СЕКРЕТЫ NORDSTROM

[eduardk]

В очередной раз выступлю переводчиком у olegpliska ;)

Стырил у него презентацию о секретах отличного сервиса в Nordstrom.



Героическое спортивное прошлое авторов презентации пропускаем, в буржуазную суть вникаем.
Слайд 3. Кто такие Потребители? (Заметьте ни о каких Клиентах речи тут не ведётся!)
Слайд 4. Что означает для вас оказание услуг для Потребителя?
Слайд 5. Краткая характеристика сети: дата основания - 1901, а сейчас 228 магазинов в 31 штате. И это всё ещё семейный бизнес.
Слайд 6. Есть книжица про путь Nordstrom к превосходному сервису. Гарантируют, что она станет руководством в вашей компании по организации аналогичного обслуживания Потребителей.
Слайды 7, 8. Компания:

• способствует внутреннему совершенству и высказывает признание тем, кого называют "Герой" (Heroics);
• расширяет полномочия своего персонала, чтобы расшарить их мышление и сделать все возможное, чтобы их опыт взаимодействия с Потребителями был исключительно положительным;
• фокусируется на создании Потребителей на всю жизнь, а не на одну сделку;
• называет "Nordies" тех, кто проходят лишнюю милю, чтобы помочь людям;
• имеет "скромную" корпоративную культуру, т.к. они не рекламируются и не пиарятся... сарафанное радио их главный инструмент маркетинга.

Слайды 9, 10. В компании есть руководство Сотрудника, где обсуждается только единственное правило: в любой ситуации руководствуйтесь только трезвым расчётом.
Слайд 11. Бизнес-модель Nordstrom базируется на: Обслуживании Потребителей; Продажах (компания ориентирована на результат): Командную работу.
Слайд 12, 13. Компания старается:

• сделать ваше рабочее место приветливым;
• сделать голос или лицо своих представителей приятными;
• создать атмосферу любезности;
• создать атмосферу профессионализма;
• воспитывать своих Потребителей, чтобы их покупка была обоснованной, а не спонтанной;
• обеспечить целостность работы по всем каналам;
• нанять правильных людей и сделать так, чтобы они чувствовали себя ценными в компании;
• награждать за исключительную работу.

Слайд 14. Как ваша компания может сделать офис приветливым. Нам предлагают критично посмотреть на него, чтобы определить необходимость "косметической операции":

• цвета стен & ковры;
• новый мебель;
• чистый и не загроможденный;
• приятные запахи;
• удобные стулья.

Слайд 15. Теперь речь идёт о лицах и голосах людей, которые первыми производят впечатление на Потребителей:

• ваш персонал доброжелательный?
• чувствуют ли себя посетители центром внимания, когда они приходят?
• уходят ли они удовлетворенными, после рулёжки конфликта?
• кого слышат люди, звонящие в офис: живого человека или айвиар (автоответчик)?

Слайды 16, 17. Создание атмосферы помощи и профессионализма потребует от вас поддержание жизнедеятельности офиса и регулярные обмен мнениями.
Слайд 18. Посмотрим, что требуется, чтобы воспитать своих Потребителей, чтобы их покупка была обоснованной, а не спонтанной. Что касается персонала, то необходимо новичков посвящать в тонкости корпоративной жизни и добиться чёткого понимания всеми как "в чём наше отличие", так и "в чём мы лучшие". В отношении Совет директоров потребуется постоянная ротация членов, постоянное их обучение и привлечение к участию в работе комитетов.
Слайд 19. Потребуется обеспечить единое впечатление по различным каналам: офис, брошюры, планы этажей, делопроизводство, голосовая почта, сайт, реклама, обслуживание (замечу, что как-то слабенькое понимание точек контакта у них).
Слайд 20. Приём на работу правильных людей считается с ответами на вопросы:

• находятся ли нужные люди на нужных позициях?
• а они хотят работать в этой должности?
• они пытаются решить проблемы посетителей или просто стараются спровадить их из офиса?
• они слышат потребителей?

Слайды 21, 22. Опыт Nordstrom подсказывает, что у правильных Сотрудников предыдущий опыт работы в отрасли не является ключевым фактором, что следует нанимать тех, кто любит людей. Наконец, нанимайте улыбчивых, способных к обучению.
Слайд 23. Советы по найму:

• принимайте на работу лично и конфиденциально;
• тех, у кого есть собственность;
• привлекайте к найму не только эйчаров, но и будущих коллег

Слайд 24. Тут приведен текст объявления о найме.
Слайды 25, 26. Нас посвящают в то, как нужно относиться с Сотрудниками: с достоинством и уважением, инвестировать в хороших людей, наделять полномочиями принимать решения, разумеется хвалить и вознаграждать. А тех, кто не вписывается в корпоративную культуру - увольнять.
Слайды 27, 28. Дальше нам постарались раскрыть тайну классного сервиса и замечательных отношений с Потребителями. Запоминайте:

• будьте позитивны;
• готовьтесь к взаимодействию с Потребителями;
• платить вниманием и по-настоящему слушать;
• расшарьте свои мозги;
• подумайте, почему вы на этом месте;
• переформулируйте проблему.

Слайд 29. Что поможет построить отношения?Проверенные и правдивые фразы (удивительно как их мало :):

• "Чем я могу вам помочь?" - А потом внимательно слушать;
• "Я могу решить вашу проблему", - Простые слова легко понять;
• "Я не знаю, но я выясню" - Никогда не бойтесь признать, что вы не знаете ответ;
• "Я буду держать вас в курсе" - Клиенты проявляют максимальное доверие к тем, кто держит их в курсе ситуации;
• "Я высоко ценю ваш бизнес" - это значит больше, чем просто "спасибо".

Слайд 30. Следующий секретный ингредиент - неудовлетворенный клиент, как возможность:

• пусть Потребители выражают свои чувства, поощряйте их высказывать своё недовольство в открытую;
• никогда не спорьте с Потребителем;
• никогда не говорите Потребителю "Хрена ли вы беспокоитесь, разве это проблема?" - это вызов;
• разделите его точку зрения в вежливой и профессиональной манере;
• возьмите ответственность за проблему на себя, не оправдывайтесь;
• незамедлительно примите меры к исправлению ситуации.

Слайды 31 и 32. Итак, тыщу раз повторим: нанимайте правильных людей! Ну, и мотивируйте их (авторы слайдов ни фига не разбираются в терминах мотивация и стимулирование):

• подавайте хороший пример - ваше отношение заразительно;
• делайте Сотрудников счастливыми;
• создавайте культуру автономии;
• поощряйте Сотрудников высказывать жалобы;
• возьмите их туда, где они повеселятся.