ДВЕ СТОРОНЫ РАЗНЫХ МЕДАЛЕЙ

[eduardk]

Продолжаем серию постов о потребительской лояльности. Третий за последние дни. Он прекрасно дополняет предыдущие в части выбора инструментария для привлечения клиентского внимания, то что помогает закрепиться в сознании потребителя в качестве "компании первого выбора".

Неожиданно, правда :) TrustRadius опросил 438 покупателей и 240 поставщиков B2B-товаров и технологий, чтобы получить понимание качества процесса коммуникации между ними, и опубликовал свои данные весной этого года. В результате исследования выяснилось очевидное - между покупателями и продавцами существует значительный разрыв доверия, особенно когда дело доходит до понимания покупателем того, что продукт действительно может и не может для него сделать.

Покупатели доверяют. В среднем покупатели выделили 5 важных источников информации для оценки своих поставщиков, среди которых выделили 4 наиболее влиятельных. От себя отмечу место, какой области контакта соответствует данный источник информации:

• свой предыдущий опыт работы с продуктом - постпродажный период;
• бесплатные испытания/тестовые аккаунты - активная оценка потенциальных вариантов;
• демонстрации продуктов - активная оценка потенциальных вариантов;
• рефералы от друзей/коллег/коллег - постпродажный период и активная оценка потенциальных вариантов .

А поставщики не знали. В соответствии с исследованием, продавцы B2B-решений, как правило, сосредоточены на устаревших маркетинговых и торговых тактиках, которые покупатели не считают особенно полезными или заслуживающими доверия, а именно:

• Веб-сайты компаний/продуктов - активная оценка потенциальных вариантов, уже поздно пить боржоми, когда место в пуле предпочтительного выбора уже занято, но работает на лоялистов;
• Демонстрации/презентации продуктов - активная оценка потенциальных вариантов, всё хорошо вовремя, лучше демонстировать "до", а не во время отбора;
• Маркетинговое обеспечение (каталоги, брошюры, видео) - активная оценка потенциальных вариантов, втюхивание и спам никто не любит...;
• Тематические исследования - активная оценка потенциальных вариантов, вещь иногда полезная, особенно для вовлечённых покупателей, другим трудно доверять;
• Сообщения в блогах - активная оценка потенциальных вариантов, читать после выбора потенциального потавщика уже никто не будет, работает на лоялистов.

Свято место пусто не бывает. Видно, что основные точки касания, которые генерят большинство компаний, не сфокусированы на попадание в пул первоначального выбора потребителя. Когда кандидаты определены, трудно увлечь брошюркой, сайтом или блогом...

На закуску. Распечатать и повесить в офисе:

• 85% поставщиков считают, что они открыты и честны в отношении ограничений своих продуктов. Согласны с этим только 37% покупателей.
• Только 23% покупателей заявили, что их поставщик сильно повлиял на решение о покупке. В их случае, компании были в два раза более откровенными в отношении своего продукта и обеспечили покупателей объективной информацией.
• 84% покупателей заявили, что готовы поделиться видами на перспективу. Существует потенциал для совместного участия в маркетинговой программе поставщика, но каталогом клиентом не заинтересовать...
• Покупатели хотят не информации, а подтверждения сказанному, но компании этого не слышат.

Главное для тех, кто дочитал :) Вглядитесь! То, что предпочитают клиенты, глубоко персонифицировано. То, что генерят компании, зачастую исключает индивидуальный подход и рассчитано на всех.
Близко к источнику.