ДИЗАЙН ВПЕЧАТЛЕНИЙ
Сегодня воскресенье и можно спокойно поразбираться в вещах, требующих напряжения не только эмоций, но и мозга.
Чтобы Клиента окружить "вау-эмоциями" требуется знать Клиента, требуется знать его истинные потребности, весь его путь "из точки А в точку Ы", умело оперировать там, где вы можете произвести неизгладимое впечатление...
На самом деле, многое что надо знать и уметь. И поначалу может показаться, что это очень сложно. Это только кажется на первый взгляд :) Спроектировать WOW опыт можно, взяв за основу следующий пример.
Сначала несколько слов о том, что прячется за английскими буквами. Тем для событий, которые совершает ваш Клиент может быть множество. Здесь выбран перелет Клиента из Лондона в Нью-Йорк в офис LEGO. Весь жизненный цикл события разбит на три этапа: до, во время, после (перелета). Обратите внимание на иконки. Смайлики показывают каким образом компания может постараться добавить впечатлений. Определены переломные точки, в которых особенно надо постараться. Именно они гарантируют возвращение Клиентов к вам снова и снова. Наконец, в определенных точках вам потребуется информация для обеспечения надлежащего уровня впечатлений.
Если прочесть все точки контакта Клиента с самого начала, то многие наши бизнесмены просто обалдеют от того, что делают "у них" до того, как Клиент появится в офисе компании. Я остановлюсь только на некоторых, о которых редкий отечественный перевозчик заботиться, не говоря уж о принимающей стороне командировочного. Регистрация на рейс в жд вокзале, ускоренное оформление и прохождение паспортного контроля, широкие, комфортные сиденья в самолете, два раза поспать, выбор времени покушать, иммиграционный контроль, душ в зале прилета... А как вам нравится решение вопросов устройства в гостиницу водителем, который привез из аэропорта пассажира?
Итак, вы можете формализовать проектирование впечатлений своих Клиентов с помощью простого и наглядного инструмента. Совсем не академичный, этот инструмент визуализации точек контакта лично мне понравился. Надеюсь и вам.
У нас еще будут посты о дизайне точек контакта. Я еще покажу вам как можно начать с обычной стилизации и прийти к убойному дизайну. Ну, пока желаю провести в хорошем настроении остаток выходного. Успехов и процветания!