Самый плохой отдел продаж на свете - китайский (серия "Китайцы - руководство по применению")
Друзья, я возвращаюсь к публикации своих заметках о сотрудничестве с китайскими производителями. Сегодня поговорим о самом плохом на свете отделе продаж и основных принципах его работы.
Предыдущие посты серии "Китайцы - руководство по применению":
Вступление
Первый визит в Китай (то, что изменило меня и мою жизнь навсегда)
Миф о том, что Китай - это страна, где всё невероятно дёшево (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Визит на китайскую фабрику
Энди, она же Вивиан или китайцы, с которыми мы работаем (часть 1), (часть 2)
Ни шагу вправо, ни шагу влево, но всё равно не туда - проект с китайским поставщиком (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Китайский распорядок жизни (часть 1), (часть 2)
… а фабрика постоит или китайские праздники (часть 1), (часть 2)
Контракт как подставка для чашки или как выстраиваются взаимоотношения с китайцами (часть 1), (часть 2)
Ь вместо Ы - not so big difference или коллекция реальных косяков китайских поставщиков (часть 1), (часть 2), (часть 3), (часть 4)
In China Everything is Possible (В Китае возможно всё!, часть 1), (часть 2), (часть 3)
Если с производством и управлением проектами китайские поставщики как-то справляются (главным образом, потому, что руководят их действиями заказчики из зарубежья), то отдел продаж во всех (подчёркнуто целенаправлено) китайских компаниях является самым проблематичным местом взаимодействия с клиентом, который скорее отпугивает потенциальных партнёров, чем их привлекает.
Как я неоднократно говорил в рамках повествования, продукцию и поставщиков большая часть российских и европейских компаний ищет онлайн. Мы используем содействие коллег по цеху, инсайдерскую информацию и, разумеется, возможности торговых платформ, на которых имеют аккаунты фактически все поставщики и трейдеры, работающие на мировой рынок. После нескольких лет работы в рамках одной категории продукта, безусловно, нарабатывается перечень надёжных поставщиков (и чёрный список), но какие-то компании уходят с рынка, где-то успевают поругаться и разойтись инвесторы, кто-то перестаёт успевать за тенденциями. В свою очередь, появляются и новые компании, которые готовы предложить лучшие условия сотрудничества. Так что за всем нужно следить.
И первый контакт чаще всего происходит не с отделом разработки продукта (который часто не говорит по-английски), а именно с отделом продаж (характеристику сотрудникам которого я уже дал в главе «Китайцы, с которыми мы работаем»). В нормальных условиях контакт с подобным отделом продаж остался бы первым и последним. Но мы работаем с китайцами, и, отправляя запрос новому поставщику, заранее понимаем, к чему это приводит.
После обнаружения китайского продукта или компании на просторах интернета, в своём первом обращении к поставщику я всегда стараюсь быть максимально конкретным: кратко говорю о том, кто я, из какой компании, на что они могут рассчитывать при сотрудничестве и чётко обозначаю потребность в отношении их продукции, которую нашёл в сети. Разумеется, для этих целей я использую шаблон, а не создаю уникальный текст постоянно. А выдержки из шаблона использую далее для того, чтобы во втором (третьем, четвёртом, пятом) запросе наконец-то получить ту информацию, которая меня интересует.
Ответа на вопрос в первом (да и во втором) письме не приходит никогда. С большой вероятностью менеджер по продажам попытается найти вас во всех мессенджерах и социальных сетях и отправить заявку на добавление в контакты, чем внимательно прочитает письмо и выполнит вашу просьбу. В первом письме вы обязательно получите презентацию о компании - раздутый документ в формате презентации на 5 или более мегабайт и точно такой же полный каталог продукции, в котором лишь частично содержится ответ на ваш вопрос, а уточнения должны последовать позже.
