ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ
Мы порой сами усложняем себе жизнь. Бизнес не исключение из правил. Контролируем своё поведение и помогаем Клиентам в b2b стать счастливыми :)
Взгляд слепца. Мы часто полагает, что наши Клиенты осознают свои потребности, и не считают нужным связываться с поставщиками до окончания момента принятия решения о покупке. Многие из продажников считают, что, предоставляя Клиентам больше информации, они помогают им принимать верные решения. Стараясь проявлять максимальную чуткость к запросам покупателей, продавцы идут у них на поводу. Однако, подобный подход усложняет процедуру закупки. Реактивный подход, нацеленный на выполнение пожеланий Клиента, усложняет заключение сделок, тогда как проактивный, или предписывающий - упрощает.
Богатство выбора? Паралич. Сегодня доступность информации, необходимость учитывать мнение множества заинтересованных сторон и постоянно расширяющийся спектр возможностей то и дело приводят к тому, что сделки пробуксовывают или расстраиваются. Обилие информации, захлестывающей заказчиков, зачастую не помогает принимать решения, а парализует.
Люди, принимающие решения, в попытках получить и применить все новые и новые данные оказываются втянуты в бесконечную круговерть. На каждом витке они прилагают все больше усилий, чтобы понять свои потребности и разглядеть имеющиеся альтернативы. Однако новая информация порождает новые вопросы, и клиент все дольше принимает решение - если вообще принимает.
Рецепт успеха: Что. Лучший поставщик не стремятся убедить заказчика, что иметь дело надо только с ними, а пытается облегчить ему принятие решения о покупке. Для этого будьте проактивными. Выдавайте «предписания», которые упростят заключение сделки. В данном случае, простота - определяющий фактор успеха. Более того, Клиенты, делающие закупки у проактивных товарищей, намного реже сожалеют о заключенных сделках, реже дают отрицательные отзывы, а также чаще делают повторные покупки. Одни плюсы :)
Рецепт успеха: Как. Предписания могут принимать разные формы, но действия одинаковы:
- проанализируйте путь Клиента к покупке, разбейте путь на этапы;
- зафиксите проблемы, стоящие перед ним на каждом этапе;
- вооружите своих Борцов за клиентское счастье средствами для преодоления этих проблем;
- отслеживайте действия Клиента, помогая по необходимости.
Разбираем на составляющие. Чтобы своевременно устранять возникающие перед Клиентом препятствия, нужно точно знать, на каком отрезке пути он находится. Это позволит выявлять назревающие проблемы еще до того, как заказчик их почувствует, и решать, что предпринять, чтобы сделка не пробуксовывала. Итак, делим продвижение клиента к покупке на три этапа:
- Осознание потребности. На первом этапе Клиент осознает, что у него есть некая потребность. Он формулирует проблемы, оценивает их масштаб и определяет, в какой последовательности с ними разбираться. На этом этапе, когда они изучают ситуацию и анализируют рынок, трудности бывают «информационного» толка. Покупатели получают противоречивые данные, на основе которых трудно вынести заключение.
- Выбор решения. На следующем этапе Клиент рассматривает разные подходы к решению наиболее важных проблем. Например, он может задаться вопросами: что целесообразнее - создать систему самим или купить готовую; насколько легко то или иное решение интегрировать с действующими системами? На этом этапе к процессу подключается множество заинтересованных лиц. Главное препятствие - неспособность к коммуникации. Непросто сбалансировать приоритеты людей, принимающих решения. Еще одна проблема - разное понимание потребностей бизнеса и указаний руководства.
- Выбор поставщика решения. На завершающей стадии, когда вариант решения выбран, заказчик начинает сравнивать поставщиков и связываться с ними. Типичные проблемы - неспособность решить, каким путем двигаться, сравнивая имеющиеся варианты; прийти к единому мнению, например по конфигурации продукта.
Фиксируем проблемы. Механизмов реализации этой задачи много, а суть одна: надо спрашивать. Цель опроса - не узнать, какие трудности возникают у Клиента при работе именно с вами, а уяснить, какие проблемы появятся у него при взаимодействии с любым поставщиком.
Контролим прогресс. В помощь «верификаторы продвижения Клиента» - показатели, по которым оценивается перемещение заказчика от одной стадии сделки к другой. Качественные верификаторы обладают тремя чертами.
- Они требуют активности - Клиенты должны делать шаги, свидетельствующие о желании продвинуть сделку к завершению.
- Они используют «двоичные» критерии, минимизирующие риск неверного истолкования, - скажем, заказчик выделил либо не выделил ресурсы, завершил либо не завершил диагностику.
- Они на каждом этапе показывают, насколько усилилось стремление Клиента удалиться от исходного состояния.
Не стоит двигаться дальше, пока у вас не будет от Клиента признания необходимости изменений и степень согласованности позиций. Лучше под подпись :)
Творческая переработка первоисточника.