РУССКИЕ vs АМЕРИКАНЦЫ
Знаете чем отличаются русские от американцев? Мы хотим качественное обслуживание, но не готовы доплачивать за него. А вот американцы готовы.
В частности, американские потребители согласны на дополнительную наценку в среднем на 10,7% от стоимости товара, лишь бы получить первоклассный сервис от интернет-магазинов. И именно это может стать для западных компаний золотой жилой и плюс отличный способ борьбы с ценовой конкуренцией. Кстати говоря, совокупная величина предельно допустимой наценки "за высокий уровень обслуживания" в таких секторах, как финансовые услуги, медицинское обслуживание, услуги ЖКХ и розничная торговля (как онлайн-коммерция, так и офлайновый ритейл), в тех же США составляет 9,7%.
В Англии аналогичная ситуация. Больше трети (35%) британских интернет-покупателей тратили бы больше на онлайн-шопинг, если бы процесс обслуживания клиентов был лучше, или если бы им предлагались советы по выбору и заказу товаров. Такие данные приводятся в исследовании, проведенном компанией YouGov для провайдера услуг в сфере e-commerce, компании Avail Intelligence. Впрочем, обслуживание клиентов - не единственная сфера онлайн-торговли, нуждающаяся в улучшении. Каждый десятый опрошенный английский потребитель сообщил, что ритейлерам неплохо бы поработать над качеством информации о товарах, а 9% респондентов пожаловались на плохую навигацию интернет-магазинов.
А как же мы? Если посмотреть на наше голосование, то мои читатели готовы доплачивать за качество обслуживания в среднем не более 5%. Что находится ниже уровня среднего разброса цен :( Стоит ли упираться торговцам, фокусируясь на качестве обслуживания? Очевидно, что нет.
Ладно, будем радоваться за американцев, хотя и у них далеко не все онлайн-ритейлеры соответствуют пожеланиям потребителей. По мнению покупателей среди 150 крупнейших онлайн-ритейлеров лучшими являются Zappos.com, Diapers.com and BlueNile.com. В списке первых 15 можно найти и Amazon.com, Staples.com, Crutchfield.com, LLBean.com, BestBuy.com, Apple.com, Sears.com, REI.com, Ebags.com, Onlineshoes.com, Orvis.com и Netflix.com.
Какие же параметры, влияют на качество обслуживания? Первый - наличие всех необходимых онлайн-инструментов и интерфейсов, в том числе максимально полного контента (то есть не только описание товара, но и технические характеристики, и пользовательские отзывы). Второй - политика доставки и возврата заказов, предлагаемая конкретным интернет-магазином (насколько легко потребителю вернуть товар?). Третий - качество поддержки потребителей.
В качестве тестера предлагаю интернет-магазин, где Вы сможете купить настольные игры Денежный поток (Cashflow) и другие экономические бизнес игры, а так же познакомиться со статьями Роберта Кийосаки, автора книг Богатый папа бедный папа и Квадрант денежного потока.