ОТНОШЕНИЕ
Оригинал взят у olegpliska в Отношение-2
ATTITUDE.
Отношение.
Мы говорили об этом в прошлый раз.
В этом акрониме первая буква была о том, что нужно всегда приветствовать своих клиентов.
С этим трудно спорить, но нужно просто делать это правильно.
Но давайте перейдем ко второй букве.
Treat your customers with respect.
Относитесь к своим клиентам, потребителям или гостям с уважением.
Казалось бы - простое предложение, не оставляющее места для разнотолков.
Увы, это не так.
Как раз что такое "относиться с уважением" - это то, что звучит слишком общо.
Без конкретики.
Что это значит?
Давать клиентам то, что им положено?
Давать клиентам то, что они ожидают?
Давать клиентам больше, чем они ожидают?
Как правило, компании не затрудняют себя разъяснениями для своих сотрудников таких важных понятий.
Хотя именно компании обязаны это делать.
Иначе каждый может понимать подход:"Относитесь к своим клиентам с уважением!" так, как ему хочется.
Как понимает, как чувствует он/она.
Когда клиент, потребитель или гость чувствует уважительное отношение к себе, когда у него есть возможность ощутить себя важным, то он ощущает позитивный потребительский опыт.
И отвечает на это позитивным отношением к компании.
Человек забудет что он покупал, по какой цене и на каких условиях, но он никогда не забудет как к нему отнеслись в тот момент.
Если человек вышел из вашего магазина или офиса в лучшем настроении, чем он был до прихода к вам, то понятно, что это не вызвано какими-то функциональными особенностями вашего продукта или услуги.
"Здесь ко мне внимательны, здесь меня помнят по имени (напоминаю, что при оплате "кредиткой" любой продавец или сотрудник может посмотреть имя плательщика!), здесь относятся ко мне как к важной персоне!"- если своим обслуживанием вы даете возможность вашему клиенту думать именно так о взаимодействии с вашей компанией, то можете не сомневаться, что такой клиент будет возвращаться к вам снова и снова.
Я взял для пример всего лишь три аспекта, которые важны для клиента, потребителя или гостя.
На самом деле их намного больше.
И вы должны внимательно исследовать то, что чувствует ваш клиент в процессе обслуживания.
"Наш звонок важен для нас!"- двенадцать минут механический голос убеждает меня, когда я пытаюсь дозвониться до "своей" авиакомпании, которая задержала вылет рейса из Москвы.
Разумеется, такое время ожидания не позволяет мне даже допустить, что я и мой звонок действительно важны для этой компании.
Да и сервисным сотрудникам нужно понимать что значит "относиться к клиентам с уважением".
Ведь у каждого сотрудника свои задачи.
Если кто-то продает сложный продукт, то сделав вид, что какие-то его особенности должны быть понятны даже ребенку, он уже нарушает правило "относиться с уважением".
Потому что клиент или потенциальный клиент вовсе не обязан разбираться в деталях также глубоко как и сотрудник.
Собственно, если бы он это знал, то помощь сотрудника была бы ему вовсе не нужна.
Для другого сотрудника может быть важно показывать всем своим видом: "Я совершенно доступен для любых ваших вопросов и уточнений! Обо всем расскажу просто и понятно!"
Именно в доступности и готовности помочь будет "звучать" его уважительное отношение.
Для третьего сотрудника, который, например, встречает клиентов и направляет их к профильным специалистам, улыбка при встрече является выражением уважения к клиенту.
Которому просто приятно, что его здесь ждут, что ему здесь рады.
И сервисная организация должна иметь такую "рамку" как: "Что значит относиться с уважением к нашим клиентам?" для каждой позиции (должности!) в своей компании.
Здесь есть над чем задуматься и есть что объяснить.
Своим сотрудникам.
Чего именно вы от них ждете.
И какого отношения.
Это работа многоуровневая.
Которая должна начинаться с сервисного образования.
Ведь для начала вы должны объяснить своим сотрудникам почему именно ваши клиенты заслуживают уважения.
И кто именно содержит их семьи - это вовсе не кассир-бухгалтер, который 5-го и 20-го выдает сотрудникам деньги...
И заканчиваться корректирующими воздействиями на поведение сотрудника со стороны наставника или коуча при рассмотрении практики обслуживания - как позитивной, так и негативной...
