Р.ДЭВИС, А.ШРЕДЕР. “ИСТОРИЯ ОДНОГО БАНКА”
Эта книжка, от которой было трудно оторваться.
Читая её, я всё время пытался провести параллели в работе президента банка Umpqua Bank и своей в ГК Стайер. Например, мы начали с похожей цели - как сделать предприятие непохожим на все остальные в своей отрасли. Он первым достиг своей цели :) Но не только этим интересна история превращения захудалого провинциального банка в флагмана отрасли. Это подробное руководство превращения поможет любому, кому надоело быть "как все".
Что говорят сегодняшние банкиры? Как под копирку: Мы - айтишники! А что говорит Рэй Дэвис? "Мы работаем в сфере розничной торговли, что означает продажу банковских продуктов и услуг в магазинах". Чувствуете разницу... в бизнес-моделях? Одним важны процессы и активы, другим - удобство Клиентов.
И все преобразования в банке начались именно с искоренения традиционного образа мышления. Например, обучение Сотрудников происходило не у банкиров, а у Nordstrom, GAP, Ritz-Carlton. А когда бизнес-модель Umpqua Bank привела его к успеху, то Citigroup, HSBC стали приезжать и перенимать опыт у UB. Чувствуете разницу?
Представьте себе, что вас завели с закрытыми глазами внутрь помещения, а затем вам сняли повязку. Оглядевшись, вы поймете, что находитесь в банке? Вот то-то и оно. Назовите себя айтишниками или ещё как-нибудь звучно, а всё равно наружу вылезет нутро ростовщика, как бы оно респектабельно не выглядело. Но когда вы попадете в UB, вы подумаете, что вы в кафе или в холле гостиницы, а может в магазине, но не в банке! Чувствуете разницу?
А часто вам хочется вернуться в наш самый крутой банк. Я не знаю таких сумасшедших. Видимо поэтому Тиньков не создает свои филиалы :) Зато вы точно назовете свои любимые магазины. Чувствуете разницу?
Или что делает банк, когда заканчивается время его работы? Правильно закрывает на клюшку! А Umpqua Bank предоставляет свои площади жителям во благо общественных интересов. Чувствуете разницу?
Какая главная обязанность операциониста в нашем крутом банке? Вы можете догадываться :) А в UB сотрудники должны уметь завораживать посетителей магазина! Чувствуете разницу?
А сколько времени отводят в банке на подготовку новых Сотрудников магазина? 6 недель! У нас в ГК Стайер полный курс молодого Борца за клиентское счастье так же длится около 2 месяцев. Чувствуете разницу?
А вы можете позвонить напрямую Грефу или Костину? А президенту UB легко! Чувствуете разницу?
А ведь всё это начиналось 20 лет назад! Так что у каждого из нас есть возможность изучить уникальный опыт и начать менять свой бизнес.
Рэй Дэвис, Алан Шредер. История одного банка: Как с помощью нестандартного мышления достичь значительного роста. - Минск: Гревцов Паблишер, 2009. - 288 с.
p.s. Рэй Дэвис написал ещё пару книгу про свой банк. Жаль, что пока я не могу их прочесть.