Китайские презентации и файлы со спецификациями - это отдельный вид искусства, который невозможно создать нигде, кроме как в Китае и получить от кого-то ещё, кроме как от китайцев. Презентации, набранные разными шрифтами с разным размером, часто наслаивающимся на изображение (а изображение часто не вписывается на слайд и закрывает часть текста), в первые пару лет работы ужасают, а потом, скорее, удивляют уже грамотные профайлы, при просмотре которых возникает вопрос, сами ли китайцы их делали. В презентации всегда много нелепых картинок, преувеличенных фактов, неверно расставленных акцентов. Ещё в презентации всегда много копий сертификатов о соответствии мировым стандартам, отчего-то выданных на имя другой компании (китайцы всегда ссылаются на то, что это «официальное имя их подразделения или фабрики», а для международной торговли юридические лица совершенно другие) и обязательно слайда с логотипами «ключевых клиентов», существенная часть которых запрашивала данные, но не подтверждала проекты, а у части из которых информацию о сотрудничестве лучше не запрашивать, чтобы не услышать потока бранных слов.
Простые спецификация в формате xls с цифрами в ячейках у китайцев приобретают размер каталогов для фотопечати. Почему? Потому, что туда по факту запихали полноразмерное изображение устройства, вручную ужав изображение, годное для печати постера, до размеров небольшой ячейки! На будущее, если вы попросите изображение изделия в хорошем качестве, будьте уверены, его скопируют именно из этого самого файла, загонят в MS Picture manager, сохранят и перешлют обратно со всеми возможными потерями качества, которые должны возникнуть в рамках этого процесса. Так что лучше скопируйте эту картинку сами, или сразу попросите дизайнерский формат файлов. Что касается информации о характеристиках в Excel, то она, разумеется, не полная. Второстепенные данные расписаны во всей красе, а вот информацию по самым важным составляющим нужно запрашивать дополнительно. Если что-то не указано, это не означает, что этого нет, поэтому лучше уточнить (обратное утверждение в равной степени является верным - если что-то указано, это не обязательно говорит о фактическом наличии или даже о возможности наличия). Часто информация в китайских презентациях не обновляется, допускаются ошибки, иногда товар уже снят с производства, но фактически у любого менеджера по продажам находится «друг, чья компания может предложить вам это и даже лучше».
С третьей попытки, после того, как вы ещё раз продублировали свой запрос, вы приближаетесь к получению нужной информации, но не обязательно получаете её фактически. Скорее всего вам любезно придётся отказаться от предложений в виде «хитов продаж у других клиентов в других регионах» и «многообещающих новинок, которые никому, кроме вас не показывали». Уже после вы с менеджером по продажам наконец-то останавливаетесь именно на той продукции, которая была изначальном вам нужна. Вы получили информацию о характеристиках, используемых материалах (иногда даже узнали поставщиков ключевых компонентов), выбили информацию о габаритах изделия и… здесь начинается новый квест под названием «узнайте реальную стоимость продукции». Цена, указанная на торговых площадках или в каталогах, которые к вам попали, в большинстве своём является лишь ориентиром на то, что «данный поставщик, возможно, может предложить товар в заданных рамках». Что точно, цена не является верной и окончательной. Нередко и цена, да и сам товар оказываются не более, чем уловкой для того, чтобы получить контактные данные менеджера по закупкам, которого потом можно спамить или обменять на полезную информацию (подробнее об этом ниже).
Прямую стоимость изделия китайцы не сообщают совсем не потому, что она связана с количеством заказанной продукции и используемыми модулями/материалами (ведь можно дать цену на минимально необходимое количество в базовой спецификации). Китайцы не хотят называть стоимость потому, что бояться продать товар слишком дёшево или отпугнуть клиента слишком высокой ценой. При этом, даже если поставщик в итоге не будет вписываться в требования клиента, он до последнего будет пытаться навязать свой товар, убеждая, что лучших условий просто не бывает, а все прочие предложения - обман. Типичный ответ китайского продажника на запрос стоимости звучит как: «А сколько вы готовы за этой товар заплатить?». На этот вопрос легко дать ответ, если вы хорошо разбираетесь в продукции и стоимости компонентов, или же имеете требование партнёра к цене товара на полке. Но если продукт для вас новый, дополнительных сложностей не избежать.
