Один день в... Ростелеком. Часть 1-я.
Сегодня я вас познакомлю с тем, как работает самая крупная российская телекоммуникационная компания ОАО «Ростелеком» во Владивостоке.
Во Владивостоке находится дирекция макрорегионального филиала «Дальний Восток» ОАО «Ростелеком», которая занимается всеми вопросами, связанными с функционированием филиалов компании по всему Дальнему Востоку.
Для того, чтобы снять процесс работы компании, мне понадобился не один день, а месяц. Поэтому рубрику можно смело назвать «Один месяц в Ростелекоме».
Первое место моего пребывания - Мобильный Центр Обработки Данных (далее по тексту МЦОД) в п. Угловое.
Всё под газом.
Мобильный центр обработки данных (МЦОД) - состоит из нескольких 40-футовых контейнеров, в которых располагаются стойки с телекоммуникационным оборудованием (так называемые юниты) и необходимые инженерные системы: бесперебойного электропитания, кондиционирования, противопожарной безопасности, мониторинга и контроля параметров инфраструктуры.
Данный ЦОД - уникальный. Второго такого в России нет, есть другие - больше и мощнее - но именно мобильного ЦОДА, который в относительно сжатые сроки можно перенести в любую точку страны, нет.
МЦОД строился системным интегратором «Энвижн Груп» на базе решений компании IBM. При этом в МЦОДе присутствует оборудование разных брендов: SUN, Ericsson, HP, IBM и т.д.
Провода построены так, что они могут двигаться в разных направлениях.
В «Ростелекоме» говорят, что у них есть проект перевода функционала некоторого оборудования с улицы Комарова, 36 (прим. ред. - там находится еще дин крупный центр обработки данных «Ростелекома»). До конца 2012 г. работы планируют завершить.
Сейчас МЦОД работает на 20%
Раньше для обеспечения центра обработки данных требовалось капитальное здание в 2 этажа, полностью заполненное серверным оборудованием.. Сейчас это умещается в несколько контейнеров.. А огромные серверы «сжались» до размеров обычных ноутбуков, и на МЦОДе «Ростелекома» их называют модулями.
Таких модулей здесь масса.
Причем, система резервирования построена так, что в ситуации, когда «падает» один из серверов, пользователи работают с другими … и выход из строя никто не заметит. При строительстве МЦОД была построена уникальная система энергообеспечения: система электропитания состоит из 2-х дизель-генераторных станций суммарной мощностью более 1,2 мВт, модулей бесперебойного электропитания, байпасов и аккумуляторных батарей (внешне они очень похожи на автомобильные). Через специальное оборудование 12 вольт от аккумуляторов преобразовываются в 220 вольт и подаются на оборудование ЦОДа. Весь комплекс обеспечивает гарантированное и бесперебойное энергоснабжение МЦОД с максимальной степенью надежности.
Кстати, это штукенция получает данные со спутника ГЛОНАСС и получает точное время.
За всем следит "большой брат", даже в аккумуляторном отделе.
Из 12 вольт в 220.
Система кондиционирования состоит из двух независимых гидравлических контуров (внешний - этиленгликоль, внутренний - водяной) с промежуточными пластинчатыми теплообменными устройствами. Архитектура системы предусматривает максимально возможную степень защищенности и резервирования.
Когда мы вошли в МЦОД, мы изменили влажность. После того как закрылись двери, система по специальной программе стала восстанавливать влажность в помещении.
Эти "соты" как раз и есть охладители.
Интегрированная система мониторинга МЦОД позволяет контролировать климатические параметры, состояние технологического оборудования, вести видеонаблюдение в режиме реального времени.
Следить в режиме он-лайн можно хоть из Москвы
МЦОД - это средоточие IT-инфраструктуры макрорегионального филиала. Тут электронная почта, документооборот, базы данных и многое другое.На МЦОДа просто так не войдешь - пропускной режим, вооруженная охрана, территория огорожена колючей проволокой. Стратегический объект!
Системы охлаждения.
Дизель станция.
Колл-центр и справочная служба
Колл-центр называется Центр обработки вызовов (ЦОВ) и находится на ул. Комарова, 36, занимая два этажа здания. Здесь же находится и справочная служба «09» и «009», которая работает на весь Дальний Восток.
