Бизнес-тренерская #9
Бизнес - очень интересное явление, если рассматривать любой проект с точки зрения истоков. Той области, в которой все зарождается.
И вот тут бывает несколько разновидностей.
Некоторые начинают бизнес, потому что устали быть наемными работниками.
Другие начинают бизнес, потому что их хобби стало приносить доход, и они решили поставить дело на «поток».
Еще одни стартуют, имея в виде багажа финансовые проблемы, которые могут быть решены только большими деньгами, и ,работая рядовым сотрудником любого ООО, эти проблемы не закрыть.
Большинство, конечно, начинают свой бизнес исключительно ради денег. И вся деятельность ориентирована на максимальное извлечение коммерческой выгоды.
Их объединяет только одно - это клиенты, приносящие свои деньги в обмен на товары или услуги, которые эти бизнесы генерируют.
Поэтому хочется поговорить об этих клиентах. Почему у одного бизнеса клиентов много, а другого клиентов может и не быть вовсе.
Начнем с разделения всех клиентов на категории.
1. Потенциальный клиент.
Это максимальная категория из всего числа клиентов. Их всегда нужно определять за 100%. Это абсолютно любой человек, который способен купить вашу продукцию или услугу. Таких клиентов всегда очень много, именно поэтому они называются потенциальные. И уже из этой категории эволюционируют следующие.
2. Клиент (или обычный покупатель).
Обычный клиент - это такой покупатель, который обращается к вашему бизнесу от 1 до 3 раз. Таких клиентов из 100% потенциальных, в лучшем случае, будет не больше 10% (у разных бизнесов по-разному).
Одна сделка еще не сделает такого клиента постоянным, а 3 сделки не гарантируют, что клиент останется с вами.
3. Постоянный клиент.
Такой клиент в 70-80% случаев из аналогичных товаров или услуг вновь выберет ваш бизнес. Такие клиенты делают основную долю выручки и доходности компании. И чем больше таких клиентов у бизнеса, тем лучше дела идут у компании.
Из 100% потенциальных клиентов всего 3-4% будут постоянными. Эта цифра крайне медленно растет вверх и всячески стремится к нулю.
4. Приверженец.
Приверженца от постоянного клиента отличает только одно - если у вас сегодня не будет необходимого товара, то постоянный покупатель может переключиться на конкурентов и это будет для него вполне логичным действием. Приверженец же никогда не уйдет к конкурентам, он будет покорно дожидаться своего часа для совершения сделки.
Категория приверженцев наиболее полезна для бизнеса, но и она самая малочисленная. Меньше 1% приходится на приверженцев.
Вот такая нехитрая эволюция происходит с каждым вашим клиентом. Но начнется эта иерархия клиентов с «потенциального».
Абсолютно все предприниматели и руководители крупных компаний знают о данной классификации. Но, к сожалению, крайне редко пользуются ей в своих бизнесах.
Все чаще я встречаю явление, когда из потенциального покупателя всеми силами пытаются «слепить» обычного. На это тратят 90% сил и ресурсов, таких как: реклама, маркетинг и прочее.
Редко встречаются компании, которые развивают своих клиентов из категории «обычный» в «постоянный». Складывается ощущение, что такие методы не знакомы компаниям.
Главное, что нужно понимать в таком развитии - у каждого клиента есть тенденция вырасти до приверженца, и ровно так же обратно до потенциального. Причем обратная тенденция происходит молниеносно.
Вспомните себя. Какое отношение к вам, как к постоянному покупателю у предпринимателей? Я бы назвал его «дружеско-наплевательское». Это когда к вам относятся немного хуже, чем к потенциальному.
Логично же, вы и так постоянно приобретаете товары и услуги, зачем к вам особое отношение?
К сожалению, такое происходит везде вокруг нас. Отношение к постоянным клиентам почему-то всегда хуже, чем к тем, кто только обдумывает первую сделку.
Думаю, не нужно говорить о том, что при таком подходе «приверженцев» будет не 1%, а круглая цифра в виде нуля?
Приведу один яркий пример, какое отношение к постоянным клиентам бывает у бизнеса.
Рядом с офисом моих партнеров в ТЦ находится кофейня, в которой готовят приличный по местным меркам кофе. Мы являемся постоянными клиентами этой кофейни. В перерывах мы выпиваем там по чашке кофе.
В кофейне предусмотрено 2 варианта употребления кофе: внутри кофейни и на вынос.