Клиенту будут задавать вопросы по поводу объёма закупок (желательно, на год), уточнять желаемые компоненты и материалы, попросят прислать ссылки на аналоги и только потом, возможно, дадут предварительный ответ. Я специально говорю предварительный, так как при общении с китайцами торг неизбежен, это такой же процесс, как и запрос спецификации с теми же сложностями. Даже, если вам нужно просто зафиксировать цену для сравнения, вам несколько раз напомнят, что стоимость не окончательная, и что как только у вас будет «больше данных» вам всё пересчитают.
В некоторых случаях предварительное согласование напоминает торг Чичикова с Собакевичем, в котором две стороны пытаются найти нереальный компромисс между высокой стоимостью предложения и низкой - возможной закупки. Если вы помните бессмертное творение Гоголя, то две стороны в итоге сторговались, с большей части китайских поставщиков найти компромисс так же получается. Менеджер по продажам будет уточнять и переуточнять стоимость у босса, причитать, что такие заказы только разоряют его компанию, расскажет всю историю своей жизни, поплачется о низких бонусах, но в итоге, скорее сделает приемлемое предложение, чем нет. Если он его не сделает, значит это один из самых плохих менеджеров по продажам из всех плохих китайских продажников или же его компания просто умеет стоять на своём.
Любое предложение по цене будет носить статус предварительного до тех пор, пока вы не увидите инвойс с печатью и не проверите все условия и примечания мелким шрифтом. Некоторые поставщики пытаются изменить условия поставки уже и после того, как стоимость была документально зафиксирована, ссылаясь на изменение стоимости компонентов, рост трудозатрат и дополнительные требования. Победителем из этого ценового противостояния чаще всего выходит заказчик (гордый, но сильно утомлённый этим поединком). Но в некоторых случаях стоимость действительно корректируется в силу обстоятельств и рыночной ситуации. Пожалуй, правильно будет сказать, что окончательную цену вы видите уже тогда, когда окончательно рассчитались за товар, и он был передан перевозчику. Дальше уже начинаются транспортные расходы и приключения. А ваши приключения с китайцами продолжаются.
Благодарю за внимание! В следующей части главы расскажу о том, как китайцы торгуют контактными данными и как ужасно работают на выставках.
Данный текст создан мной и является объектом моего авторского права. Я не против перепостов и копирования информации, но прошу давать ссылку на оригинал. © el-gato.livejournal.com
Предыдущие посты серии "Китайцы - руководство по применению":
Вступление
Первый визит в Китай (то, что изменило меня и мою жизнь навсегда)
Миф о том, что Китай - это страна, где всё невероятно дёшево (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Визит на китайскую фабрику
Энди, она же Вивиан или китайцы, с которыми мы работаем (часть 1), (часть 2)
Ни шагу вправо, ни шагу влево, но всё равно не туда - проект с китайским поставщиком (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Китайский распорядок жизни (часть 1), (часть 2)
… а фабрика постоит или китайские праздники (часть 1), (часть 2)
Контракт как подставка для чашки или как выстраиваются взаимоотношения с китайцами (часть 1), (часть 2)
Ь вместо Ы - not so big difference или коллекция реальных косяков китайских поставщиков (часть 1), (часть 2), (часть 3), (часть 4)
In China Everything is Possible (В Китае возможно всё!, часть 1), (часть 2), (часть 3)
Если с производством и управлением проектами китайские поставщики как-то справляются (главным образом, потому, что руководят их действиями заказчики из зарубежья), то отдел продаж во всех (подчёркнуто целенаправлено) китайских компаниях является самым проблематичным местом взаимодействия с клиентом, который скорее отпугивает потенциальных партнёров, чем их привлекает.
Как я неоднократно говорил в рамках повествования, продукцию и поставщиков большая часть российских и европейских компаний ищет онлайн. Мы используем содействие коллег по цеху, инсайдерскую информацию и, разумеется, возможности торговых платформ, на которых имеют аккаунты фактически все поставщики и трейдеры, работающие на мировой рынок. После нескольких лет работы в рамках одной категории продукта, безусловно, нарабатывается перечень надёжных поставщиков (и чёрный список), но какие-то компании уходят с рынка, где-то успевают поругаться и разойтись инвесторы, кто-то перестаёт успевать за тенденциями. В свою очередь, появляются и новые компании, которые готовы предложить лучшие условия сотрудничества. Так что за всем нужно следить.
