Опыт работы с отзывами и рекомендациями клиентов

[eganov_denis]

Изучив многочисленное количество литературы по привлечению и удержанию клиентов, я составил определенную систему маркетинговых работ для своих проектов. Одно из самых важных мероприятий это сбор отзывов и рекомендаций клиентов, которое использую во всех проектах.  Расскажу вам о преимуществах и недостатках этого на первый взгляд простого мероприятия.

Преимущества:

1. Клиенты внимательно читают  отзывы и рекомендации, и это самая посещаемая страница сайта.
2. Потенциальные клиенты связываются с существующими клиентами, кто подписал отзыв и в большинстве случаев подтверждают отзыв.
3. Сотрудники компании, которая является вашим потенциальным клиентом, распечатывают отзывы авторитетных компаний на рынке, кто используют вашу продукцию, и показывают их своему руководству для принятия решения о закупке у вас товаров и услуг.
4. Когда вы собираете отзывы и рекомендации у клиентов, вы можете узнать не только положительные стороны работы с вашей компанией, но и недостатки.

Недостатки:

1. 90% отзывов и рекомендаций вам придётся писать самим за клиентов. Более того, если ваши менеджеры, которые работают с клиентами мало читают и не любят излагать свои мысли, то вам необходимо составлять отзыв самому. У меня в проектах, отзывы пишу либо я сам, либо сами директора компаний.
2. На подписание отзыва и рекомендации обычно уходит 20-30 дней, так как у клиентов обычно нет времени даже просто подписать на своём фирменном бланке, отсканировать и выслать вам.
3. Клиент может запретить публиковать свой отзыв и рекомендацию, или вообще впоследствии отказаться от него без причины, не написав взамен жалобы.
4. Клиент может сказать другому потенциальному клиенту иную информацию, чем та, что написана в отзыве, не сообщив вам об этом.

Несмотря на все эти недостатки, отзывы и рекомендации приносят огромную пользу в привлечении клиентов, проверено собственным опытом.  Все вышеперечисленные преимущества и недостатки написаны по собственным ситуациям, которые возникали ни один раз, и ни в одном проекте. Поэтому собирайте отзывы и рекомендаций от своих клиентов, более того заведите себе за привычку общаться с клиентами о недостатках работы с вашей компанией. Не уверен, что их надо публиковать, так как обычно недостатки подлежат устранению или могут быть специфичны по отношению к одному клиенту.

Если вы производите несколько видов продукции, то лучше всего собирать отзывы по видам продукции, например на сайте моей компании "Химтраст" в разделе отзывы http://himtrust.ru/company/reviews, мы разделили в зависимости от вида продукции, так как обычно у каждого вида продукции своя целевая аудитория.

А в компании "ДиБ Системс" не делили, так как целевая аудитория одна и клиент покупающий к примеру программу по внутреннему учету, может купить и программу по депозитарному учету: http://www.dabsystems.ru/company/clients/reviews/

В компании "Термополиол" не особо получается собирать отзывы, так как клиенты в основном физические лица, поэтому не желают становиться объектом  внимания других потенциальных клиентов. Поэтому много отзывов и рекомендаций собирать не получается: http://termopoliol.ru/company/feedback несмотря на большую клиентскую базу.