытки выходить. Тотальное штрихкодирование и полная автоматизация. Попытка ставить контролёров из другой ветки ислама. Гигантские премии за месяц без ошибок и штрафы за ошибки. Всё это вроде бы и работало, но не очень.
Что сработало?
Игра друг против друга. Каждый день несколько случайных складских получают при логине сообщение, что сегодня они в игре. Они имеют право подложить лишний товар в какую-то сборку, или не доложить, или поменять. При этом как угодно размещать товар в коробке и заворачивать в пузырёк, шарики и т.д. (с соблюдением формальных правил, что на видео должно быть всё видно). Если складской смог обмануть контролёра, он получает премию и уважение коллег. Контролёр следит за несколькими складскими, и не знает, кто из них в игре. Если контролёр в конкретный день смог выявить все ошибки, он получает премию. Под "все ошибки" имеется в виду сумма из плановых попыток складских + до всех клиентов доехали грузы и они подтвердили, что всё нормально. Если контролёр не распознал сознательно сделанную сборщиком ошибку, в момент когда контролёр жмёт ОК, ему штраф и софт блокирует погрузку (да, из-за этого бывают задержки). Ну, и у складских сохраняется дневная премия за безошибочную работу. Кроме дневных, есть премия за неделю без ошибок (у всех), месяц с одной ошибкой и месяц без ошибок (последние две в реальности редки).
Эта система дала фантастический результат. Контролёры стали (небывалое дело) сами выдвигать предложения вроде "а давайте коробки с палитовскими видеокартами обяжем сборщиков показывать с другой стороны, а то у них парт номер плохо читается". Сборщики в курилке стали обсуждать, что сегодня у какого-то контролёра день рождения, и мол ребята, чья очередь - пока терпите, дождитесь, пока они праздновать начнут.
Количество ошибок у клиентов снизилось ниже 0.1% (более точно измерить трудно, недостаточно операций). Контролёры стали держать в голове не "работа мега-отстой, но мне деньги нужны", а приходить с хорошим настроением. Сборщики получили возможность легально насолить контролёрам, да ещё и премию за это получить.
Соотношение затрат на систему и результатов оценить трудно, ибо фирма росла. Да и трудно оценить в деньгах отсутствие у клиентов "блин, они не то положили, а нам завтра проект сдавать". Из неочевидного: зарплату вновь набираемым контролёрам удалось установить примерно на треть меньше (не в абсолютной величине, ибо зарплаты в тот период росли сами по себе даже и в usd - но по примерной оценке). Им интересно играть друг против друга!
Впоследствии эта система была распространена на игру "охрана против всех сотрудников". Та же проблема, в обычной фирме охранник знает, что люди хорошие, не воруют. Глаз охранника замыливается. Поэтому время от времени кто-то втирается в доверие и ворует много. Каждый день нескольким сотрудникам выпадает карточка: "сегодня ты в игре против охраны". Сотрудник, если хочет, может попробовать что угодно вынести. Если вынес и предъявил начальству за воротами - получает премию и уважение. Руководство фирмы узнало столько новых способов украсть... Класс показали не только складские и водители, но и уборщик, и даже программист!
Возвращаясь к метро. Начальник метро - не виноват (в юридическом смысле). Но это он создал такую систему, при которой критически важное приматывание проволоки не проверяется и даже не снимается на видео. Хотя именно в компетенции начальника организовать труд таким образом, чтобы на шлеме у важных мастеров был видеорегистратор, и критически важные действия потом проверялись. Если нет ресурсов проверить все 100%, можно проверять случайные 10%, или хотя бы случайный 1% - с выплатой премии тем мастерам, у которых за месяц ни одной ошибки, и штрафами тем, кто ошибся (а также премии тем проверяльщикам, которые обнаружили ошибки, включая и нарочно внесённые, и штрафами тем, кто не обнаружил). В метро сотрудников много, проблему сговора легче решить (мастер не будет знать, кто из множества контролёров будет смотреть его видео).
Как заметил savvateev, эту стрелку приматывали сразу после финала по футболу. Высока вероятность, что приматывающий и его помощник не выспались, да и в голове у них был футбол. Нужен усиленный контроль. Начальнику метро эта мелочь в голову не придёт. А контролёры, если они борются за свои премии - в этой ситуации будут втройне внимательно на всё смотреть.
Как-то спросил в ресторане: почему начала обслуживать одна официантка, а потом стала другая? Оказалось, вторая перекупила у первой право на обслуживание нашего столика, ибо в прошлый раз мой партнёр оставил ей щедрые чаевые. Думаю, что и умные проверяльщики будут перекупать право работать в смену после финала чемпионата мира по футболу. Ибо вероятность найти ошибки стрелочников - много выше.
Конечно, метро - несравненно более сложная организация, чем мне довелось видеть. Но хочется верить, что сей опыт кому-нибудь поможет.