И первый контакт чаще всего происходит не с отделом разработки продукта (который часто не говорит по-английски), а именно с отделом продаж (характеристику сотрудникам которого я уже дал в главе «Китайцы, с которыми мы работаем»). В нормальных условиях контакт с подобным отделом продаж остался бы первым и последним. Но мы работаем с китайцами, и, отправляя запрос новому поставщику, заранее понимаем, к чему это приводит.
После обнаружения китайского продукта или компании на просторах интернета, в своём первом обращении к поставщику я всегда стараюсь быть максимально конкретным: кратко говорю о том, кто я, из какой компании, на что они могут рассчитывать при сотрудничестве и чётко обозначаю потребность в отношении их продукции, которую нашёл в сети. Разумеется, для этих целей я использую шаблон, а не создаю уникальный текст постоянно. А выдержки из шаблона использую далее для того, чтобы во втором (третьем, четвёртом, пятом) запросе наконец-то получить ту информацию, которая меня интересует.
Ответа на вопрос в первом (да и во втором) письме не приходит никогда. С большой вероятностью менеджер по продажам попытается найти вас во всех мессенджерах и социальных сетях и отправить заявку на добавление в контакты, чем внимательно прочитает письмо и выполнит вашу просьбу. В первом письме вы обязательно получите презентацию о компании - раздутый документ в формате презентации на 5 или более мегабайт и точно такой же полный каталог продукции, в котором лишь частично содержится ответ на ваш вопрос, а уточнения должны последовать позже.
Китайские презентации и файлы со спецификациями - это отдельный вид искусства, который невозможно создать нигде, кроме как в Китае и получить от кого-то ещё, кроме как от китайцев. Презентации, набранные разными шрифтами с разным размером, часто наслаивающимся на изображение (а изображение часто не вписывается на слайд и закрывает часть текста), в первые пару лет работы ужасают, а потом, скорее, удивляют уже грамотные профайлы, при просмотре которых возникает вопрос, сами ли китайцы их делали. В презентации всегда много нелепых картинок, преувеличенных фактов, неверно расставленных акцентов. Ещё в презентации всегда много копий сертификатов о соответствии мировым стандартам, отчего-то выданных на имя другой компании (китайцы всегда ссылаются на то, что это «официальное имя их подразделения или фабрики», а для международной торговли юридические лица совершенно другие) и обязательно слайда с логотипами «ключевых клиентов», существенная часть которых запрашивала данные, но не подтверждала проекты, а у части из которых информацию о сотрудничестве лучше не запрашивать, чтобы не услышать потока бранных слов.
Простые спецификация в формате xls с цифрами в ячейках у китайцев приобретают размер каталогов для фотопечати. Почему? Потому, что туда по факту запихали полноразмерное изображение устройства, вручную ужав изображение, годное для печати постера, до размеров небольшой ячейки! На будущее, если вы попросите изображение изделия в хорошем качестве, будьте уверены, его скопируют именно из этого самого файла, загонят в MS Picture manager, сохранят и перешлют обратно со всеми возможными потерями качества, которые должны возникнуть в рамках этого процесса. Так что лучше скопируйте эту картинку сами, или сразу попросите дизайнерский формат файлов. Что касается информации о характеристиках в Excel, то она, разумеется, не полная. Второстепенные данные расписаны во всей красе, а вот информацию по самым важным составляющим нужно запрашивать дополнительно. Если что-то не указано, это не означает, что этого нет, поэтому лучше уточнить (обратное утверждение в равной степени является верным - если что-то указано, это не обязательно говорит о фактическом наличии или даже о возможности наличия). Часто информация в китайских презентациях не обновляется, допускаются ошибки, иногда товар уже снят с производства, но фактически у любого менеджера по продажам находится «друг, чья компания может предложить вам это и даже лучше».