(продолжение следует!)
ATTITUDE.
Отношение.
Мы говорили об этом в прошлый раз.
В этом акрониме первая буква была о том, что нужно всегда приветствовать своих клиентов.
С этим трудно спорить, но нужно просто делать это правильно.
Но давайте перейдем ко второй букве.
Treat your customers with respect.
Относитесь к своим клиентам, потребителям или гостям с уважением.
Казалось бы - простое предложение, не оставляющее места для разнотолков.
Увы, это не так.
Как раз что такое "относиться с уважением" - это то, что звучит слишком общо.
Без конкретики.
Что это значит?
Давать клиентам то, что им положено?
Давать клиентам то, что они ожидают?
Давать клиентам больше, чем они ожидают?
Как правило, компании не затрудняют себя разъяснениями для своих сотрудников таких важных понятий.
Хотя именно компании обязаны это делать.
Иначе каждый может понимать подход:"Относитесь к своим клиентам с уважением!" так, как ему хочется.
Как понимает, как чувствует он/она.
Когда клиент, потребитель или гость чувствует уважительное отношение к себе, когда у него есть возможность ощутить себя важным, то он ощущает позитивный потребительский опыт.
И отвечает на это позитивным отношением к компании.
Человек забудет что он покупал, по какой цене и на каких условиях, но он никогда не забудет как к нему отнеслись в тот момент.
Если человек вышел из вашего магазина или офиса в лучшем настроении, чем он был до прихода к вам, то понятно, что это не вызвано какими-то функциональными особенностями вашего продукта или услуги.
"Здесь ко мне внимательны, здесь меня помнят по имени (напоминаю, что при оплате "кредиткой" любой продавец или сотрудник может посмотреть имя плательщика!), здесь относятся ко мне как к важной персоне!"- если своим обслуживанием вы даете возможность вашему клиенту думать именно так о взаимодействии с вашей компанией, то можете не сомневаться, что такой клиент будет возвращаться к вам снова и снова.
Я взял для пример всего лишь три аспекта, которые важны для клиента, потребителя или гостя.
На самом деле их намного больше.
И вы должны внимательно исследовать то, что чувствует ваш клиент в процессе обслуживания.
"Наш звонок важен для нас!"- двенадцать минут механический голос убеждает меня, когда я пытаюсь дозвониться до "своей" авиакомпании, которая задержала вылет рейса из Москвы.
Разумеется, такое время ожидания не позволяет мне даже допустить, что я и мой звонок действительно важны для этой компании.
Да и сервисным сотрудникам нужно понимать что значит "относиться к клиентам с уважением".
Ведь у каждого сотрудника свои задачи.
Если кто-то продает сложный продукт, то сделав вид, что какие-то его особенности должны быть понятны даже ребенку, он уже нарушает правило "относиться с уважением".
Потому что клиент или потенциальный клиент вовсе не обязан разбираться в деталях также глубоко как и сотрудник.
Собственно, если бы он это знал, то помощь сотрудника была бы ему вовсе не нужна.
Для другого сотрудника может быть важно показывать всем своим видом: "Я совершенно доступен для любых ваших вопросов и уточнений! Обо всем расскажу просто и понятно!"
Именно в доступности и готовности помочь будет "звучать" его уважительное отношение.
Для третьего сотрудника, который, например, встречает клиентов и направляет их к профильным специалистам, улыбка при встрече является выражением уважения к клиенту.
Которому просто приятно, что его здесь ждут, что ему здесь рады.
И сервисная организация должна иметь такую "рамку" как: "Что значит относиться с уважением к нашим клиентам?" для каждой позиции (должности!) в своей компании.
Здесь есть над чем задуматься и есть что объяснить.
Своим сотрудникам.
Чего именно вы от них ждете.
И какого отношения.
Это работа многоуровневая.
Которая должна начинаться с сервисного образования.
Ведь для начала вы должны объяснить своим сотрудникам почему именно ваши клиенты заслуживают уважения.
И кто именно содержит их семьи - это вовсе не кассир-бухгалтер, который 5-го и 20-го выдает сотрудникам деньги...
И заканчиваться корректирующими воздействиями на поведение сотрудника со стороны наставника или коуча при рассмотрении практики обслуживания - как позитивной, так и негативной...
(продолжение следует!)