КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

[eduardk]

Скоро будет пять лет, как впервые я "прошелся" по экспертам и профессионалам с просьбой дать определение термину "клиентоориентированность".

Тогда еще были "светлые" времена :) Разум не был замутнен проблемой правильного написания этого слова. Российские гуру по данному вопросу отсутствовали. Моды на тему не существовало. Поэтому коллеги мне дали не

Comments

[ext_1034426]

В своей книге "Walk the Walk: The #1 Rule for Real Leaders" Alan Deutschman пишет, что "основная роль лидера - установить одну или две ценности, которые будут самыми важными для всей организации".
Ценностей всегда много; сложная задача решить какая более важная, чем другая; самая сложная - выбрать 1-2 наиважнейшие.
Клиентоориентированность - это постоянная ориентация на потребности клиента в качестве главной ценности организации, нередко в ущерб другим ценностям, таким как оборот, прибыль и т.п. (разумеется, в категории short-term).

[eduardk]

Спасибо, Леон.
Итак,

КО - это постоянная ориентация на потребности клиента в качестве главной ценности организации, нередко в ущерб другим ценностям, таким как оборот, прибыль и т.п. (разумеется, в категории short-term).

Уточняю: потребности любые? явные, скрытые...

[ext_1034426]

Эдуард, разумеется, не все потребности клиента, а только те, которые соответствующий продукт или сервис призван удовлетворить, и, разумеется, в разумных пределах, которые и устанавливает (а может, предвосхищает) лидер компании.

[eduardk]

а можно вопрос :)
кто более клиентоориентирован:
Форд со своим самоходным экипажем, который Клиенты не хотели,
или
фирма, предоставляющая кэбы с быстрыми ми резвыми рысаками, о которых мечтали Клиенты?

[ext_1034426]

1. Нельзя удовлетворить всех клиентов.
Если бы Форд ориентировался на тех, кто мечтал о рысаках, он бы не стал тем, кем стал. Нужно ориентироваться на свою целевую аудиторию, что он и делал, стремясь "удовлетворить" своих клиентов (кто-то же покупал его машины).
2. Форд также предвосхитил развитие потребностей клиентов, ориентируясь не только на "сегодняшние" нужды, но и на ближайшее будущее (в истории бизнеса есть множество аналогичных примеров).
Тот, кто правильно "угадывает" тенденцию, выигрывает.

[eduardk]

Форд по сути создал рынок и он никогда не ориентировался на потребителей :)

Леон, к сожалению, я так и не нашел ответа на свой вопрос :)

[ext_1034426]

Эдуард, не могу согласиться с утверждением "Форд никогда не ориентировался на потребителей". Вопрос, на что именно ориентировался.
Стив Джобс говорил, что потребители не знают, чего они хотят, поэтому бессмысленно их об этом спрашивать. Ещё раньше Генри Форд говорил, что если бы он спросил, чего хотят потребители, то они бы до сих пор ездили на лошадях.
Но, можно спрашивать про функционал продукта, а можно про ценности, которые важны для людей. Сравните вопросы «На чем вы хотели бы передвигаться?» и «Как быстро вы хотели бы передвигаться?».
В первом случае ответ действительно «лошадь». А во втором?
Приведу одну цитату: "Необычайная популярность механика-самоучки опиралась не на демагогию и обман доверчивой публики, а на реальные успехи и достижения, в основе которых - стремление удовлетворить потребителя".

[eduardk]

Есть форма и функция. Например банкинг - функция, а банк - форма, книга - форма, а хранение информации - функция...

Потребителю важна функция, а не форма. Если компания (Форд в частности) ориентируется на дизайн функции - он клиентоориентирован, а если на форму, то нет.

Потребитель часто не разбирается и не хочет разбираться в функциях, но легко принимает новое в функции, если она закрывает его основные потребности, которые практически не меняются никогда (щас, без проблем, минимум телодвижений и т.д.).

Форд не ориентировался на Потребителей, т.к. на первых порах видел дальше и глубже их, а в конце его видение его подвело.