О скандалах и негативе в социальных сетях
5 способов погасить скандал в социальных сетях
Unilever, «Утконос», Nestle не сумели справиться с валом критики в интернете. Как не повторить их ошибок?
Михаил Умаров Далее
Итак, в статье М. Умарова перечислены следующие способы погашения скандала: Анализировать риски - Быть готовым к изменениям - Упреждать события - Отвечать на тех же площадках - Не забывать извиняться и благодарить
Стремительно развивающиеся социальные сети вовлекают в он-лайн жизнь компании всех мастей - начиная от закусочных и заканчивая серьезными госструктурами. Неудивительно, что библиотеки, как организации, направленные на работу с широкой аудиторией, не остались в стороне (доказательством этому может служить по крайней мере, создание этого сообщества :) вспомним также про концепцию Library 2.0).
По словам некоторых специалистов библиотечного дела, одна из причин того, что стартовавшие было интернет-проекты, будь то библиотечный блог, форум, или гостевая книга, были заброшены - негативные отзывы пользователей. В идеале ведь предполагается, что такая площадка будет использоваться исключительно для общения «библиотекарь-читатель» в спокойном и дружелюбном тоне. Однако в реальности нередко происходит с точностью до наоборот - люди приходят, чтобы рассказать о том, что их не устраивает (все, начиная с неработающей виртуальной справки). Иным вариантом может быть обсуждение каких-то негативных аспектов на сторонних ресурсах, будь то форумы или новостные сайты - все они не могут и не должны оставаться без комментариев со стороны библиотеки.
Примером отсутствия реакции может, например, быть пост, опубликованный в ноябре 2009 на портале ECM-Journal Хочу диссертацию в электронном виде!, где участник описывал процесс заказа текста диссертации с сайта РГБ - он прочел, что «электронная библиотека является некоммерческим проектом», однако в ответ на запрос текста диссертации, ему предложили посреднические услуги по сканированию и пересылке диссертаций на e-mail. Или быстро распространившаяся в Интернете новость о том, как в Дальневосточной научной библиотеки (ДВНБ) состоялась лекция о холокосте, которую двумя вопросами «развалил» курсант.
По поводу того, что с людьми надо разговаривать, причем делать это уважительно, не забывая извиняться и благодарить: очень понравилась фраза «...люди, которые нашли время высказать свое, хоть и негативное, мнение, хотят сделать организацию лучше». Таким образом, стратегия поведения библиотекаря, равно как и любого другого сотрудника организации, начавшей интенсивную интернет-жизнь, сводится к очень простым вещам: надо по возможности избегать негатива на уровне организации, не только слушать, но и прислушиваться к мнению читателей, разговаривать с ними, умея признавать и исправлять свои ошибки.
Сталкивались ли вы когда-нибудь с конфликтами библиотека-читатель в Сети?