Разную реакцию вызвала политика Home Depot, выразившиеся в отсутствии нумерации стеллажей и проходов. Одни посчитали, что такой подход - глупость, который должен вызвать у посетителей раздражение, другие находили такой подход рациональным, но причины называли далеко не близкие к истинной. В любом случае, ответы демонстрировали, что у большинства нет единой точки зрения относительно того, что же нужно потребителю, в частности стройматериалов и инструментов, чем собственно и торгует Home Depot.
Один из основателей сети Берни Маркус лично считал так. Если бы была нумерация, то в ответ на вопрос клиента: "Где мне найти эту штуку?", - наш продавец мог бы ответить: "Стелаж №8". А раз номера нет, приходится отвечать так: "Давайте-ка я вас провожу".
Снять обозначения с проходов и стеллажей не очевидный путь к тому, чтобы стать советником покупателей и вызвать у них доверие. Поэтому и было столько мнений. Но если компания считает, что их ценностью является хорошее обслуживание, то для обеспечения тесного контакт между консультантом в торговом зале и клиентом решение Home Depot вполне логичное.
Сегодня политика компании не поменялась, но поменялось понимание того, что есть хорошее обслуживание. Нынче в Home Depot считается, что клиент хорошо обслужен, если он сумел сам найти то, что ему нужно (благодаря указателям в том числе), и сам отсканировал приобретенные товары (благодаря наличию средств саморегистрации покупок), то есть решил свои проблемы без взаимодействия с продавцом. Для этого в магазинах сети внедряются кассы самообслуживания, позволяющие сразу четырем покупателям оплачивать товар под надзором одного кассира. То есть почти через четверть века понимание хорошего обслуживания в Home Depot поменялось и теперь означает "самообслуживание". Правда сохранились и черты "старого". В некоторых магазинах Home Depot у полок с товарами появились специальные кнопки вызова консультантов - "Need Help".
Новый подход позволяет сети сохранять лидирующие позиции в отрасли, наращивать продажи с более низкими накладными расходами (на единицу продавца выросли продажи). Но в результате проведенных изменений компания исчезла из списка сотни лучших компаний журнала Forbes...
Прошу обратить внимание на ответ
virgonet и его журнал. Рекомендую! Правильный подход к решению "задачки" показал и
saletskov .