Бизнес-тренерская #4
"Лояльность. Или как дьявол кроется в деталях..."
Знаете, сегодня можно смело утверждать, что мы живем в век маркетинга.
Он так прочно вошел в нашу жизнь, что результаты маркетинговой деятельности, мы можем наблюдать абсолютно во всем. От продажи хлеба, до производства машин.
[Spoiler (click to open)]
Также, благодаря маркетингу, в нашу жизнь пришел такой термин, как «клиентоориентированость». Это тот момент, когда клиент стоит на верхушке «пищевой цепи» бизнеса.
Теперь все чаще компании обращают на это внимание. И перед многими стоит задача, как вести свой бизнес так, чтобы клиенты постоянно возвращались обратно, и при этом были безгранично рады сотрудничеству с компанией, даже в качестве обычного покупателя.
Очень часто на своих тренингах и семинарах я произношу такую фразу: «Не можете продать услугу или товар, продавайте лояльность!» И те, кто прислушиваются к этим словам, начинают что-то изобретать и внедрять в своей работе. Для многих же это становится открытием, что над лояльностью клиента можно и нужно работать.
Но у каждой медали есть и обратная сторона. Так и у лояльности. Она может быть положительной, а может быть и отрицательной. Самое любопытное, что над положительной лояльностью приходиться долго и упорно трудиться. Отрицательная же приходит сама, особенно после ошибок или мелких деталей в работе.
Приведу вам один пример из собственной жизни, как высокая лояльность к заведению может испариться в считанные секунды.
Есть у нас в городе один известный ресторан. Название ресторана я писать не буду. Среди населения он пользуется высокой популярностью. Можно с уверенностью сказать, что собственники отлично поработали над интерьером и кухней, внедрили персоналу правильные стандарты общения с посетителями. То есть, в большой степени, придраться не к чему. И мне, как бизнес-перфекционисту, всегда было приятно это заведение.
Каждые выходные в ресторане «аншлаг», как говорится, «яблоку упасть негде». Поэтому приходиться часто заказывать столик заранее. Обычно я так и делал, заранее, когда точно знал, что вечер проведу именно там. Но однажды, решение посетить ресторан было спонтанным, вечером в субботу. Понятно было, что идея обречена на провал, но надежда умирать не хотела ни в какую.
Итак, я набираю знакомый номер в телефоне, с надеждой, что мне и моей спутнице повезет, и пока мы доедем до города, вопрос с местом для ужина будет решен положительно. Удивительно, но ответа на звонок не последовало. Ок, подождем, когда сами перезвонят, там же тоже люди работают, все бывает. Проходит 5 минут, и обратного звонка из ресторана так и не последовало. Странно. Набираю еще раз. Ситуация повторяется. Звоню снова. И тут меня «сбрасывают». Я в недоумении! Начинаю думать, что, возможно я ошибся номером, хотя он записан у меня в телефоне. Проверяю со справочником, все сходится. Делаю контрольный звонок, и вновь, вместо привычного приветливого голоса, на другом конце нажимают на «отбой».
И вот тут до меня доходит, что на мой звонок не хотят отвечать, потому что, скорее всего, мест в ресторане нет, соответственно, мне и не перезвонили. Сказать, что я был сильно удивлен - это не сказать ничего! В моем понимании не могла уложиться такая информация. Наверное, очень сложно, научить администраторов отвечать на каждый звонок, вежливо извиняться за отсутствие мест, желать хорошего вечера, с пожеланием видеть клиента в любой другой удобный для него момент. Я уже не говорю, что было бы правильно, каждому, кто не смог забронировать столик, делать презент при следующем визите в ресторан, даже той же бесплатной чашкой кофе. Достаточно было бы просто не оставлять клиента без внимания и всего то.
С тех пор, в этот ресторан я стал ходить заметно реже, и то только потому, что там часто назначают деловые встречи мои партнеры. Если я свободен в выборе, то я предпочту другой ресторан.
Чему учит эта история?
Отслеживайте, изучайте, и постоянно контролируйте, каждую точку вашего бизнеса, которая соприкасается с вашими клиентами, даже с потенциальными, не говоря уже о постоянных.
Ведь мельчайшая деталь, которая даже на первый взгляд не стоит внимания, может отрицательно повлиять на ваш бизнес.