Эффективность технической поддержки в крупных корпорациях
Когда-то я был недоволен техподдержкой Microsoft - они месяцами не реагировали на багрепорты в MSDN, вяло и медленно отвечали на прямые запросы. "Тогда я считал, будто знаю, что такое пиздец" (C). :)
В феврале 2019-го купил у VMware апгрейд лицензии Workstation Pro с 12.x до 15.x. Вообще-то, зарегистрированным пользователям они дают новые релизы для бесплатного тестирования, но за пятнадцать лет я обновлялся уже несколько раз, и серьезных проблем ни разу не возникало. Установил 15.0, стал тестировать - во всех гостевых системах, от Win7 до Win10, идет частый треск на звуковых потоках. В 12.5.8, что стояла до этого, разрывы тоже бывают, но нечастые.
Полез смотреть в DPCLat и LatencyMon - везде реальный ужас, задержки в ядре в десятки миллисекунд. Отключил в VM сеть и USB - немного полегчало, но все равно очень далеко от 12.5. Вернул 12.5.8 - регулярные задержки исчезли, остались эпизодические, как и раньше.
Нагуглил, что могут влиять алгоритмы защиты от Meltdown/Spectre, добавленные в 12.5.9 и расширенные в 14/15. Отключил - почти ничего не изменилось.
Создал support ticket. Поддержка, с одной стороны, ответила оперативно, а с другой - почти сразу стала тянуть резину. Отослал им все запрошенные логи и архивы со статистикой, они ответили, что передали разработчикам, и известят, если что-то станет ясно. Тогда мне было не до того, чтобы держать это на контроле - продолжал работать в 12.5.8, дополнительных запросов не слал. Создал параллельно тему в сообществе, но толком никто не ответил.
Затем обнаружил, что 15.x принудительно включает буферизацию дискового обмена на хосте. Разумеется, это увеличивает общее быстродействие, но переводит большую часть дисковых операций из асинхронных (когда управление возвращается ядру сразу после запуска операции, и затем генерируется прерывание при ее завершении) в синхронные (когда ядро ждет, пока весь задействованный в эмуляции код отработает операцию с буфером). Когда это происходит с операциями самого хоста, задержки не так велики, а с учетом потерь на виртуализацию набегает уже прилично. Отключить это так, чтобы не затормозить VM до неприемлемой степени, не вышло. В сообществе по этому вопросу не ответил вообще никто.
Где-то в мае вспомнил, что вопрос так и не решен, зашел в ticket - а он к тому времени успел закрыться, переоткрыть его нельзя, базовый уровень поддержки включает только один support case. Написал по email на адреса, которые там были - сообщения доставлены, ответов не последовало. Написал в их sales department, предложив хоть вернуть деньги за апгрейд, коли они не хотят решать проблему - не ответили.
Летом мне снова было не до того, вернулся к этому вопросу только осенью. Отправил письмо с CC на десяток ящиков в домене vmware.com, найденных в сети. Несколько вернулось недоставленными, остальные ушли. В ответ - гробовая тишина. При этом фильтрация почты у меня полностью отключена - почтовик лишь помечает подозрительные письма, а удаляю я только руками. Из множества людей, с которыми я на связи, никто не жаловался на недоставку мне почты.
Писал в пару групп Facebook, связанных с VMware - тоже тишина.
В декабре не выдержал, написал в сообщество. Дискуссии не получилось, а от VMware не отреагировал вообще никто.
Решил поискать выходы на их разработчиков через российских коллег. Конкретных путей найти не удалось, посоветовали поднять волну на популярных форумах в надежде на то, что так или иначе дойдет до компетентных лиц. :)
Несколько дней назад создал тему на Reddit. Ну, от этой помойки я иного и не ожидал - трое, похоже, вообще не поняли сути проблемы, а один принялся вдумчиво объяснять, что я заплатил мало денег, поэтому с меня хватит и того, что поддержка вообще хоть что-то мне ответила. :)
А неделю назад похожая хрень началась с PayPal. Попытался заплатить за сервис Browsec VPN с баланса счета, а PayPal настойчиво стал требовать подключить карту. Написал им, как положено, с деталями и скриншотом - пошли полуавтоматические ответы с предложениями отключить VPN, протереть фары, попинать колеса очистить кэш браузера и удалить куки. :) При этом, имея непосредственное отношение к разработке программного кода, я даже представить себе не могу, насколько кривым он должен быть, чтобы, из-за каких-то нестыковок в кэше/куках, вместо оплаты с баланса каждый раз требовать подключить карту, не давая возможности это обойти.
Вот уже неделю идет пинг-понг с поддержкой PayPal. Ситуация не меняется совершенно, а ответы оттуда приходят один дебильнее другого.
