"НОВОЕ" ПОЛЕ БОЯ
Что является для маркетологов ключевым направлением деятельности?
И вчера и сегодня основным трендом считается клиентский опыт. Здесь маркетологи видят окно возможностей для развития бренда. Это отражается и в стратегиях компаний, выдвигая в качестве ключевого дифференциатора потребительский опыт. Сам продукт и его цена перестали быть основным фокусом работы с покупателями. Соблазнять Клиентов своим отношением не легко, зачастую это требует сбора многочисленной информации, выявление в ней ценной и использование ее в целях повышения лояльности Клиентов.
Какие статистические данные по работе с Клиентами помогут улучшить нам свой бизнес? Согласно данным опроса Gartner, компании, которые реализуют проекты по улучшению потребительского опыта начинают с фокуса на том, как они собирают и анализируют обратную связь с Клиентами. Это хорошая отправная точка для удовлетворения ожиданий ваших Клиентов. Мы именно с этого и начинали, постепенно развивая инструменты: Лист Ожиданий, Акт Удовлетворённости, Акт неУдовлетворенности... Это не полный перечень наших активностей по сбору обратной связи.
Возрастает роль многоканальности одновременно с обеспечением единства взаимодействия со своими Клиентами. Только вдумайтесь, до сих пор 89% Клиентов разочарованы тем, что они должны повторить свои вопросы нескольким представителям компании. А ещё, если вы работаете с конечным потребителем, то важную роль начинает играть мобильная версия сайта и поддержка Клиентов на мобильных устройствах, при этом люди хотят большей самостоятельности в выполнении своих задач, не задействуя персонал компании. Обо всём этом говорят результаты исследований клиентских предпочтений.
Что касается последних предпочтений клиентов, то тут следует проявлять внимание и осторожность в попытке тупого следования трендам.