ПОЧЕМУ ПОКУПАЮТ У ZARA
Сегодня в ритейле одежды Zara признанный лидер, он любим и россиянами. А когда то Амансио Ортега начинал с магазина, который торговал дешевыми копиями дизайнерских вещей. Что заставляет людей снова и снова приобретать одежду этой марки? По-мимо "правильной" стратегии, что ещё способствует тому, что из 10 зашедших в магазин, трое совершают покупку? Когда Потребители испытывают простоту в каждой точке контакта - это вызывает глубокое доверие к бренду. Zara уже много лет входит в сотню самых "простых" брендов, с которыми удобно и комфортно потребителям.
Я как то рассказывал о том, как магазины Whole Foods, крупнейшего в мире поставщика натуральных и органических пищевых продуктов, формируют потребительский опыт. Аналогичные хитрости есть и у Zara. Знакомимся.
1. Самые дорогие вещи расположены у входа. В магазинах Zara одежда развешана по цене. При входе располагаются самые дорогие вещи в расчете на то, что покупатель влюбится в них с первого взгляда. По идее бренда, вы не должны добраться до рядов с недорогой одеждой. Zara делает ставку на наше импульсивное поведение: увидел - захотел - купил. В целом ничего особенного, это следование простому правилу, которому учат продавцов: начинай предлагать решения с самого дорогого. Для покупателей, которые ищут что подешевле, предназначена дальняя часть магазина. Здесь расположены базовые вещи и одежда со скидкой. Но пока вы доберетесь до галерки, успеете захотеть платье, сумочку, а еще туфли из новой коллекции.
2. Одежда, обувь и сумки специально расположены друг над другом. В магазинах Zara обувь, сумки и аксессуары расположены в одном зале. Вам не нужно думать, какие туфли подобрать к наряду. Дизайнеры магазина, а в каждом магазине эксперты по стайлингу свои (их называют «visuals»), уже подумали за вас. Каждое утро они переставляют предметы на полу и надевает новые костюмы на манекены. Конечно, такая капсульность удобна: она экономит время и помогает сориентироваться в море тенденций. Логика покупателя отключается, ведь за вас все решили, осталось только расплатиться.
3. У Zara нет рекламы. Zara тратит на рекламу ничтожные 0,3 % от прибыли: бренд принципиально не рассказывает о том, какой он классный, модный и удобный. Zara вкладывает свои деньги в дизайнеров, каталоги и... витринные вывески. А у покупателя создается ощущение эксклюзивности. Эксклюзивную одежду за скромные деньги. Конечно, эта эксклюзивность мнимая, просто Zara круто играет на потребности людей покупать что-то особенное, а покупатели и не против. Плюс качество одежды как бы говорит само за себя и в рекламе не нуждается. Ведь Balenciaga и Versace тоже не крутят ролики по ТВ, но люди знают, что это премиум-класс.
4. Бренд заставляет чувствовать себя частью элиты. Zara ни за что не откроет свой магазин рядом с Walmart, Auchan или «Пятерочкой». Бренд придирчиво следит за расположением своих бутиков. Точки продаж открываются только в крупных торговых центрах или на главных улицах мегаполисов. Присмотритесь внимательнее: рядом с Zara почти всегда есть какой-нибудь элитный магазин. Одежда там, конечно, стильная и красивая, только очень дорогая. Другое дело Zara - соседство с ультрамодными бутиками словно сообщает покупателю: «Наша одежда тоже стильная». А вот цены здесь ниже. Другими словами, Zara дает нам почувствовать себя такими же стильными, как и люди, которые тратят на одежду целое состояние. Кстати, Кейт Миддлтон помогла бренду стать чуть аристократичнее. Герцогиня является давней поклонницей Zara: на второй день после свадьбы Кейт надела простое синее платье этой марки, и, конечно же, его сразу расхватали в магазинах.
5. Zara выпускает несколько новых коллекций в сезон. Вместо того, чтобы производить больше вещей одного стиля, Zara производит больше коллекций, примерно 12 000 в год. Стратегия Zara - быстрая, скоропортящаяся мода. Бренд изменил наше отношение к одежде. Теперь в шопинге нет ничего особенного: вы покупаете одежду, а потом избавляетесь от нее, как от черствого хлеба. Пока другие марки пытаются угадать тенденции будущих сезонов, Zara успевает выпустить несколько новых коллекций. Каждые две недели бренд радует покупателей новой порцией нарядов. Если что-то модное появилось на подиуме, на улицах городов или на селебрити, будьте уверены: скоро вы увидите это в магазине Zara. Сначала в онлайн-коллекции, а те товары, которые продают лучшие в интернет-магазине, первыми будут отправлены на полки магазинов. Правда, здесь кроется главный минус: покупатели подсаживаются на быструю моду. Zara производит 450 млн изделий в год, и каждый найдет среди них что-то очень нужное. Нас заставили думать, что новая одежда сделает нас счастливыми и стильными. Ну а если не получится, то можно вернуться в магазин и купить что-то новое.
6. Zara создает искусственный дефицит. Бренд выдрессировал своих покупателей в стиле «не успеете купить вещь сейчас - потом никогда ее больше не увидите». Это значит, что куртка, которую вы присмотрели в магазине 10 дней назад, может исчезнуть с прилавков и больше никогда не появиться. В покупателе просыпается внутренний хомяк: нужно срочно запасти вещи впрок. А мозг немедленно получает импульс: «Купи это срочно».
7. Особая схема распродаж. Перед началом сезона распродаж (обычно это июль, август, декабрь, январь, февраль) Zara пытается продать как можно больше вещей по обычной цене. Магазин заполняет одежда из прежних коллекций, а более новые модели найти довольно трудно. На одежде из новых коллекций развешаны опознавательные бирки, а остальной ассортимент магазина представляет собой «старую» одежду. Через пару дней она будет продаваться гораздо дешевле. Подождите немного, и вам не придется кусать локти, сожалея о напрасно потраченных деньгах. Консультант из магазина Zara не рекомендует покупать вещи из прежних коллекций прямо перед распродажей.
8. У Zara есть секретные магазины. И в эти магазины никогда не попадут покупатели. Пилотные магазины спрятаны в недрах испанской штаб-квартиры бренда. Если вы посещали Zara в разных странах, то, наверное, заметили, что интерьер в них примерно одинаков. Команда из 30 архитекторов продумывает все мелочи: цвет лампочек и даже текстуру напольного покрытия, которые будут положительно влиять на покупателей. В испытательных магазинах опытным путем подбирают высоту вешалок, рост манекенов и расположение касс. А все для того, чтобы вы расслабились и сделали больше покупок.
9. Два основных правилах: «давать клиентам то, что они хотят» и «доставлять им их быстрее, чем кто-либо другой». Джемс П. Вумек и Дэниел Т. Джонс (авторы книги "Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями"), говоря о ценностях современного потребителя, как будто срисовали их с империи Zara: 1.решите проблему потребителя полностью; 2.не тратьте понапрасну его время; 3.предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть; 4.предоставьте это там, где он хочет; 5. предоставьте это тогда, когда он хочет; 6.сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое. Это принципы дают однозначный ответ "почему" Zara делает так, а не иначе. А "как" она добивается своих ответов на вопрос "почему" тема для другого поста. Кому не терпится, можете почитать тут.