Feb 03, 2014 09:16
маркетинг,
эмоциональный интеллект,
впечатления,
смени правила,
риски,
инструменты менеджера,
люди,
ценности для потребителя,
психология в бизнесе,
источник креативности,
ценности компании,
лояльность,
toyota,
клиентоориентированность
Leave a comment
У нас был такой пример: постоянный клиент. Все ок, всем доволен и мы так же. И при замене рулевой рейки случилась накладка. После замены стала загораться ошибка.
Мы провели определенные действия, сделали развал на другом, независимом стенде - ошибка есть.
Поменяли рейку. лучше. Но фигня та же, но реже. Пригласили диагноста от официалов - не видит ошибку. Наша диллерская диагностика выдает вообще всякую ересь.... Вариантов что делать и что менять... до фига и больше.
Откатили машину к диллерам и они установили еще один вариант рейки ( а те номера совпадали, но оказывается были неверными). Все заработала.
Заплатили сами, сделали скидку клиенту на следующий ремонт. За все действия, диагностики, вторичные развалы и конечно повторыне работы ( гарантия ведь)-денег не брали.
Только эти 2 месяца так подействовали на клиента, что он купил новую машину)
..... увидим мы его... через 3 года в лучшем случае. Когда гарантия закончится.
....мы не досадуем на то, что сделали, сколько времени потратили и денег, т.к. поступили правильно и ошибки ( в т.ч. наших поставщиков) исправили.
Но клиента не увидим) так что вложились в ближайшую пятилетку ( и опять же, если не сбежит со страны в поисках лучшей доли, как делают многие).
Пример про лексус хороший ( кроме ложной информации об их крутой надежности - в морозы становятся менее надежными и летит особенно у дизелей топливная аппаратура, компы глючат..). Но продавцов новых авто по пальцам пересчитать. и уж тем более тех, кто такие льготы от завода получил.
Вы напрасно думаете, что сервис сам все инициировал. Это делаются рекламные акции производителя и за все оплачивается.
да и Лексус имеет такую наценку... что не раз можно воском покрыть)))
ну а рядовые сервисы... мы думаем и считаем, "как на елку забраться и от клиентоориентированности задницу себе не ободрать))"
Reply
аналогично и у американцев :)
Reply
"настоящих буйных мало. Вот и нету вожаков" ))
Reply
Reply
Leave a comment