ЧТО-ТО ПРО ОСНОВУ УСПЕХА В 2015

[eduardk]

Нашёл на просторах презу. Посмотрим что интересного есть в ней :)

Ну, в начале кулики хвалят своё болото, утверждая, что драйвером клиентского счастья является наше цифровое всё (слайд 6). Почему так? Давайте разбираться. Ну вот главными вызовами современности являются (с.7):

• рост потребительских ожиданий (Amazon, Zappos, Facebook, Apple, и др пересматривают услуги, скорость и простоту их использования);
• мы все на связи, и все больше становимся требовательными к многообразию способов и их связности;
• технологии снижают входные барьеры и увеличивают скорость изменений; тормозам нет места в этой ракете под названием жизнь;
• обилие данных о потребителях требует компетентности в превращении их в бизнес-идеи.

Да, понимаешь, что презу решили продать лохам, для которых размер имеет значение. С фантиком понятно, а что за начинка?

В качестве убедительных примеров нам рассказывают за Hilton. Правда называя основные причины недовольства клиентов гостиниц (ожидание номера, картинка с сайта и реальность - две разные вещи) нам рассказывают как классно все стало, превратив мой телефон в ключ от номера. Это конечно клёво, но по мне важнее все же устранить причины недовольства, а тут цифра мало поможет. Клиентов можно сделать счастливыми и другими способами. Вот примеры раз и два.

Другим примером стало рассмотрение идеи создания выдающегося потребительского опыта у путешествующих на небольшие расстоянии и выбравших автобусы вместо самолета. Для этого предлагается полностью перевести взаимодействие клиента с компанией из аналога в цифру. На 13 слайде показана Customer Journey Mapping, которая отлично визуализирует предложенную идею. На следующем слайде выделены семь ключевых компонентов такого цифрового преобразования.

Вот интересный 15 слайд.



Watermark Consulting утверждает, что рыночная стоимость лидеров в формировании исключительного потребительского впечатления за последние 6 лет существенно выросла против средней по больничке в списке S&P 500, и тем более в сравнении с аутсайдерами в заботе о клиентах.

Хотим системного подхода к созданию уникальных(зрелых) потребительских впечатлений? Вот вам в руки инструмент.



Мы видим три главных составляющих на пути совершенствования своей заботы о клиентах: создание (первые три этапа), доставка (следующие три этапа) и поддержание потребительского опыта (все этапы по новой).

• всё начинается с озарения потребителя;
• разрабатывается стратегия достижения хотелки потребителя;
• наконец, занимаемся по модному дизайном процессов;
• включаем технологии;
• делаем замеры;
• окончательно вводим в бизнес-процессы.

И всё это под неусыпным оком культурного кода организации. А вот тут у многих засада... В качестве бонуса выкладываю ещё одну картинку на тему.



Дальше нас опять лечат на предмет необходимости активного использования мобильных и облачных приложений, пропускаю. Интереснее слайд с аналитикой важности потребительского опыта.



Уже знакомые мне цифры: увеличение удержания клиентов на 10% определяет рост стоимости компании на 30%. Или вот, компании, в которых приоритет отдается клиентским впечатлениям генерируют на 60% прибыли больше, чем их конкуренты. Остальное неразборчиво :)

(Немного с сарказмом) Дальше императив роста просто необходимо поддержать с помощью BIG Data :) Ну, и пожалуй всё. Дальше консалтеры рассказывают про то, как они вас сделают счастливыми.

Собственно что можно взять в копилку? Понимание и активное использование в своем бизнесе CUSTOMER EXPERIENCE. А технология? С этим тут средневато.