Об удалении комментов

[egorfine]

Моя дорогая подруга, развивая сообщество своего бизнеса в социальной сети, удалила мой комментарий, где я заметил, что некоторые ссылки на фоточки не открываются. Она написала мне, мол, не хочу, чтобы клиенты видели что у меня бывают ошибки. Барышня делает свои первые шаги в social media marketing, и ей показалось, что так будет лучше - удалить комментарий с негативной информацией, даже такой пустяковой.

Это нормальная и понятная точка зрения.

Понятная, но целиком ошибочная и вредоносная. Нельзя удалять комменты в своих сообществах, и вот почему.

1. Негативные комменты - это участие твоей самой активной аудитории. Это те, кому не безразлично (неважно, со знаком плюс или минус). Именно эту аудиторию ты хочешь завоевывать и удерживать всеми силами, именно они - твои клиенты. Остальным 7+ млрд. людей просто пофиг ты и твой бизнес.
   
   
2. Если это был коммент от друга, то после удаления он к тебе больше не вернется и ты потеряешь лояльного человека. Если это был коммент от врага, то после удаления он станет распространять свое мнение с удвоенной силой.
   
   
3. Ответом на негативный коммент можно превратить врага в друга. Многие люди, получив адекватный ответ на жалобу ("Да, косяк. Исправим, спасибо"), испытывают симпатию и меняют гнев на милость. (Особенно это работает в русских условиях, где традиционно на клиента все ложили). Такая свежая аудитория еще более ценная, чем уже существующие друзья бизнеса.
   
   
4. Кстати, я тоже читаю чужие комменты. Если ты среагировал на чью-то жалобу - то и на мою ответишь. Мне это нравится. Кроме того, я понимаю, что и тебе небезразличен твой собственный продукт и ты за него переживаешь.
   
   
5. Негативные комментарии показывают что в сообществе есть жизнь. Есть движение, есть реальные люди. Соощество не пустое. Очень важно, чтобы это было сразу видно. Никому не интересен бизнес, у которого в сообществе 50 человек и все пять коментаторов - это друзья хозяина с лайками наперевес.
   
   
6. Ну хорошо, пусть даже отзыв у тебя оставлен крайне негативный. Пусть этот отзыв разойдется, люди будут его распространять, а вместе с ним - и сведения о твоей компании. Сдавайся. Плохой PR - тоже PR, и это не адекдот, это действительно так работает.
   
   
7. Люди склонны доверять отзывам, когда среди них есть негативные.
   
   
8. Позитивные отзывы ничего полезного в сообщество не приносят. Ну и что, что кому-то что-то нравится? Где здесь повод для беседы, где возможность вступить в обратную связь с клиентом? Нет. Напротив, нужно провоцировать как можно больше негативного фидбека и всячески способствовать тому, чтобы клиенты не стеснялись писать свои отзывы. Этим ты показываешь, что ты открыт, честен и что тебе нечего скрывать.