ПЛЕБЕИ И ПАТРИЦИИ
Просматривая френдленту, наткнулся на пост nortons. Он написал:
"Вчера воспользовался самым дорогим интернетом в своей жизни от провайдера Мегафон. Один мегабайт обошелся мне в 250 рублей. 8=[ ooo ] . Оказывается этот славный оператор изменил тарифы на wap интернет для сотовых телефонов. При выборе подключения необходимо было использовать gprs тип подключения, заверила меня сотрудник техподдержки. Хочу заметить, при подключении сим-карты автоматически подключается только услуга интернет через wap =)
Вот такие пирожки, можно сказать с изюмом ) "
А в это время в США ряд небольших операторов связи рядом с распечаткой клиенту его обычного месячного счета и графика потребленных услуг добавляют график потенциальной экономии средств клиента, если бы он работал по иному тарифному плану. Несмотря на то, что данный прием приводит к частичному снижению доходов оператора, в долгосрочной перспективе сохранение клиентской базы, напротив, является ключевым фактором роста компании. Ведь так просто делать лояльными своих потребителей!
Вот, мол, можете сказать, что нашел примеры мелких компаний, которые чтобы выжить готовы облизывать своих клиентов. Нет, есть пример подобного подхода и лидера телекоммуникационного рынка. В далекой Австралии Telstra Corporation отслеживает, как клиенты пользуются тарифными планами мобильной связи. Клиенты, которые говорят по мобильному гораздо больше или гораздо меньше, чем предусмотрено планом, получают уведомление от компании. Сотрудники Telstra предлагают им альтернативный тарифный план, который в большей степени соответствует привычкам клиента и степени пользования мобильной связью. Может показаться, что своими действиями компания сама себе обрезает доходы? Но на самом деле снижение дохода произойдет в любом случае. Те, кто пользуются мало мобильником, платят за звонки, которые не делают, поэтому они будут искать более дешевого решения на стороне, естественно. Те же, кто превышает лимит, их оплата производится по завышенному тарифу, что тоже толкает на поиски более привлекательной сделки, естественно на стороне, а у не оператора. Так что лучше: потерять на изменении тарифа или на уходе клиента?
Интересен для нашего Телкома может быть и другой опыт Telstra, которым они не воспользовались. Еще весной 2006 года компания развернула крупномасштабную борьбу с надоевшим всем SMS-спамом. Они реально помогли людям избежать счетов с астрономическими суммами, расстройств и всей этой рекламной грязи. Наши операторы решили, что русские потребители стерпят больше, чем австралийские, но просчитались... Насколько редки были жалобы до кризиса и как велико стало их число, когда пользователи сотвой связи столкнулись с настоящим стяжательством операторов. Огромные репутационные потери, которые в будущем грозят и финансовыми.