Есть, конечно, подозрение, что подобная тактика используется, чтобы просто отделаться от недовольных. :) Но тогда почему не предлагают обновить антивирус, дефрагментировать диск, перезагрузить/переустановить систему, принести унитаз и показать жопу? :)
В феврале 2019-го купил у VMware апгрейд лицензии Workstation Pro с 12.x до 15.x. Вообще-то, зарегистрированным пользователям они дают новые релизы для бесплатного тестирования, но за пятнадцать лет я обновлялся уже несколько раз, и серьезных проблем ни разу не возникало. Установил 15.0, стал тестировать - во всех гостевых системах, от Win7 до Win10, идет частый треск на звуковых потоках. В 12.5.8, что стояла до этого, разрывы тоже бывают, но нечастые.
Полез смотреть в DPCLat и LatencyMon - везде реальный ужас, задержки в ядре в десятки миллисекунд. Отключил в VM сеть и USB - немного полегчало, но все равно очень далеко от 12.5. Вернул 12.5.8 - регулярные задержки исчезли, остались эпизодические, как и раньше.
Нагуглил, что могут влиять алгоритмы защиты от Meltdown/Spectre, добавленные в 12.5.9 и расширенные в 14/15. Отключил - почти ничего не изменилось.
Создал support ticket. Поддержка, с одной стороны, ответила оперативно, а с другой - почти сразу стала тянуть резину. Отослал им все запрошенные логи и архивы со статистикой, они ответили, что передали разработчикам, и известят, если что-то станет ясно. Тогда мне было не до того, чтобы держать это на контроле - продолжал работать в 12.5.8, дополнительных запросов не слал. Создал параллельно тему в сообществе, но толком никто не ответил.
Затем обнаружил, что 15.x принудительно включает буферизацию дискового обмена на хосте. Разумеется, это увеличивает общее быстродействие, но переводит большую часть дисковых операций из асинхронных (когда управление возвращается ядру сразу после запуска операции, и затем генерируется прерывание при ее завершении) в синхронные (когда ядро ждет, пока весь задействованный в эмуляции код отработает операцию с буфером). Когда это происходит с операциями самого хоста, задержки не так велики, а с учетом потерь на виртуализацию набегает уже прилично. Отключить это так, чтобы не затормозить VM до неприемлемой степени, не вышло. В сообществе по этому вопросу не ответил вообще никто.
Где-то в мае вспомнил, что вопрос так и не решен, зашел в ticket - а он к тому времени успел закрыться, переоткрыть его нельзя, базовый уровень поддержки включает только один support case. Написал по email на адреса, которые там были - сообщения доставлены, ответов не последовало. Написал в их sales department, предложив хоть вернуть деньги за апгрейд, коли они не хотят решать проблему - не ответили.
Летом мне снова было не до того, вернулся к этому вопросу только осенью. Отправил письмо с CC на десяток ящиков в домене vmware.com, найденных в сети. Несколько вернулось недоставленными, остальные ушли. В ответ - гробовая тишина. При этом фильтрация почты у меня полностью отключена - почтовик лишь помечает подозрительные письма, а удаляю я только руками. Из множества людей, с которыми я на связи, никто не жаловался на недоставку мне почты.
Писал в пару групп Facebook, связанных с VMware - тоже тишина.
В декабре не выдержал, написал в сообщество. Дискуссии не получилось, а от VMware не отреагировал вообще никто.
Решил поискать выходы на их разработчиков через российских коллег. Конкретных путей найти не удалось, посоветовали поднять волну на популярных форумах в надежде на то, что так или иначе дойдет до компетентных лиц. :)
Несколько дней назад создал тему на Reddit. Ну, от этой помойки я иного и не ожидал - трое, похоже, вообще не поняли сути проблемы, а один принялся вдумчиво объяснять, что я заплатил мало денег, поэтому с меня хватит и того, что поддержка вообще хоть что-то мне ответила. :)
А неделю назад похожая хрень началась с PayPal. Попытался заплатить за сервис Browsec VPN с баланса счета, а PayPal настойчиво стал требовать подключить карту. Написал им, как положено, с деталями и скриншотом - пошли полуавтоматические ответы с предложениями отключить VPN, протереть фары, попинать колеса очистить кэш браузера и удалить куки. :) При этом, имея непосредственное отношение к разработке программного кода, я даже представить себе не могу, насколько кривым он должен быть, чтобы, из-за каких-то нестыковок в кэше/куках, вместо оплаты с баланса каждый раз требовать подключить карту, не давая возможности это обойти.
Вот уже неделю идет пинг-понг с поддержкой PayPal. Ситуация не меняется совершенно, а ответы оттуда приходят один дебильнее другого.
Есть, конечно, подозрение, что подобная тактика используется, чтобы просто отделаться от недовольных. :) Но тогда почему не предлагают обновить антивирус, дефрагментировать диск, перезагрузить/переустановить систему, принести унитаз и показать жопу? :)