Продавец всегда спрашивает, где мы будем пить кофе, чтобы определить в какой посуде подавать напиток.
Часто мы используем одноразовую посуду, поскольку посидеть внутри кофейни не всегда есть время.
Как-то на одной из встреч мы решили сделать короткий перерыв и посетить кофейню.
Попросили налить напитки в обычную посуду, потому что забирать с собой кофе не собирались. Ответ продавца поверг меня в состояние легкого шока.
Диалог такой:
⁃ Вам как обычно в одноразовые чашки?
⁃ Нет, сегодня мы посидим у вас.
⁃ Я все равно налью вам в одноразовую, можно? (предлагает продавец)
⁃ Почему так? (спрашиваем мы)
⁃ Ну вдруг клиенты придут, а у меня посуды не хватит… (отвечает он)
⁃ А мы тогда кто по-вашему??? (недоумеваем…)
⁃ Ну вы же постоянные…
То есть, раз мы постоянные клиенты, то к нам и отношение ниже чем к тем, которых он видит в первый раз.
Сказать, что для некоторых из нас это был шок, не сказать ничего… Конечно, в силу воспитания и тактичности мы все перевели в шутку. Но правильные выводы сделал каждый из нас.
И после того случая кофейню стали посещать все реже и реже.
Уверен, что постоянных клиентов у них много не будет, а приверженцами будут только сами собственники или работники этой же кофейни. Способов вырастить приверженца при таком подходе просто не существует.
Резюме:
Каждому предпринимателю и сотруднику, который работает с клиентами, обязательно нужно смотреть на бизнес с точки зрения покупателя. Только эта точка зрения способна показать правильный путь развития ваших клиентов.
Любой успешный бизнес держится исключительно на постоянных клиентах и тех, кто является приверженцем. Обычные клиенты- публика крайне изменчивая, потому что они не идентифицируют себя с вашим бизнесом.
И запомните главное - приверженцы позволяют над собой экспериментировать, охотно делятся с вами своими мыслями о том, как можно улучшить ваш бизнес. Их трудно вырастить, но легко потерять. И верный путь потерять таких клиентов - это относиться к ним как к обычным.
Категория «постоянных» и «приверженцев» должна чувствовать себя «исключительными» в вашем бизнесе. В противном случае, таких у вас будет все меньше и меньше.
И вот тут бывает несколько разновидностей.
Некоторые начинают бизнес, потому что устали быть наемными работниками.
Другие начинают бизнес, потому что их хобби стало приносить доход, и они решили поставить дело на «поток».
Еще одни стартуют, имея в виде багажа финансовые проблемы, которые могут быть решены только большими деньгами, и ,работая рядовым сотрудником любого ООО, эти проблемы не закрыть.
Большинство, конечно, начинают свой бизнес исключительно ради денег. И вся деятельность ориентирована на максимальное извлечение коммерческой выгоды.
Их объединяет только одно - это клиенты, приносящие свои деньги в обмен на товары или услуги, которые эти бизнесы генерируют.
Поэтому хочется поговорить об этих клиентах. Почему у одного бизнеса клиентов много, а другого клиентов может и не быть вовсе.
Начнем с разделения всех клиентов на категории.
1. Потенциальный клиент.
Это максимальная категория из всего числа клиентов. Их всегда нужно определять за 100%. Это абсолютно любой человек, который способен купить вашу продукцию или услугу. Таких клиентов всегда очень много, именно поэтому они называются потенциальные. И уже из этой категории эволюционируют следующие.
2. Клиент (или обычный покупатель).
Обычный клиент - это такой покупатель, который обращается к вашему бизнесу от 1 до 3 раз. Таких клиентов из 100% потенциальных, в лучшем случае, будет не больше 10% (у разных бизнесов по-разному).
Одна сделка еще не сделает такого клиента постоянным, а 3 сделки не гарантируют, что клиент останется с вами.
3. Постоянный клиент.
Такой клиент в 70-80% случаев из аналогичных товаров или услуг вновь выберет ваш бизнес. Такие клиенты делают основную долю выручки и доходности компании. И чем больше таких клиентов у бизнеса, тем лучше дела идут у компании.
Из 100% потенциальных клиентов всего 3-4% будут постоянными. Эта цифра крайне медленно растет вверх и всячески стремится к нулю.
4. Приверженец.
