ЭТО ВАМ НЕ АШАН
Ножницы у прилавка с овощами в магазинах SuperQuinn нужны чтобы Покупатели, прежде чем взвесить товар, может обрезать зеленую ботву, снять несвежие листки и т.п. А отсутствие у расчетных касс стоек со сладостями - чтобы избежать попрошайничества и капризов малышей.
Все эти причуды связаны одним - компания старается развить лояльность у своих Покупателей. Все это элементы клиентоориентированной стратегии. Я привел в хитром вопросе всего лишь два, но, конечно же, в реальной жизни их больше.
Так, например, работники магазинов приветствуют Покупателей и помогают им ориентироваться в торговых залах, выдают зонты в случае дождя, подвозят тележки с продуктами до автомобиля и даже предлагают выпить кофе. В самом торговом зале на вопросы Покупателей готовы ответить не кто-нибудь, а менеджеры соответствующих отделов. В любом супермаркете имеется отличный салат-бар, каждые четыре часа выпекается свежий хлеб, указывается, когда в продажу поступили фрукты и овощи (а рядом демонстрируются фотографии фермеров).
Работники магазинов приветствуют покупателей и помогают им ориентироваться в торговых залах, выдают зонты в случае дождя, подвозят тележки с продуктами до автомобиля и даже предлагают выпить кофе. В самом торговом зале на вопросы покупателей готовы ответить не кто-нибудь, а менеджеры соответствующих отделов. В любом супермаркете имеется отличный салат-бар, каждые четыре часа выпекается свежий хлеб, указывается, когда в продажу поступили фрукты и овощи (а рядом демонстрируются фотографии фермеров).
В Superquinn не просто спрятали от детей сладости. Их любопытство надо пустить в конструктивное русло, не мешая родителям совершать покупки. Поэтому в магазинах имеются специальные детские комнаты.
В программе развития лояльности Покупателям начисляются баллы не только за объем покупок, но и за обнаружение некачественных товаров, например мятых консервных банок или подпорченных томатов. Карта постоянного покупателя Superquinn принимается еще в дюжине фирм (в банке, на автозаправочной станции и т. д.), где владельцу также начисляются премиальные баллы. Поскольку все, что делается в Superquinn, превышает ожидания Потребителей, компания имеет почти что культовый статус для своих почитателей.
Одним из инструментов, развивающих заботу о своих Клиентах, является многолетнее использование процедуры, согласно которой два рабочих дня в неделю все высшие руководители SuperQuinn должны проводить за пределами своих офисов. Один день они обязаны выполнять какие-то операции в супермаркетах своей сети, например, помогать Покупателям складывать приобретенные товары в пакеты, проверять чеки, следить за разгрузкой продуктов. Другой день руководители SuperQuinn проводят в магазинах конкурентов: смотрят, слушают, беседуют с работниками и клиентами. Таким образом, более трети своего рабочего времени все высшие менеджеры компании (включая руководителей финансовой, кадровой, юридической и других служб) играют роль исследователей.
Процедура заставляет их собирать информацию о том новом, что появляется в бизнесе, и о людях: каково их настроение, что их интересует, как они принимают решения, как реагируют на новые предложения. Менеджеры собирают информацию о внешней среде, обо всем интересном и неожиданном, что в ней происходит.
Выяснив это, менеджеры решили создать специальный отдел, занимающий небольшое изолированное помещение, где выставлено 20 образцов игрушек: 10 для девочек и 10 для мальчиков. Человеку, спешащему в гости, достаточно указать на одну из игрушек, и через полминуты ее предоставят в упакованном виде. С появлением этого отдела продажи магазина выросли почти вдвое.
Еще один инструмент, заслуживающий внимания, называется "Письма менеджеру". Ее суть заключается в том, что Сотрудники подразделения должны ежемесячно писать письма (неформальные отчеты) своему руководителю - сообщать обо всем неожиданном и непривычном в сфере их деятельности за отчетный период. Руководители подразделений, в свою очередь, направляют далее вверх по организационной иерархии аналогичные отчеты, которые редко занимают более одной-двух страниц. Так внимание менеджеров фокусируется на действительно важных фактах, событиях и тенденциях. Это особенно ценно сегодня, когда объем поступающей информации намного превышает тот ее объем, который удается эффективно обработать.