Колл-центр разделён на группы. Первая - это группа продвижения услуг: сюда обращаются потенциальные клиенты, которые увидели рекламу, или уже существующие, которые хотят изменить или добавить новые услуги компании.
Вторая группа - исходящего теле-маркетинга, ее специалисты рассказывают о новых акциях существующим и будущим клиентам.
Ну и, конечно, самая главная - группа технической поддержки, специалисты которой отвечают на вопросы, связанные с техническими деталями.
Численность группы технической поддержки - 97 человек, продвижения услуг - 24 человека, исходящего теле-маркетинга - пока 10 человек, так как группа совершенно новая для компании.
Утром не так много звонков, а вот во второй половине дня колл-центр загружен на 100%, - примерно в 16:00 начинается шквал звонков. Именно поэтому и в справочной «09» в часы пик время ожидания увеличивается.
Кстати, в технической поддержке работает больше парней, в справочной и колл-центре больше девушек.
Ограничений по возрасту нет: есть и студенты, и люди с высшем образованием,иногда не с одним.
Спецы техподдержки могут найти общий язык с пользователем любого уровня технической подготовки: и с теми, для кого связь и Интернет дремучий лес, и с теми, кто сам может консультировать по вопросам устройства компьютера и работы интернета.
В справочной службе бывают и казусные моменты.
Как варить борщ - такие вопросы тоже задают справочной
Кто и когда родился и умер, в какое время огурцы солить, как варить борщ- даже такие вопросы задают операторам справочной.
Среднее время разговора в справочной - примерно минута, в службе технической поддержки - три минуты, какого-то ограничения быть не может. Если какой-то клиент не знает, что у него случилось, то с ним могут говорить и пять, и семь, и десять минут, а кому-то достаточно и трёх секунд.
Работа сложная и стрессовая, потому что клиенты бывают разные. Есть и негативно настроенные, и доброжелательные, а задача оператора помочь каждому, превратить агрессивно настроенного клиента в лояльного.
Вопрос, который всегда меня волновал - почему операторы представляются под номером!? Ответ был незамедлительным: потому что слишком большое количество сотрудников, и так проще для компании контролировать качество работы операторов.
В «Ростелекоме» есть люди, которые работают в справочной службе 25 лет.
Каждые полгода проводится обучающий тренинг сотрудников. Новый молодой специалист, который пришёл работать в компанию, проходит учёбу, и только после этого приступает к работе с людьми.
В службе «09» в разы больше информации, чем в «516» и «063» (прим. ред. - местные справочные службы). Если компании нет в бесплатной службе, то она есть в платной. Хитрости добычи информации - интернет и кое что еще.
Информационные базы обновляются постоянно при заключении договоров с новыми клиентами, которые хотят, чтобы информация о них стала доступна широким слоям населения. Если, к примеру, в частных справочных обновление базы происходит раз в год, то в «Ростелеком» постоянно.
Корпоративным клиентам
Для корпоративных клиентов - юридических лиц - существует отдельная служба - Управление по работе с корпоративным сегментом, куда входит группа по работе с крупными клиентами и группа организации продаж и обслуживания, а также Центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов.
Находятся эти службы по адресу Океанский пр, 24. Как правило, у каждого юр. лица в «Ростелекоме» есть свой менеджер, который помогает ему решать все возникающие вопросы, особенно это касается крупных корпоративных клиентов. Кроме того, также как и физические лица, «юрики» могут получить информацию по телефону в справочной службе или обратиться в абонентский отдел на Океанском пр., 24.
Про выборы и что такое ПАК!?
Программно-аппаратный комплекс - включает в себя комплект оборудования вандалозащищенный ящик, две веб-камеры высокого разрешения, ноутбук либо настольный компьютер с необходимой периферией, коммутационное оборудование, комплект кабелей, источник бесперебойного питания и т.д.
Все компоненты комплекса были отобраны в результате проведенного тестирования на качество и надежность работы.
Во время выборов запись с видео-камер велась на жесткий диск компьютера, расположенного на избирательном участке. Одновременно видео передавалось по каналам связи в один из семи центров обработки данных «Ростелекома», где они хранятся до сих пор. На Дальнем Востоке видео концентрировалось на серверах ЦОДа в Хабаровске.
Из ЦОДов через специальный web-портал (webvybory2012.ru) видеотрансляция была доступна всем желающим, имеющим доступ к Интернет.