Приверженца от постоянного клиента отличает только одно - если у вас сегодня не будет необходимого товара, то постоянный покупатель может переключиться на конкурентов и это будет для него вполне логичным действием. Приверженец же никогда не уйдет к конкурентам, он будет покорно дожидаться своего часа для совершения сделки.
Категория приверженцев наиболее полезна для бизнеса, но и она самая малочисленная. Меньше 1% приходится на приверженцев.
Вот такая нехитрая эволюция происходит с каждым вашим клиентом. Но начнется эта иерархия клиентов с «потенциального».
Абсолютно все предприниматели и руководители крупных компаний знают о данной классификации. Но, к сожалению, крайне редко пользуются ей в своих бизнесах.
Все чаще я встречаю явление, когда из потенциального покупателя всеми силами пытаются «слепить» обычного. На это тратят 90% сил и ресурсов, таких как: реклама, маркетинг и прочее.
Редко встречаются компании, которые развивают своих клиентов из категории «обычный» в «постоянный». Складывается ощущение, что такие методы не знакомы компаниям.
Главное, что нужно понимать в таком развитии - у каждого клиента есть тенденция вырасти до приверженца, и ровно так же обратно до потенциального. Причем обратная тенденция происходит молниеносно.
Вспомните себя. Какое отношение к вам, как к постоянному покупателю у предпринимателей? Я бы назвал его «дружеско-наплевательское». Это когда к вам относятся немного хуже, чем к потенциальному.
Логично же, вы и так постоянно приобретаете товары и услуги, зачем к вам особое отношение?
К сожалению, такое происходит везде вокруг нас. Отношение к постоянным клиентам почему-то всегда хуже, чем к тем, кто только обдумывает первую сделку.
Думаю, не нужно говорить о том, что при таком подходе «приверженцев» будет не 1%, а круглая цифра в виде нуля?
Приведу один яркий пример, какое отношение к постоянным клиентам бывает у бизнеса.
Рядом с офисом моих партнеров в ТЦ находится кофейня, в которой готовят приличный по местным меркам кофе. Мы являемся постоянными клиентами этой кофейни. В перерывах мы выпиваем там по чашке кофе.
В кофейне предусмотрено 2 варианта употребления кофе: внутри кофейни и на вынос.
Продавец всегда спрашивает, где мы будем пить кофе, чтобы определить в какой посуде подавать напиток.
Часто мы используем одноразовую посуду, поскольку посидеть внутри кофейни не всегда есть время.
Как-то на одной из встреч мы решили сделать короткий перерыв и посетить кофейню.
Попросили налить напитки в обычную посуду, потому что забирать с собой кофе не собирались. Ответ продавца поверг меня в состояние легкого шока.
Диалог такой:
⁃ Вам как обычно в одноразовые чашки?
⁃ Нет, сегодня мы посидим у вас.
⁃ Я все равно налью вам в одноразовую, можно? (предлагает продавец)
⁃ Почему так? (спрашиваем мы)
⁃ Ну вдруг клиенты придут, а у меня посуды не хватит… (отвечает он)
⁃ А мы тогда кто по-вашему??? (недоумеваем…)
⁃ Ну вы же постоянные…
То есть, раз мы постоянные клиенты, то к нам и отношение ниже чем к тем, которых он видит в первый раз.
Сказать, что для некоторых из нас это был шок, не сказать ничего… Конечно, в силу воспитания и тактичности мы все перевели в шутку. Но правильные выводы сделал каждый из нас.
И после того случая кофейню стали посещать все реже и реже.
Уверен, что постоянных клиентов у них много не будет, а приверженцами будут только сами собственники или работники этой же кофейни. Способов вырастить приверженца при таком подходе просто не существует.
Резюме:
Каждому предпринимателю и сотруднику, который работает с клиентами, обязательно нужно смотреть на бизнес с точки зрения покупателя. Только эта точка зрения способна показать правильный путь развития ваших клиентов.
Любой успешный бизнес держится исключительно на постоянных клиентах и тех, кто является приверженцем. Обычные клиенты- публика крайне изменчивая, потому что они не идентифицируют себя с вашим бизнесом.
И запомните главное - приверженцы позволяют над собой экспериментировать, охотно делятся с вами своими мыслями о том, как можно улучшить ваш бизнес. Их трудно вырастить, но легко потерять. И верный путь потерять таких клиентов - это относиться к ним как к обычным.
Категория «постоянных» и «приверженцев» должна чувствовать себя «исключительными» в вашем бизнесе. В противном случае, таких у вас будет все меньше и меньше.