Как потерять клиента за 10 дней
Сегодня все уверены в необходимости хорошего сервиса, которого очень мало и который трудно найти. Столько литературы, круглых столов, семинаров ему посвящено, а его как не было, так и нет. Решив пойти от обратного, предлагем Вам краткое пособие «Как потерять клиента за 10 дней», скомпилированное из опыта обслуживания клиентов.
Это 10 примеров-ошибок, которые наиболее распространенны в ежедневном общении агентства и клиента:
1. Активно решайте личные проблемы клиента. Одна моя знакомая, директор рекламного агентства, поводив два года по больницам одного экспата - представителя клиента в Украине - удачно его лишилась. Высшее руководство компании, узнав о подобном рвении, отстранило австрийца от занимаемой позиции (безусловно, по состоянию здоровья), и сразу же сменило агентство. Кстати, близкие отношения с клиентом тоже сюда относится.
2. Не идите клиенту на уступки. Утверждение: «хороший сервис - значит, уметь и хотеть уступать» не для Вас - ведь у Вас огромный опыт в рекламе и маркетинге. А новый бренд-менеджер клиента, вчерашний выпускник, уже вымотал все нервы, настаивая на очередной доработке макета. Напишите ему письмо в виде угрозы, что, не утверди он последнюю версию, Вы откажетесь работать с его компанией. Плюс не забудьте при этом упомянуть, сколько за Вашими плечами успешных проектов и поставить в копию письма его руководителя.
3. Делайте рекламу для рекламных фестивалей. Недавно в нашей стране появился новый бренд, рекламная кампания которого заняла все призы на различных фестивалях. Ерунда, что по всем показателям продажи его падают, а сам клиент уже на стадии сворачивания или репозиционирования бренда. Зато у client-сервис директора есть повод расхваливать везде свое агентство.
4. Дорожите временем - незачем писать клиенту отчет о встрече в деталях. Вам же утвердили ролик на $100 тыс., ну и приступайте к делу. Завтра того, кто Вам утвердил его на словах, могут и уволить, а Вы будете снимать ролик для очередного фестиваля, но уже за свои...
5. Не уделяйте внимание орфографии и законам делопроизводства в переписке. Одни из моих любимых «перл», которые грозят потерей клиента: «наружняя», «агенство» и, конечно, «экаунт-менеджер» и «ПиАр-менеджер» - ведь «менеджер по работе с клиентами» и «менеджер по связям с общественностью» - такие долгие в написании.
6. На следующий день, после встречи с новым клиентом, звоните ему и приглашайте на кофе в самое дорогое заведение, и предлагайте взятки в конкретно выраженных цифрах. Если говорит, что не сможет прийти - предлагайте «откат» сразу по телефону, желательно, по служебному, чтобы служба безопасности вычислила вас и сразу же удалила из списка потенциальных провайдеров услуг.
7. Завышайте сметы на работу как минимум на 40%, не на 20%, и не на 50%. А именно на 40%, чтобы после очередных истерик с клиентом, спуститься на 20% или отказаться работать. Зачем напрягаться по мелочам?
8. Отказывайте всем клиентам «космонавтам-мечтателям». Нереально вложиться в его бюджет в $1000 на, цитирую из брифа, «новый вид ПОС материала, которого раньше ни у кого не было, и чтобы он увеличил продажи бренда на 40% с момента поступления этого материала на склад производителя».
9. Не соблюдайте dress-code: у ярких личностей вид соответствующий. Носите ремни с большими фирменными пряжками, маечки-сеточки, набедренные джинсы, дорогие украшения - клиент оценит Ваш тонкий вкус и продумает шаги по сокращению бюджета рекламной кампании.
10. Не ориентируйтесь на клиента. Пока никто четко не сформулирует, что это, ориентируйтесь только на себя.
Источник: http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=1246
Это 10 примеров-ошибок, которые наиболее распространенны в ежедневном общении агентства и клиента:
1. Активно решайте личные проблемы клиента. Одна моя знакомая, директор рекламного агентства, поводив два года по больницам одного экспата - представителя клиента в Украине - удачно его лишилась. Высшее руководство компании, узнав о подобном рвении, отстранило австрийца от занимаемой позиции (безусловно, по состоянию здоровья), и сразу же сменило агентство. Кстати, близкие отношения с клиентом тоже сюда относится.
2. Не идите клиенту на уступки. Утверждение: «хороший сервис - значит, уметь и хотеть уступать» не для Вас - ведь у Вас огромный опыт в рекламе и маркетинге. А новый бренд-менеджер клиента, вчерашний выпускник, уже вымотал все нервы, настаивая на очередной доработке макета. Напишите ему письмо в виде угрозы, что, не утверди он последнюю версию, Вы откажетесь работать с его компанией. Плюс не забудьте при этом упомянуть, сколько за Вашими плечами успешных проектов и поставить в копию письма его руководителя.
3. Делайте рекламу для рекламных фестивалей. Недавно в нашей стране появился новый бренд, рекламная кампания которого заняла все призы на различных фестивалях. Ерунда, что по всем показателям продажи его падают, а сам клиент уже на стадии сворачивания или репозиционирования бренда. Зато у client-сервис директора есть повод расхваливать везде свое агентство.
4. Дорожите временем - незачем писать клиенту отчет о встрече в деталях. Вам же утвердили ролик на $100 тыс., ну и приступайте к делу. Завтра того, кто Вам утвердил его на словах, могут и уволить, а Вы будете снимать ролик для очередного фестиваля, но уже за свои...
5. Не уделяйте внимание орфографии и законам делопроизводства в переписке. Одни из моих любимых «перл», которые грозят потерей клиента: «наружняя», «агенство» и, конечно, «экаунт-менеджер» и «ПиАр-менеджер» - ведь «менеджер по работе с клиентами» и «менеджер по связям с общественностью» - такие долгие в написании.
6. На следующий день, после встречи с новым клиентом, звоните ему и приглашайте на кофе в самое дорогое заведение, и предлагайте взятки в конкретно выраженных цифрах. Если говорит, что не сможет прийти - предлагайте «откат» сразу по телефону, желательно, по служебному, чтобы служба безопасности вычислила вас и сразу же удалила из списка потенциальных провайдеров услуг.
7. Завышайте сметы на работу как минимум на 40%, не на 20%, и не на 50%. А именно на 40%, чтобы после очередных истерик с клиентом, спуститься на 20% или отказаться работать. Зачем напрягаться по мелочам?
8. Отказывайте всем клиентам «космонавтам-мечтателям». Нереально вложиться в его бюджет в $1000 на, цитирую из брифа, «новый вид ПОС материала, которого раньше ни у кого не было, и чтобы он увеличил продажи бренда на 40% с момента поступления этого материала на склад производителя».
9. Не соблюдайте dress-code: у ярких личностей вид соответствующий. Носите ремни с большими фирменными пряжками, маечки-сеточки, набедренные джинсы, дорогие украшения - клиент оценит Ваш тонкий вкус и продумает шаги по сокращению бюджета рекламной кампании.
10. Не ориентируйтесь на клиента. Пока никто четко не сформулирует, что это, ориентируйтесь только на себя.
Источник: http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=1246