С третьей попытки, после того, как вы ещё раз продублировали свой запрос, вы приближаетесь к получению нужной информации, но не обязательно получаете её фактически. Скорее всего вам любезно придётся отказаться от предложений в виде «хитов продаж у других клиентов в других регионах» и «многообещающих новинок, которые никому, кроме вас не показывали». Уже после вы с менеджером по продажам наконец-то останавливаетесь именно на той продукции, которая была изначальном вам нужна. Вы получили информацию о характеристиках, используемых материалах (иногда даже узнали поставщиков ключевых компонентов), выбили информацию о габаритах изделия и… здесь начинается новый квест под названием «узнайте реальную стоимость продукции». Цена, указанная на торговых площадках или в каталогах, которые к вам попали, в большинстве своём является лишь ориентиром на то, что «данный поставщик, возможно, может предложить товар в заданных рамках». Что точно, цена не является верной и окончательной. Нередко и цена, да и сам товар оказываются не более, чем уловкой для того, чтобы получить контактные данные менеджера по закупкам, которого потом можно спамить или обменять на полезную информацию (подробнее об этом ниже).
Прямую стоимость изделия китайцы не сообщают совсем не потому, что она связана с количеством заказанной продукции и используемыми модулями/материалами (ведь можно дать цену на минимально необходимое количество в базовой спецификации). Китайцы не хотят называть стоимость потому, что бояться продать товар слишком дёшево или отпугнуть клиента слишком высокой ценой. При этом, даже если поставщик в итоге не будет вписываться в требования клиента, он до последнего будет пытаться навязать свой товар, убеждая, что лучших условий просто не бывает, а все прочие предложения - обман. Типичный ответ китайского продажника на запрос стоимости звучит как: «А сколько вы готовы за этой товар заплатить?». На этот вопрос легко дать ответ, если вы хорошо разбираетесь в продукции и стоимости компонентов, или же имеете требование партнёра к цене товара на полке. Но если продукт для вас новый, дополнительных сложностей не избежать.
Клиенту будут задавать вопросы по поводу объёма закупок (желательно, на год), уточнять желаемые компоненты и материалы, попросят прислать ссылки на аналоги и только потом, возможно, дадут предварительный ответ. Я специально говорю предварительный, так как при общении с китайцами торг неизбежен, это такой же процесс, как и запрос спецификации с теми же сложностями. Даже, если вам нужно просто зафиксировать цену для сравнения, вам несколько раз напомнят, что стоимость не окончательная, и что как только у вас будет «больше данных» вам всё пересчитают.
В некоторых случаях предварительное согласование напоминает торг Чичикова с Собакевичем, в котором две стороны пытаются найти нереальный компромисс между высокой стоимостью предложения и низкой - возможной закупки. Если вы помните бессмертное творение Гоголя, то две стороны в итоге сторговались, с большей части китайских поставщиков найти компромисс так же получается. Менеджер по продажам будет уточнять и переуточнять стоимость у босса, причитать, что такие заказы только разоряют его компанию, расскажет всю историю своей жизни, поплачется о низких бонусах, но в итоге, скорее сделает приемлемое предложение, чем нет. Если он его не сделает, значит это один из самых плохих менеджеров по продажам из всех плохих китайских продажников или же его компания просто умеет стоять на своём.
Любое предложение по цене будет носить статус предварительного до тех пор, пока вы не увидите инвойс с печатью и не проверите все условия и примечания мелким шрифтом. Некоторые поставщики пытаются изменить условия поставки уже и после того, как стоимость была документально зафиксирована, ссылаясь на изменение стоимости компонентов, рост трудозатрат и дополнительные требования. Победителем из этого ценового противостояния чаще всего выходит заказчик (гордый, но сильно утомлённый этим поединком). Но в некоторых случаях стоимость действительно корректируется в силу обстоятельств и рыночной ситуации. Пожалуй, правильно будет сказать, что окончательную цену вы видите уже тогда, когда окончательно рассчитались за товар, и он был передан перевозчику. Дальше уже начинаются транспортные расходы и приключения. А ваши приключения с китайцами продолжаются.
Благодарю за внимание! В следующей части главы расскажу о том, как китайцы торгуют контактными данными и как ужасно работают на выставках.
Данный текст создан мной и является объектом моего авторского права. Я не против перепостов и копирования информации, но прошу давать ссылку на оригинал. © el-gato.livejournal.com