НОВЫЕ vs ЛОЯЛЬНЫЕ
Вспомним банальные истины.
Почти 63% маркетологов считают своей основной задачей привлечение новых Клиентов.
Никто не спорит о важности этой задачи. Вопрос в другом. Является ли такая стратегия более прибыльной, чем стратегия удержания? Для успешных компании ответ на этот вопрос не является секретом.
Ребята из FiveStars изучив данные по посещениям любителей онлайн шопинга и программы лояльности для них, напоминают нам, что 20% постоянных Клиентов компании обеспечивают 80% её прибыли. Под постоянными Клиентами понимаются те, кто посетил определенный интернет-магазин более 10 раз.
Согласно результатам исследования, в зависимости от сферы бизнеса и действующей стратегии число посещений страниц магазинов, совершенных лояльными Клиентами, составляет в среднем 84% от общего количества:
- Розничная торговля - 50%.
- Кондитерские - 60%.
- Ресторанный бизнес - 70%.
- Ночные клубы - 70%.
- Кофейни, Fast Food - 85%.
В течении своего жизненного цикла лояльные покупатели тратят в 10 раз больше. Немного информации о новых Клиентах.
36% от общего числа покупателей склонны потратить сумму больше, чем средняя стоимость сделки. На сколько больше? В обычном ритейле есть оценки по процентному отношению покупателей и их желанию превысить среднюю сумму чека при отличном сервисе.
Распродажи закончились? Менее 20% из тех, кто побывал на сайте в период объявленных скидок, захотят вернуться и оплатить полную стоимость товара.
Ценовая эластичность новых покупателей гораздо выше: шанс продать брендовый товар новому Клиенту находится в пределах 5-20%.
Средний коэффициент конверсии (фактическая продажа товара) новых Клиентов составляет менее 1%.
А что же "старенькие", лояльные?
Постоянные клиенты не жалеют денег на предлагаемые вами услуги и товары, генерируют львиную долю дохода и никогда не уйдут к вашему конкуренту, даже если тот предложит более выгодную цену, так как эмоциональный фактор в данном случае играет главную роль, рациональность же отходит на второй план.
Хорошие отношения компании с лояльными Клиентами щедро ими вознаграждаются.
Например, члены программ лояльности - это незаменимые PR-менеджеры, отличный источник распространения информации о компании.
65% лояльных Клиентов изъявляют желание получать регулярную рассылку о действующих специальных предложениях.
Наконец, вероятность совершить сделку после сделки и поднять сумму продаж (Up Sell) повышается на 60-70%.
А ещё, лояльность Клиентов дает возможность повышать цены на продукцию без риска потерять часть оборота, так как ценовая эластичность лояльных Клиентов гораздо ниже в сравнении с критически мыслящими новыми покупателями. Вероятность продать товар человеку, впервые посетившему магазин, колеблется в пределах 5-20%, тогда как чистая прибыль от продажи составляет менее 1%.
И вот он момент истины! Консалтеры из FiveStars между прочим, жонглируя цифрами, предлагают нам согласиться с их выводом-предложением:
внедрение автоматизированных программ лояльности и CRM-систем - это один из самых эффективных способов увеличить доход и ускорить рост бизнеса.
Ведь у FiveStars есть на продажу платформа - это технологическое SaaS-решение, специально разработанное для создания и автоматизации программ лояльности для малого и среднего бизнеса!
Ну, ладно. Простим им этот грешок и посмотрим, что они нам еще интересного расскажут.
В итоге, нам называют три причины для внедрения программ лояльности.
1. Отслеживание жизненного цикла VIP-клиентов. Узнав своих Клиентов, вы можете без особого труда усовершенствовать сервисное обслуживание, тем самым отблагодарив их за столь частые визиты. От себя скажу - отслеживать можно и без программы лояльности :)
2. Повышение количества визитов на 12-44%. Правильно структурированная программа лояльности положительно влияет не только на число посещений клиентов, но и на величину выручки. Если программа лояльности сделана ради бонусных преференций, то не стоит давать им такое громкое имя. А если это серьезная и постоянная работа с Клиентами, то лояльные Клиенты дадут больший прирост, как за счет себя, так и за счет работы бесплатными маркетологами бренда.
3. Превращение новых клиентов в постоянных. Основным преимуществом автоматизированных программ лояльности является накапливание информации о Клиентах, что позволяет сегментировать целевую аудиторию и максимально удовлетворить потребности каждого сегмента, заставляя покупателей возвращаться снова и снова. Вернусь уже к сказанному. Кулик хвалит свое болото.
