Так называемый "шеф по клиентингу" защищал права Клиента в противовес доводам сотрудника (своего же коллеги). Можно еще его назвать: "Адвокат клиента".
Если следовать современным принципам разруливания конфликта с покупателем, упрощенно: выслушай, присоединись, соверши действие, компенсируй. При этом данные действия должны делаться первым лицом компании (где то было исследование что при этом удовлетворенность клиента выше в несколько раз). В моем примере почти все это есть :)) выслушал, присоединился к гневу покупателя, дал подзатыльник, покупателю сделал небольшой презент. :) А в бизнесе у меня это есть: над торговиком надсмоторщик супервайзер - он как раз таки "подзатыльники" раздает :)
за книжку спасибо, а шоколадка просто делает нас немного счастливее ;)
У Шейнова, в книге "ИСКУССТВО ТОРГОВЛИ. ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА ТОВАРОВ И УСЛУГ" нашел интересный пример: ... Шаг второй. Чего же хочет клиент помимо удовлетворения своих претензий? Он хочет видеть, как продавец переживает. И это зависит от того, виноват ли сам продавец в случившемся. Ну кто, как не собеседник должен стать зеркалом эмоций клиента? Итак, что же делать? Сострадать: «Мне очень жаль, что это случилось именно с вами!» ...
Вот только фразы "Шеф по состраданию" я не слышал, но в любом случае можно в копилку внести :))
Этот "Шеф по клиентингу" притворялся ещё одним клиентом, и рассказывал клиенту о своей, ещё большей проблеме? И клиент чувствовал себя не таким уже сильным идиотом. А если и чувствовал, то уже знал что он не один такой идиот :-)
Comments 11
Reply
решение другое
Reply
Reply
очень короткое решение, эффективное для продавцов :)
А сами попробуете в своем бизнесе?
p.s. жена нашла шоколадку :)
Спасибо за сладкий подарок!
Reply
выслушал, присоединился к гневу покупателя, дал подзатыльник, покупателю сделал небольшой презент. :)
А в бизнесе у меня это есть: над торговиком надсмоторщик супервайзер - он как раз таки "подзатыльники" раздает :)
за книжку спасибо, а шоколадка просто делает нас немного счастливее ;)
Reply
Reply
...
Шаг второй. Чего же хочет клиент помимо удовлетворения своих претензий?
Он хочет видеть, как продавец переживает. И это зависит от того, виноват ли сам продавец в случившемся. Ну кто, как не собеседник должен стать зеркалом эмоций клиента? Итак, что же делать?
Сострадать: «Мне очень жаль, что это случилось именно с вами!»
...
Вот только фразы "Шеф по состраданию" я не слышал, но в любом случае можно в копилку внести :))
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
Leave a comment