Психология: работа с клиентом. человеческий фактор или долгосрочная инвестиция?
Я себя нашла в работе с клиентами очень давно.
Еще когда на первом курсе подрабатывала промоутером, поняла: мне к людям.
Потом, через некоторое время, я стала работать в туризме, в последствии открыла свой туроператор.
В туризме, пожалуй, как нигде во весь рост встает человеческий фактор.
Еще хлеще ситуация разве что в риэлтерских услугах.
...
Есть несколько типов инвестиций.
Краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные.
И, соответственно им, несколько типов инвесторов. Исходя из характеров людей.
Кому-то дают ощущение драйва быстрые заработки на пиках торгов.
Кто-то предпочитает спокойно и размеренно накапливать средства без лишних рисков.
А кто-то в целом спокоен, но и вариант заработать больше, пусть с некоторым риском, его интересует.
...
Я могу назвать себя долгосрочным, изредка среднесрочным инвестором.. в отношения с клиентом.
Быстрые и жесткие продажи - это не ко мне. Я не умею "выдавать" результаты в виде догрызенных клиентов, лежащих на полу перед хозяином. А еще хвостом не виляю и не гавкаю, но это лирика ))
Мой тип инвестирования собственного потенциала в отношения с клиентами себя давно зарекомендовал. Мой уход с нивы туристического бизнеса был где-то в районе 2005го года.
Но все это время вплоть до последних дней мне звонили...и звонят..друзья, знакомые, бывшие и настоящие клиенты, а также, разумеется, будущие :)
Кому-то кто-то рекомендовал, кому-то кто-то рассказал, я уже, признаться, не всегда могу отловить нить.
-Лия, Вы можете помочь? У нас тут индивидуальный тур в Италию..
Да, и я, естественно, регулярно сталкиваюсь с человеческим фактором. А как же. Я же работаю с людьми. Бывает, я проигрываю в чем-то более ушлым товарищам. А бывает, они мне.
На днях произошла забавная ситуация.
Позвонила мне женщина, попросила подобрать хороший отдых в Турции.
Нашли отель, сориентировали по цене, по перелету итд.
Размещение - DBL + INF, т.е. двухместный номер, а проживать в нем будет пара плюс маленький ребенок до двух лет.
Женщина общалась со мной, прислала мне письмо с 14 вопросами, мы проговорили несколько часов, постоянно созваниваясь то с ней, то с оператором. Потом на следующий день, и еще два дня.
Учитывая их ограничение в бюджете, я сделала хорошую скидку, понимая, что для них это важно.
А еще через день выяснилось, что ее муж общался параллельно с еще одним агентством.
И информация также параллелилась.
В итоге началась игра в скидки.
Тур стоит 124 тыс. А вот там нам дают по 118 тыс, а тут по 116, а там теперь уже 114..ок, хорошо, 114 :) пусть так. Лучше заработать хотя бы 5 тыс, чем не заработать ничего, так ведь?
И тут в игру вступают детали.
Я совершенно точно знаю, что конкретный оператор никогда не крестит рейсы.
Так, чтобы вылет был с утра, а возврат - вечером. Сажает только на парные рейсы.
Ну, грубо говоря, если номер рейса из Москвы 1849, то возврат 1850.
А они бывают только в одно время суток. Утро-утро, день-день итд.
Я честно их предупреждаю, что будет именно так, и сколько бы мы не писали в примечаниях к листу бронирования, что вот очень бы хотелось, чтобы было иначе - ну не крестит рейсы Anex tour, хоть ты тресни. И вообще с недавнего времени перекрест рейсов запрещен IATA, но некоторые под шумок пока делают.
Другое агентство...обещает перекрёст, хотя бронироваться будет там же :)
И я получаю следующее письмо:
Лия, добрый вечер!
Вернулись с малышом с прогулки, муж сказал, что выбрал тур другого агентства.
Всё решили, буквально, мелочи. Тем неудобнее перед Вами.
Мне очень жаль, что так получилось. Пожалуйста, извините!
Совершенно искренне скажу, что мне было ОЧЕНЬ приятно иметь с Вами дело.
Большое Вам спасибо за хороший совет и потраченное время!
Я с удовольствием обращусь к Вам по поводу следующего отпуска.
Какими направлениями Вы еще занимаетесь?
Как с Вами связаться, если Вы будете работать сами по себе?
Ещё раз спасибо и успехов Вам во всем!
С уважением,
Евгения.
Ммм.. по опыту могу сказать, что если обратится даже не она, то от нее придут люди.
А потом люди от людей. Друзья, знакомые, коллеги, родственники.
И поэтому вот уже двенадцатый год раздаются звонки по рекомендациям.
Послать я могу, сами понимаете :) И могу хорошо послать. И далеко послать.
Отдыхать, в смысле ;)))