Отснятый материал будет храниться в течение одного года со дня официального опубликования общих результатов выборов.
Во Владивостоке находится дирекция макрорегионального филиала «Дальний Восток» ОАО «Ростелеком», которая занимается всеми вопросами, связанными с функционированием филиалов компании по всему Дальнему Востоку.
Для того, чтобы снять процесс работы компании, мне понадобился не один день, а месяц. Поэтому рубрику можно смело назвать «Один месяц в Ростелекоме».
Первое место моего пребывания - Мобильный Центр Обработки Данных (далее по тексту МЦОД) в п. Угловое.
Всё под газом.
Мобильный центр обработки данных (МЦОД) - состоит из нескольких 40-футовых контейнеров, в которых располагаются стойки с телекоммуникационным оборудованием (так называемые юниты) и необходимые инженерные системы: бесперебойного электропитания, кондиционирования, противопожарной безопасности, мониторинга и контроля параметров инфраструктуры.
Данный ЦОД - уникальный. Второго такого в России нет, есть другие - больше и мощнее - но именно мобильного ЦОДА, который в относительно сжатые сроки можно перенести в любую точку страны, нет.
МЦОД строился системным интегратором «Энвижн Груп» на базе решений компании IBM. При этом в МЦОДе присутствует оборудование разных брендов: SUN, Ericsson, HP, IBM и т.д.
Провода построены так, что они могут двигаться в разных направлениях.
В «Ростелекоме» говорят, что у них есть проект перевода функционала некоторого оборудования с улицы Комарова, 36 (прим. ред. - там находится еще дин крупный центр обработки данных «Ростелекома»). До конца 2012 г. работы планируют завершить.
Сейчас МЦОД работает на 20%
Раньше для обеспечения центра обработки данных требовалось капитальное здание в 2 этажа, полностью заполненное серверным оборудованием.. Сейчас это умещается в несколько контейнеров.. А огромные серверы «сжались» до размеров обычных ноутбуков, и на МЦОДе «Ростелекома» их называют модулями.
Таких модулей здесь масса.
Причем, система резервирования построена так, что в ситуации, когда «падает» один из серверов, пользователи работают с другими … и выход из строя никто не заметит. При строительстве МЦОД была построена уникальная система энергообеспечения: система электропитания состоит из 2-х дизель-генераторных станций суммарной мощностью более 1,2 мВт, модулей бесперебойного электропитания, байпасов и аккумуляторных батарей (внешне они очень похожи на автомобильные). Через специальное оборудование 12 вольт от аккумуляторов преобразовываются в 220 вольт и подаются на оборудование ЦОДа. Весь комплекс обеспечивает гарантированное и бесперебойное энергоснабжение МЦОД с максимальной степенью надежности.
Кстати, это штукенция получает данные со спутника ГЛОНАСС и получает точное время.
За всем следит "большой брат", даже в аккумуляторном отделе.
Из 12 вольт в 220.
Система кондиционирования состоит из двух независимых гидравлических контуров (внешний - этиленгликоль, внутренний - водяной) с промежуточными пластинчатыми теплообменными устройствами. Архитектура системы предусматривает максимально возможную степень защищенности и резервирования.
Когда мы вошли в МЦОД, мы изменили влажность. После того как закрылись двери, система по специальной программе стала восстанавливать влажность в помещении.
Эти "соты" как раз и есть охладители.
Интегрированная система мониторинга МЦОД позволяет контролировать климатические параметры, состояние технологического оборудования, вести видеонаблюдение в режиме реального времени.
Следить в режиме он-лайн можно хоть из Москвы
МЦОД - это средоточие IT-инфраструктуры макрорегионального филиала. Тут электронная почта, документооборот, базы данных и многое другое.На МЦОДа просто так не войдешь - пропускной режим, вооруженная охрана, территория огорожена колючей проволокой. Стратегический объект!
Системы охлаждения.
Дизель станция.
Колл-центр и справочная служба
Колл-центр называется Центр обработки вызовов (ЦОВ) и находится на ул. Комарова, 36, занимая два этажа здания. Здесь же находится и справочная служба «09» и «009», которая работает на весь Дальний Восток.
Колл-центр разделён на группы. Первая - это группа продвижения услуг: сюда обращаются потенциальные клиенты, которые увидели рекламу, или уже существующие, которые хотят изменить или добавить новые услуги компании.
