Как привлекать деньги в ДУ. часть 2.(2)
Глава 6
Встреча.
Назначение встречи схожа с поиском золотых самородков: трудно достичь, но ценность неоспорима. Каждая встреча приближает вас к возможности заполучить этот самородок.
Нужно точно понимать, что следует сделать на первой встрече:
- установить позитивную атмосферу, достигнуть взаимопонимания,
- собрать всю возможную информацию о клиенте,
- использовать полученную информацию в дальнейшей работе,
- обязательно получить согласие на повторную встречу.
Достичь эту цель можно, используя технику вопросов.
Главное - правильно начать
На встрече необходимо задавать клиенту вопросы, предварительно объяснив, зачем вы об этом спрашиваете (например: лучше разобравшись в текущей ситуации сотрудничество может быть наиболее эффективным). Лучший способ прояснить текущее положение дел - задавать вопросы.
Главное, чтобы ваш диалог и манера задавать вопросы не стали похожими на допрос. Начните с мягких и общих вопросов, постепенно переходя к более прямым. Помните про понятие дать-взять. Позвольте клиенту задать темп. Если клиент хочет уточнить или обдумать что-то, дайте ему такую возможность.
Проявляйте заинтересованность на протяжении всей встречи, сохраняйте спокойный, доверительный стиль. Это придет с практикой и опытом.
Когда настанет момент, попросите рассказать клиента о его бизнесе или деятельности. Клиенты обычно соглашаются и с гордостью рассказывают. Это комфортная тема поможет наладить взаимопонимание. Вы можете использовать эту технику практически везде.
В конце встречи уточните, есть ли среди окружения клиента кто-то, кому может быть интересно аналогичное сотрудничество, и можете ли вы рассчитывать на получение рекомендаций или на представление этим людям.
Задавайте вопросы.
Вы сможете выстроить взаимоотношения и соберете воедино факты, но для этого вам нужно сконцентрироваться на вопросах, которые вы будете задавать на встрече.
Если говорит он - вы ему нравитесь, если говорите вы - складывается обратная ситуация. Большинство успешных людей любят рассказывать как они всего добились. Зачастую многие консультанты не считают важным выслушать клиента, не дают возможности рассказать полностью. Ваш шанс произвести на клиента хорошее впечатление - дать понять, что вы опытный, уверенный в себе и в то же время чуткий и искренний. Вы можете усилить это впечатление, мастерски овладев техникой задавания вопросов.
Помните, что у вашей встречи несколько целей - это наладить понимание и собрать информацию о клиенте для дальнейшей работы.
Существует тонкая грань между выстраиванием взаимоотношений (задавая основные вопросы) и расспрашиванием (что впоследствии может отвернуть от вас клиента). Во время проведения первой встречи будьте особенно деликатны, задавая вопросы, касающиеся сумм денег, которая есть у клиента. Многим клиентам будет некомфортно раскрыть информацию такого плана, не наладив с вами контакта. Если вы будете задавать вопросы, которые приведены конце этой главы, вы научитесь оценивать потенциал клиента, не спрашивая его напрямую о суммах.
Самостоятельно определите, как вы будете вести себя на первой встрече - если вам удалось достаточно наладить контакт - вы можете вести себя более нестандартно.
Однако если этого не получилось на первой встрече - не беда, эта возможность предоставится еще раз. Запомните, что третьей целью первой встречи является договориться о следующей. Клиент согласится на повторную встречу, если в ходе первой вам удастся убедить его в том, что ваш подход к управлению благосостоянием отличается от других. Если сделать это правильно, то в большинстве случаев у клиента как минимум закрадется сомнение его текущей ситуации и расположит его к возможному будущему сотрудничеству с вами. В этом случае я рекомендую, чтобы на повторных встречах вы переходили к следующим шагам и спрашивали разрешения получить больше информации о суммах, предпочтениях в инвестициях, которые есть у клиента. Если на повторной встрече еще не удается выяснить интересующие моменты - ничего страшного, оставьте это на следующий раз (глава 7) - такая возможность предоставится, когда он начнет доверять вам. Вы это почувствуете.
Спрашивайте клиента о его личной ситуации (планах) и интересах.
Помните про основные цели, которые были озвучены в начале главы - установление контакта, получение информации, согласие на повторную встречу.
Необходимо свести воедино всю полученную о клиенте информацию. Возможно, вам потребуются дополнительные данные.Соберите информацию о родственниках клиента, о семейном положении и о супруге, есть ли дети и внуки, а также об интересах и роде занятий их отпрысков. Также соберите данные об увлечениях, таких как охота, игра в гольф, рыбная ловля, теннис. Все это может быть полезно.
