НЕВИДИМЫЙ ПРОДУКТ
Сергей Хромов-Борисов рассказывает своим слушателям о важности "невидимого продукта" и о том, как сделат ьего видимым.
На стандартный вопрос: " Что вы продаете?", мы часто получаем такой же типичный ответ: "Мы продаём Клиентам то, что производим!". Но ведь Потребители приходят за продуктом не к конвейеру или к швейной машинке! Прежде чем продукт попадает к Потребителю, он обычно проходит цепочку поставок.
Стоит задуматься о том, что компания продает, например, своим дистрибьюторам? Насколько важно для дистрибьютора, какого "вкуса и цвета" ваш продукт? Оказывается, Партнера в цепочке гораздо больше интересуют товарные кредиты, сроки и способы доставки, объемные скидки, способы разрешения споров и другие условия поставки. То есть для дистрибьютора продукт - это не то, что он перемещает со склада на склад, а в первую очередь формальные или неформальные условия взаимодействия. Вот это и есть, по мнению Сергея, тот самый "невидимый продукт", который остаётся вне поля зрения руководителей компании.
Тут хочется от себя заметить, что для большинства "Клиент", "Потребитель", "Пользователь" - обычные синонимы. Слияние разных экономических терминов, естественно, отразилось на понимании и использовании понятия "клиентоориентированность", вызывая у многих желание сфокусироваться исключительно на Пользователях. Клиентоориентированность, в корне лежит понятие "Клиент", обязывает относиться с вниманием ко всем заинтересованным сторонам бизнеса, выделяя ключевых. Посмотрите на рисунке, как это делают в Siemens.
Другие примеры расстановки стейкхолдеров по важности и соответствующие активности компаний по развитию отношений с ними рассмотрены в постах тут и тут. Видя всех своих стейкхолдеров, рассматривая их потребности, "невидимый продукт" становится видимым. Сергей предлагает свой рецепт - надо начать применять инструменты продуктового дизайна, не только учитывая непосредственных потребителей, но и деловых партнеров. Взаимодействие с ними обычно не связывают с "невидимым продуктом", но именно в этих отношениях он и присутствует.
В итоге. Хотите успеха? Проектируйте свой продукт с учетом ценностей всех стехолдеров вашего бизнеса. Любите их всех! Можно всех по-разному :)