Об "аналитике" - из сегодняшнего разговора
В одной компании было мимоходом упоминание, что продавцы в салонах связи очень хорошо знают технологию Х, все наперебой ее, если не рекламируют, то вспоминают при вопросах покупателей. Проверили это в конце года с помощью secret buyers или mysterry shopping, как это называем мы. Смешно, но мы занимаеся подобным проектом в телекоме дольше всех и не побоюсь этого слова - лучше всех. Так вот ответственно могу сказать, что если клиенту нужно очковтирательство внутри компании, то он этого легко добивается самостоятельно. Создавая сам анкету для разговоров. Например, говорит, обязательно надо спросить вот такой вопрос:
"А вы знаете технологию Х?"
Примерно 100 процентов ответов продавцов будет положительными. Не надо мудрить, все предельно просто. Но по факту это подтасовка реальности. Задайте вопросы иначе, выведете разговор по-другому и получите обратные результаты. Например, мы уверены, что технологию Х не знает никто, да и не вспоминает. Только на прямой вопрос, либо очень нереальный диалог и подводку продавца к нужному ответу можно получить необходимое, искомое.
Если в компании работают не очень глупые люди, то и стандартных исследовательских инструментов, они могут нарисовать такую картину мира, что создастся впечатление о полной и безоговорочной победе технологии Х на одной шестой части суши. Но в реальности этого нет и близко. Разница в восприятии очень велика. А ведь наверх в штаб-квартиру и другие отделы идут подобные "исследования" на основании которых принимаются некоторые весьма значимые решения. И получается, что это полная профанация.
P.S. Меня настолько поразила цитата, что не доверяя тем данным, что у нас уже есть прошелся по ряду магазинов в центре. Моя душа спокойна. Никто не знает технологии Х.
"А вы знаете технологию Х?"
Примерно 100 процентов ответов продавцов будет положительными. Не надо мудрить, все предельно просто. Но по факту это подтасовка реальности. Задайте вопросы иначе, выведете разговор по-другому и получите обратные результаты. Например, мы уверены, что технологию Х не знает никто, да и не вспоминает. Только на прямой вопрос, либо очень нереальный диалог и подводку продавца к нужному ответу можно получить необходимое, искомое.
Если в компании работают не очень глупые люди, то и стандартных исследовательских инструментов, они могут нарисовать такую картину мира, что создастся впечатление о полной и безоговорочной победе технологии Х на одной шестой части суши. Но в реальности этого нет и близко. Разница в восприятии очень велика. А ведь наверх в штаб-квартиру и другие отделы идут подобные "исследования" на основании которых принимаются некоторые весьма значимые решения. И получается, что это полная профанация.
P.S. Меня настолько поразила цитата, что не доверяя тем данным, что у нас уже есть прошелся по ряду магазинов в центре. Моя душа спокойна. Никто не знает технологии Х.