Рекомендую вам обращать внимание на окружающие клиента вещи: картины, фото, трофеи, награды - все это может рассказать об увлечениях клиента. Вы можете поинтересоваться об увиденном у клиента, это поможет клиенту расслабиться и сделает его более открытым, ведь каждому из нас приятно говорить о своем увлечении. Проявите заинтересованность, сделайте искренний комплимент. Самые лучшие взаимоотношения возникают тогда, когда у вас есть общие интересы.
Подводные камни
Если во время встречи клиент интересуется вашим мнением по рынку, постарайтесь ответить кратко и по существу - сейчас не время производить впечатление на клиента. Ваша цель - собрать информацию о клиенте. Если же клиент упорствует и продолжает задавать вопросы ответ на которые вы не знаете, предложите вернуться к ним позже.
Начинающие консультанты опасаются, что клиенты спросят про их опыт работы в данной сфере. В этом случае лучше быть правдивым, но подчеркнуть возможности и опыт компании, а также уникальный подход к управлению благосостоянием клиентов, а также время, которое вы сможете уделять обслуживанию данного клиента. Помните, что большинство опытных консультантов уже имеют много счетов и мало времени, в то время как начинающие могут уделять больше времени, оказывая клиентам сервис, которого ранее они не получали.
nbsp; Если в ходе встречи вы поняли, что клиент не обладает достаточным потенциалом для инвестирования, вы должны крайне вежливо максимально сократить время проведения такой встречи. Нет смысла проводить длительную встречу, если клиент не является нашей целевой аудиторией.
Продолжительность встречи
Хорошая встреча может длиться от 30 минут до часа. Никогда не проводите более коротких по времени встреч интересными вам клиентами - возможности, которые открываются на встрече, очень ценны, также вы не сможете получить аналогичную информацию из других источников.
nbsp; Если в течение дня у вас запланировано несколько встреч составьте свое расписание максимально свободно (отдавая предпочтение утренним или вечерним часам), чтобы избежать накладок. Вы никогда не должны опаздывать, а если в вашем расписании встречи запланированы с интервалом в час, может возникнуть ситуация, когда придется выбирать между опозданием или сокращением времени встречи.
Завершение встречи
Лучший вариант завершить встречу - поблагодарить клиента за уделенное время и за его готовность делиться информацией. Переформулируйте цель встречи, которая заключалась в выяснении информации, сказав, что вы подготовите индивидуальное предложение именно для него.
Прежде чем уйти, постарайтесь получить предварительные рекомендации.
Помните, что одной из целей вашей встречи является получение согласия на повторную встречу, на которой вы сможете предоставить индивидуальное решение и план дальнейших действий по управлению благосостоянием. Если не удается договориться о повторной встрече, договоритесь о последующем звонке.
По возвращении в офис внесите данные о клиенте и встрече в досье клиента (или crm-систему)..
Плохая встреча
Вы должны понимать, что примерно половина встреч будет неудачной. На плохой встрече клиент может быть груб или резок, не будет достаточно времени для ответа на ваши вопросы или для налаживания связи. Однако их только половина.
Если у вас была плохая встреча не останавливайтесь, примите это и идите дальше, стремитесь на хорошую встречу как только можно быстро. Лучший вариант завершения плохой встречи: поблагодарить за уделенное время, попросить рекомендаций и затем свалить.
nbsp; Если клиент не явился на встречу: оставьте визитную карточку и уезжайте на другую встречу, а затем попытайтесь застать клиента в течение дня. Неявка клиента дает вам право приехать к нему в этот день в любое время. Если вы не можете застать его на протяжении дня - позвоните на следующий день и постарайтесь договориться о новом времени встречи.
Доводим начатое до конца
Последующее письмо.
После встречи направьте письмо. Поблагодарите клиента за уделенное время, готовность встретиться еще и подтвердите следующую встречу.
Последующий звонок.
Если в ходе встречи не удалось договориться о следующей, перезвоните клиенту, поблагодарите его за проведенную встречу. Скажите, что из информации, полученной в ходе встречи, вы можете дать несколько разумных советов. Сразу после этого:
- предложите разработать индивидуальный план для него.
- подскажите 1-2 действия, которые наиболее уместны.
- Порекомендуйте другую встречу для более детального выяснения ситуации.
Большинство лиц, с которыми вы проведете встречи, не станут клиентами после первого же общения. Вы должны продолжить с ними работу для закрытия сделки. Я расскажу в чем она заключается (речь об этом пойдет в следующих главах).
Возможные вопросы.
Ниже представлен перечень вопросов, которые можно задать в ходе первой встречи. Вы можете и должны изменять и подстраивать их под ваш стиль и финансовое состояние клиента. Я рекомендую вам запомнить вопросы, которые вы хотели задать клиенту, заучивать их последовательность необязательно. Чем спонтаннее вы будете задавать их, тем более открытой и непринужденной получится встреча. Чувствуйте себя уверенно, делая пометки, услышав ответ. Оставляйте более сложные вопросы на потом. Финансовые вопросы более сложные, их можно в конец списка, а начать правильнее с простых.