Бизнес-тренерская #2
В этот раз речь пойдет о продавцах. То есть, о тех людях, чья работа заключается в том, чтобы обычного посетителя торговой точки превратить в покупателя.
В моей практике, я очень часто имею дело с продавцами. И, поскольку, уровень бизнеса в нашей стране, в большинстве своем, оставляет желать лучшего, то такой бизнес и создает вокруг нас потребителей мощный стереотип о том, что продавец, это некоторый живой элемент "впаривания" товара или услуг простым смертным.
[Spoiler (click to open)]
Хочу поведать вам свежую историю, которая не так давно приключилась со мной в одном из ТЦ нашего города. Целью посещения ТЦ была покупка верхней одежды в виде легкой осенней куртки. Так как я не являюсь преверженцем какого-либо бренда, то часто выбираю из большого количества предложений, тем самым каждый раз сталкиваюсь с разными бутиками и продавцами, которые в них работают.
Итак, захожу я в один из таких бутиков, в котором уже неоднократно покупал себе одежду. С ходу на меня "накинулся" продавец, как только я имел неосторожность проявить "сигнал к покупке", то есть прикоснуться к товару. Продавцом оказалась девушка лет 23-25, с виду вполне презентабельная, с хорошо поставленной речью. Даже, не смотря на классические ошибки, такие как: отсутствие установления контакта и выявление потребности, в целом производила приятное впечатление. Основной и единственной ее стратегией стала презентация товара и попытки "манипулировать" сознанием покупателя, через фразы "Вам очень подходит", и "Вы великолепно выглядите в этой куртке".
Если не придераться к деталям, то стратегия со стороны продавца была выбрана правильно, поскольку я целенаправленно искал определенную вещь, и всем своим видом показывал, что готов к покупке. Но, черт возьми, элементарные вопросы, чтобы понять мою потребность, задавать нужно, а не предлагать все подряд с приторно-сладкими комплиментами, после которых уже появились сомнения в правильности собственного выбора.
Забегая вперед, как вы думаете, совершил ли я покупку в этом магазине? При условии того, что бренд мне знаком, качеством я доволен. То есть, меня можно отнести к разряду лояльных клиентов. Итак:
- Желание купить есть!
- Деньги есть!
- Потребность сформулирована!
- Товар понравился.
В итоге, я покинул магазин без покупки. Причина отказа от покупки была в совокупности ряда мелких ошибок продавца. Некоторые я вам уже перечислил. Но апогеем этой истории стало то, что продавец стала обращаться ко мне на "ты", даже не смотря на то, что я все это время обращался к ней исключительно на "вы" и в уважительной форме.
Не могу понять, что это было с ее стороны. То ли, намеренное сокращение дистанции между покупателем и продавцом, таким образом, то ли девушка просто "забылась". Но в итоге, как я не старался абстрагироваться от собственной призмы оценки работы продавцов, я так и не смог себя заставить совершить покупку. Возможно я вернусь за этим товаром, но исключительно к другому продавцу.
Резюме: "Если вы продавец, то всегда обращайте внимание на детали, потому что, когда мелкие ошибки собираются вместе, они становятся проблемой, которую решить будет нелегко, и вы потеряете клиента. Больше слушайте и меньше говорите. Если вы предприниматель, то уделяйте достачно внимания уровню профессионализма ваших работников, в противном случае, вы будете наблюдать, как ваши конкуренты развиваются за счет ваших ошибок".
Оригинал статьи: http://www.fedorenkodv.ru/blog/biznes-trenerskaya_2.html