UX и CX и лукра как элементы рынка.
- Давайте откроем тут что-то вроде чайной.
- Мы будем далеко не первыми и не единственными.
- А мы предложим им чай из хрустальных стаканов. Люди получат удовольствие и захотят купить у нас хрусталь. Люди больше всего падки на красоту.
(Пауло Коэльо. Алхимик)
- Представляешь, - говорю я мужу, - Теперь UX уже не в моде.
- А что в моде?
- CX. То было User experience, а это Custom experience. Это больше. Custom experience - это когда ты, допустим, пришел в ресторан, а там необычная подача еды: суп не в тарелках, а в строительных касках. Или в магазине одежды продавец-консультант с тобой стихами начнет общаться. Задача такая - ты должен приятно удивиться и запомнить их бренд, чтобы потом к ним ещё приходить. И в данном контексте не обсуждается качество или вообще наличие услуги, за которой пришел. Важен положительный опыт.
- Понял. То есть, придешь в парикмахерскую, тебе там отсосут, но стрижку так и не сделают.
Меня заинтересовало явление - торговля словами и понятиями.
Например UX (если кто-то не знает, погуглите пожалуйста, что это такое, потому что я тоже не знаю, и мне придется копипастить Википедию). Придумал его Дональд Норман ещё в середине 90-х, и это был внутренний технический термин для тех, кто занимался дизайном и проектированием интерфейсов. Но в те времена широкой известности у термина UX не было. А сейчас с него кормятся чуть ли не все дизайнеры мира. Заказчикам объяснили, что UX - это всё. Это не только интерфейс, а всё, вообще всё, что можно представить. И кто этим не пользуется, тот очень отстал от жизни. Клиенты должны приходить к дизайнерам и спрашивать знающим видом : "вы делаете UX?". Ну это как в частную клинику приходят и спрашивают:"Ваша работа построена на основе принципов доказательной медицины?" .
- Ты - всепоглощающий, - и, запрокинув взгляд в июльский космос, сравнила и выбрала: - Ты - всеобъемлющий.(Михаил Елизаров. Вот и настал час.)
Специфика продаж терминов заключается в том, что их нужно менять, дополнять и обновлять. Потому что важны не сами по себе термины, а дискурсы, которые вокруг них формируются. Дискурсы же в свою очередь устаревают, и в какой-то момент исчезают сами по себе.
Поэтому сначала было "вообще всё" в виде UX, а теперь уже есть CX который включает в себя этот UX (для наглядности рисут два кружочка, один в другом).
Интересно, что потом нам предложат закулисные маркетологи, когда новое "вообще всё" устареет?
Пытаюсь вспомнить, в каких ещё облостях кроме IT торгуют словами. В медицине и фармакологии (доказательная медицина, двойное слепое плацебо-контролируемое), где ещё? А, вот и з 90-х. - "колготки с лукрой". Кофта с люрексом сюда не подойдет, потому что люрекс все видели, а что такое лукра, и насколько она осязаема, неизвестно.
Лукра - это удачное слово, его можно назначить универсальным термином, подходящим ко всем секторам рынка. Можно всё делать с условной лукрой.
Возникает только вопрос, работает ли лукра исключительно на больших объемах, по степени глобальности, сравнимых с UX, или можно обогатить себя локально, придумав свою личную лукру?