КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - ПРОШЛЫЙ ВЕК?
Действительно, мода на клиентоориентированность прошла. Народ ищет новую волшебную таблетку, которая сделает их бизнес успешным. Блокчейн, дополненная реальность, искусственный интеллект и многое другое теперь уже занимают умы бизнесменов.
Под воздействием новых технологий понимание клиентоориентированности так же эволюционирует. Вот один из новоделов - Олег Лега, создатель и вдохновитель сети кофеен " Буше". Ниже его интервью и мои комментария.
Линден Браун: Что означает клиентоориентированность и фокус на клиента для Вас и для Вашего бизнеса?
Олег Лега: 5 лет назад я написал эссе, в котором высказал мысль, что если Вы являетесь клиентоориентированным, то Вы манипулируете людьми. Потому что на самом деле Вы думаете не о людях, а об их деньгах, и все. И никогда не говорите мне, что Вы действительно думаете о клиенте как о человеке, если вы КЛИЕНТОориентированны. Единственный способ проявить истинную заботу - это быть не КЛИЕНТО-, а ЧЕЛОВЕКОориентированным. В основе всего лежат отношения между людьми как человеческими существами.
Пять лет назад я написал эссе, которое явилось результатом многолетних исследований, в котором утверждал, что существует реальный разрыв между использованием термина "клиентоориентированность" и пониманием реального явления. Клиентоориентированность - это показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, Клиентами, Партнерами, Поставщиками, Акционерами, Государством и другими группами. Следствием любых деловых отношений являются "деньги". Всегда. И какие бы "человекоориентированные" отношения не существовали в бизнесе, их следствием всегда будут "деньги".
Не один Олег, находясь в плену системных ошибок, желая очеловечить бизнес-отношения, начал придумывать новые сущности. В маркетинге даже возник подход H2H (Human to Human). Bryan Kramer даже написал книжку об этом. Красной линией в ней проходит мысль, что не следует манипулировать людьми, а необходимо обращайтесь к их потребностям.
Когда я клиентоориентирован, для меня нет человека, и тогда я не живу в этот момент, я просто функционирую - пытаюсь удовлетворить его потребности, чтобы заработать денег. И это старая, обычная экономика, в рамках которой и сегодня действует большинство компаний. Следующий шаг для меня - это жизнь в парадигме новой экономики. Согласно философии Кена Уилбера, каждый новый уровень развития включает в себя предыдущий. И думать про клиента как про человека - это не значит отказываться от каких-то достижений, которые были достигнуты на предыдущем уровне, когда Вы думали о человеке, только как о клиенте - в коммерческом смысле. Новый уровень понимания включает в себя человека как клиента и обогащает его пониманием, что это человек. Основная ценность, которая есть для меня - это быть живым в любой момент времени. И тогда думая о человеке, я могу не быть функцией и оставаться живым в любой момент времени. Ведь наделяя смыслом нашу совместность, мы обязательно встретимся с запросом человека про жизнь, а ведь все так или иначе про жизнь.
Но что это значит - думать о человеке? Как быть живым в любой момент? На самом деле, это и есть то, что нас в «Буше» объединяет. Именно так я нахожу смыслы в жизни. И если я их нахожу, и я делаю это честно, то как я могу делать это плохо? Тогда то, что я делаю, я делаю наилучшим образом, в том числе и в своей ежедневной деятельности на работе, и это связывает нас вместе. И тогда успех приходит ко мне естественным образом, как пятерка в зачетке - «эй, ты справился», и тогда я стремлюсь не к тому, как меня ценят снаружи, а в том, как найти самый главный, внутренний смысл в том, что я делаю. Успех - это оценка, насколько хорошо я это ищу. И именно так мы строим наши отношения в компании. И в этом случае, если я становлюсь просто КЛИЕНТОориентированным, я делаю шаг назад.
Кого Вы можете назвать в качестве примера человекоориентированного лидера?
Наверное, лидеры Google.
Обычное мнение человека, стоящего "по другую сторону интерфейса компании". Главный принцип Google, а именно "Не делай зла", давно превратится в " Делай меньше зла". И мнение десятилетней давности А.Лебедева не изменилось.
Как Вам удалось внедрить этот человекоориентированный подход в компании, которой Вы управляете?
У нас работает 1000 человек. И я, конечно, даже сейчас не могу сказать, что нам удалось достичь того, что все эти люди разделяют ценности, о которых я говорил выше. Увы, ни у одного сотрудника пока еще не выросли крылья, но то, что мы делаем, принципиально отличается от того, что делают другие компании. Наш первый тренинг для новичков, которые приходят в компанию, посвящен человеку. Это не про навыки, это не про бизнес, а про людей. Он называется «ВСР» - вижу, слышу, реагирую. И это все тема человеческих отношений. Мы возрождаем понимание человека в себе. И можно сказать, что мое открытие человека в себе можно выразить математической формулой. Человек равен дельте между тем, что он делает, и тем, что он делает для собственного выживания и успеха. Только эта разница и есть человек. И мы всегда ищем в людях эту дельту.
Обучение ценностям компании - это замечательный подход! В целом и общем, не важно, как ты называешь бога, в которого веришь. Главное в том, чему он учит. "Человекоориентированные" отношения легко могут стать экономической подоплёкой успешного бизнеса. Но есть нюансы :)
Всё интервью с Олегом.