Вторая группа - исходящего теле-маркетинга, ее специалисты рассказывают о новых акциях существующим и будущим клиентам.
Ну и, конечно, самая главная - группа технической поддержки, специалисты которой отвечают на вопросы, связанные с техническими деталями.
Численность группы технической поддержки - 97 человек, продвижения услуг - 24 человека, исходящего теле-маркетинга - пока 10 человек, так как группа совершенно новая для компании.
Утром не так много звонков, а вот во второй половине дня колл-центр загружен на 100%, - примерно в 16:00 начинается шквал звонков. Именно поэтому и в справочной «09» в часы пик время ожидания увеличивается.
Кстати, в технической поддержке работает больше парней, в справочной и колл-центре больше девушек.
Ограничений по возрасту нет: есть и студенты, и люди с высшем образованием,иногда не с одним.
Спецы техподдержки могут найти общий язык с пользователем любого уровня технической подготовки: и с теми, для кого связь и Интернет дремучий лес, и с теми, кто сам может консультировать по вопросам устройства компьютера и работы интернета.
В справочной службе бывают и казусные моменты.
Как варить борщ - такие вопросы тоже задают справочной
Кто и когда родился и умер, в какое время огурцы солить, как варить борщ- даже такие вопросы задают операторам справочной.
Среднее время разговора в справочной - примерно минута, в службе технической поддержки - три минуты, какого-то ограничения быть не может. Если какой-то клиент не знает, что у него случилось, то с ним могут говорить и пять, и семь, и десять минут, а кому-то достаточно и трёх секунд.
Работа сложная и стрессовая, потому что клиенты бывают разные. Есть и негативно настроенные, и доброжелательные, а задача оператора помочь каждому, превратить агрессивно настроенного клиента в лояльного.
Вопрос, который всегда меня волновал - почему операторы представляются под номером!? Ответ был незамедлительным: потому что слишком большое количество сотрудников, и так проще для компании контролировать качество работы операторов.
В «Ростелекоме» есть люди, которые работают в справочной службе 25 лет.
Каждые полгода проводится обучающий тренинг сотрудников. Новый молодой специалист, который пришёл работать в компанию, проходит учёбу, и только после этого приступает к работе с людьми.
В службе «09» в разы больше информации, чем в «516» и «063» (прим. ред. - местные справочные службы). Если компании нет в бесплатной службе, то она есть в платной. Хитрости добычи информации - интернет и кое что еще.
Информационные базы обновляются постоянно при заключении договоров с новыми клиентами, которые хотят, чтобы информация о них стала доступна широким слоям населения. Если, к примеру, в частных справочных обновление базы происходит раз в год, то в «Ростелеком» постоянно.
Корпоративным клиентам
Для корпоративных клиентов - юридических лиц - существует отдельная служба - Управление по работе с корпоративным сегментом, куда входит группа по работе с крупными клиентами и группа организации продаж и обслуживания, а также Центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов.
Находятся эти службы по адресу Океанский пр, 24. Как правило, у каждого юр. лица в «Ростелекоме» есть свой менеджер, который помогает ему решать все возникающие вопросы, особенно это касается крупных корпоративных клиентов. Кроме того, также как и физические лица, «юрики» могут получить информацию по телефону в справочной службе или обратиться в абонентский отдел на Океанском пр., 24.
Про выборы и что такое ПАК!?
Программно-аппаратный комплекс - включает в себя комплект оборудования вандалозащищенный ящик, две веб-камеры высокого разрешения, ноутбук либо настольный компьютер с необходимой периферией, коммутационное оборудование, комплект кабелей, источник бесперебойного питания и т.д.
Все компоненты комплекса были отобраны в результате проведенного тестирования на качество и надежность работы.
Во время выборов запись с видео-камер велась на жесткий диск компьютера, расположенного на избирательном участке. Одновременно видео передавалось по каналам связи в один из семи центров обработки данных «Ростелекома», где они хранятся до сих пор. На Дальнем Востоке видео концентрировалось на серверах ЦОДа в Хабаровске.
Из ЦОДов через специальный web-портал (webvybory2012.ru) видеотрансляция была доступна всем желающим, имеющим доступ к Интернет.
Отснятый материал будет храниться в течение одного года со дня официального опубликования общих результатов выборов.