РАСТЕМ ЗА СЧЕТ CX
Существует сильная корреляция между рейтингами компаний CX и ростом их выручки. В Соединенных Штатах анализ McKinsey показал, что компании, являющиеся лидерами CX, добились более чем двукратного роста выручки относительно "отстающих CX” в период с 2016 по 2021 год. Доходы лидеров CX также восстановились после пандемии COVID-19 быстрее, чем у других компаний.
Лидеры по работе с клиентами в разных отраслях опережают коллег по росту выручки. Выручка лидеров и отстающих по качеству обслуживания клиентов (CX) с течением времени, индекс (100 = 2016). Более чем двукратный рост для лидеров с 2016 года. Примечание: Сопоставлены показатели NPS 75 компаний с их финансовыми показателями; лидеры определены как 50% крупнейших компаний в той же отрасли.
Клиентоориентированные компании являются мастерами в искусстве “культивирования” роста за счет существующих клиентов, делая приятным использование все большего числа продуктов и услуг компании с течением времени.
Стратегии роста, основанные на потребительском опыте, повышают вовлеченность, удовлетворенность и удержание клиентов. Создание ценности на протяжении жизненного цикла клиента (иллюстративно) для двух типов компаний.
В McKinsey заметили, что успешные стратегии роста, основанные на потребительском опыте, - те, которые повышают удовлетворенность клиентов как минимум на 20 %, - могут принести ряд значительных финансовых выгод. В частности, они могут увеличить показатели перекрестных продаж на 15-25 %, увеличить долю компании в кошельке потребителя на 5-10 %, повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов на 20-30 %.
Стратегии роста, основанные на опыте опираются на три столпа:
- Определение четкого стремления и цели роста, а также дорожной карты, которая связывает CX с ценностью.
- Обязательство трансформировать бизнес решительными действиями за счет изменения структуры CJM, продуктов, услуг и бизнес-моделей.
- Обеспечение трансформации с помощью новых подходов, возможностей, технологий, управления и эффективного измерения CX.
Три столпа стратегий роста, основанных на опыте: 1.Поставьте перед собой смелую цель и свяжите ее с ценностями бренда и трансформируйте видение в дорожную карту. 2.Трансформируйте бизнес. 3.Запустите преобразование.
Компаний, реализующие стратегию роста, основанную на заботе о клиентах, начинают с того, что рисуют видение связанное с развитием клиентоориентированности (горизонт - три-пять лет), в котором описывается, как они будут выполнять обещания своего бренда. Например, повышение удержания клиентов на шесть пунктов, - а затем расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов, которое обеспечит эти результаты. В фокусе должны оказаться и финансовые показатели, которые будут использоваться для измерения успеха, число повторных покупок и т.п.
Трансформация бизнеса сводится к перепроектированию бизнес-модели: внедрению инноваций в CJM, продукты, услуги. Это становится возможным, если узнать реальные потребности клиентов, переложить их в проектные решения и приступить к реализации. Это не возможно без понимания болевых точек клиентов, таких как сложный процесс покупки, проблемы с отслеживанием и доставкой, которые препятствуют повторным покупкам. Приветствуется умение изобретать новые предложения и развивать потребительский опыт.
К важнейшим факторам, способствующим трансформации бизнеса относятся: изменение мышления и поиск возможностей; совершенствование технологий, данных и аналитики; разработка межфункциональной модели управления CX и операционной деятельностью; внедрение системы измерения CX и управления производительностью.
Источник