Несколько слов о юридической самообороне потребителя
В последнее время я часто сталкиваюсь с чудовищным неприемлемым сервисом различных компаний, оказывающих услуги населению. От УК и химчистки до установки окон и продуктовых магазинов. Возможно, я стал обращать на это внимание, потому что сам ушел в свободное плавание, возможно потому, что конкретные случаи задели за живое, так сказать.
Зарисовка из жизни.
За несколько дней до того, как похолодало окончательно, мы с женой отнесли зимнюю одежду в химчистку. В совершенно конкретную химчистку, потому что там нам пообещали сделать все за 4 дня. Придя забирать одежду, мы узнали, что химчистка прислала вещи обратно, т.к. необходимо подписать уведомление о возможном причинении повреждений одежде. Я, конечно, как юрист, все понимаю, но холода уже наступили, и ветер на улице пробирал до костей.
Я позвонил в главный офис компании, в вежливой форме уведомил, что я юрист, что мне холодно, и что я собираюсь решить этот вопрос юридически с максимально возможными финансовыми потерями для химчистки. Договорились, что вещи будут на следующий день.
На следующий день, естественно, ничего не было. Я написал черновик милого, но зубастого заявления в Роспотребнадзор, а также претензию на сайте компании. Отдам должное руководству компании - мне позвонили, извинились, и согласовали скорейшие сроки доставки. Одежда пришла почти вовремя.
В чем причина трогательной реакции предприятия?
А теперь давайте разберемся, почему я ругался (а не спокойно ждал, когда привезут), и почему они таки на меня отреагировали.
1) Я знал, что я буду делать (подавать жалобу в Роспотребнадзор, исковое в суд, etc);
2) я уведомил, что я юрист;
3) я не "истерил, а объяснил последствия в понятной и доступной руководству компаний форме.
Как вы можете догадаться, большинству из наших с вами сограждан доступен только третий пункт. В итоге мы имеем меньший уровень сервиса, чем мог бы быть, и меньше личного достоинства, чем могли бы иметь. Ну и меньше демократии, конечно. А сервисные компании (есть среди них и весьма достойные, безусловно) не так озабочены сервисом, как должны.
Что делать? (с) Чернышевский.
Не нужно получать юридического образования. Не нужно штудировать Закон "О защите прав потребителей" и Кодекс об административных правонарушениях (хотя и полезно). В ситуации, когда вам не сделали чего-то так, как обещали, или вы не уверены, что сервисная компания все делает правильно с точки зрения закона, просто
1) спокойно проясните ситуацию (позвоните знакомому юристу, загуглите, поговорите со старшим менеджером/директором компании, хотя бы);
2) приготовьтесь морально защищать свою правоту;
3) проверьте наличие полагающихся документов (чеков, квитанций, актов и пр.);
4) вежливо доведите до сведения компании-обидчика, что вы будете защищать свои интересы с помощью закона (суд, Роспотребнадзор);
5) just do it!
...
х) Profit.
Конечно, схема примерна. Но дает представление о том, что нужно сделать обязательно. В сложных ситуациях консультируйтесь с юристами - лучше отдать бутылку коньяка условную тысячу рублей, чем потерять десять.
Помните - вы не должны спокойно относиться к нарушению Ваших прав.
Послесловие для коллег-юристов и предпринимателей.
Я далек от "потребительского экстремизма" ТМ. Я совсем не социалист, призывающий проклятья на головы бизнеса - я совсем наоборот. Но я тоже потребитель, и считаю, что критическое отношение помогает бизнесу совершенствоваться, быть клиентоориентированным, а значит - зарабатывать больше денег (при прочих равных).
Зарисовка из жизни.
За несколько дней до того, как похолодало окончательно, мы с женой отнесли зимнюю одежду в химчистку. В совершенно конкретную химчистку, потому что там нам пообещали сделать все за 4 дня. Придя забирать одежду, мы узнали, что химчистка прислала вещи обратно, т.к. необходимо подписать уведомление о возможном причинении повреждений одежде. Я, конечно, как юрист, все понимаю, но холода уже наступили, и ветер на улице пробирал до костей.
Я позвонил в главный офис компании, в вежливой форме уведомил, что я юрист, что мне холодно, и что я собираюсь решить этот вопрос юридически с максимально возможными финансовыми потерями для химчистки. Договорились, что вещи будут на следующий день.
На следующий день, естественно, ничего не было. Я написал черновик милого, но зубастого заявления в Роспотребнадзор, а также претензию на сайте компании. Отдам должное руководству компании - мне позвонили, извинились, и согласовали скорейшие сроки доставки. Одежда пришла почти вовремя.
В чем причина трогательной реакции предприятия?
А теперь давайте разберемся, почему я ругался (а не спокойно ждал, когда привезут), и почему они таки на меня отреагировали.
1) Я знал, что я буду делать (подавать жалобу в Роспотребнадзор, исковое в суд, etc);
2) я уведомил, что я юрист;
3) я не "истерил, а объяснил последствия в понятной и доступной руководству компаний форме.
Как вы можете догадаться, большинству из наших с вами сограждан доступен только третий пункт. В итоге мы имеем меньший уровень сервиса, чем мог бы быть, и меньше личного достоинства, чем могли бы иметь. Ну и меньше демократии, конечно. А сервисные компании (есть среди них и весьма достойные, безусловно) не так озабочены сервисом, как должны.
Что делать? (с) Чернышевский.
Не нужно получать юридического образования. Не нужно штудировать Закон "О защите прав потребителей" и Кодекс об административных правонарушениях (хотя и полезно). В ситуации, когда вам не сделали чего-то так, как обещали, или вы не уверены, что сервисная компания все делает правильно с точки зрения закона, просто
1) спокойно проясните ситуацию (позвоните знакомому юристу, загуглите, поговорите со старшим менеджером/директором компании, хотя бы);
2) приготовьтесь морально защищать свою правоту;
3) проверьте наличие полагающихся документов (чеков, квитанций, актов и пр.);
4) вежливо доведите до сведения компании-обидчика, что вы будете защищать свои интересы с помощью закона (суд, Роспотребнадзор);
5) just do it!
...
х) Profit.
Конечно, схема примерна. Но дает представление о том, что нужно сделать обязательно. В сложных ситуациях консультируйтесь с юристами - лучше отдать бутылку коньяка условную тысячу рублей, чем потерять десять.
Помните - вы не должны спокойно относиться к нарушению Ваших прав.
Послесловие для коллег-юристов и предпринимателей.
Я далек от "потребительского экстремизма" ТМ. Я совсем не социалист, призывающий проклятья на головы бизнеса - я совсем наоборот. Но я тоже потребитель, и считаю, что критическое отношение помогает бизнесу совершенствоваться, быть клиентоориентированным, а значит - зарабатывать больше денег (при прочих равных).