Обучение персонала при сертификации ISO 9001
Обучать сотрудников для прохождения сертификации не требуется. Многие органы по сертификации предлагают услугу пробного сертификационного аудита перед сертификационной проверкой, но вряд ли это можно назвать обучением. Сертификация системы менеджмента качества (СМК, - ред.) - это уже экзамен, на котором речь идет только о том: соответствует СМК стандарту или нет. Независимый оценщик - орган по сертификации - не внедряет систему менеджмента, а только проверяет ее соответствие стандарту ISO 9001. Обучение необходимо за некоторое время до внедрения СМК и по мере необходимости уже в рамках работающей системы. Эта необходимость определяется требованиями стандарта относительно компетентности персонала. Вопрос затронут в пункте 6.2.2. Там говорится буквально следующее…
Цитата: ‘Организация должна определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции’
Помимо этого нормативный документ требует «где это возможно, обеспечить подготовку» персонала, оценивать результативность предпринятых действий, поддерживать в рабочем состоянии данные об образовании, навыках, подготовке и опыте сотрудников, а также дать им представление о роли их деятельности в обеспечении качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
Требования ISO 9001 из пункта 6.2.2. носят достаточно общий характер, однако они, в какой-то степени, детализируются другим нормативом Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, - ред.) - ISO 10015, который в России был переведен и адаптирован в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 10015 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению». Согласно этому документу, для того, чтобы определить содержание обучения и его осуществить, необходимо проводить мониторинг четырех стадий, которые проходит любой тренинг на предприятии: определение потребности в обучении, планирование обучения, проведение учебы и проверка результатов. В центре внимания при определении того, чему именно нужно учить, должно быть сопоставление текущего уровня компетентности персонала и требуемого уровня (4.2.1., - ред.). При этом необходимо учитывать политику и цели в области качества, которые были прописаны в самом начале создания СМК и служат главным ориентиром общего движения системы (4.2.2., - ред.). При определении потребностей в обучении нужно использовать следующие методы: интервьюирование или анкетирование сотрудников, наблюдения, обсуждения в группах, «экспертные методы», - так в стандарте. По ISO 10015 критериями выбора методов обучения должны служить такие параметры, как: время и место, оборудование, цены, продолжительность обучения, требования к группе, которая будет учиться, формы оценки полученных знаний и сертификация (4.3.3., - ред.). Выбор поставщика услуг по обучению персонала для нужд системы менеджмента должен быть закреплен в формальном договоре (4.3.5., - ред.).
Что касается обучения в той ситуации, когда системы менеджмента качества в организации еще нет, то начинают обычно с высшего руководства, поскольку принципиальная позиция ISO 9001 заключается в том, что оно должно осуществлять лидерство в проекте внедрения и во время работы СМК. Конечно, чтобы принимать решения в этой области, необходимо понимать требования ISO 9001, владеть некоторыми методиками менеджмента качества или, по крайней мере, знать о том, что они существуют и что их можно применить в тех или иных обстоятельствах. Этому и обучаются те, кто должен дать старт внедрению. Затем формируется рабочая группа по внедрению, с представителем высшего руководства в составе. Она должна создать систему и поэтому ей необходимо разбираться во всем круге вопросов связанных с СМК, обычно на этом этапе подключают консультанта по внедрению систем менеджмента, он не только помогает внедрять систему, но и преподает, где это необходимо. Консалтинговые организации предлагают различные курсы и тренинги, посвященные различным аспектам СМК: внутренним аудитам, методам инжиниринга качества и организации кружков качества, многому другому. Курсы могут проходить с отрывом от производства и без отрыва. Иногда практикуются смешанные формы, когда одна группа занимается на территории консалтинговой фирмы, а другая на производстве, а затем они делятся полученными знаниями уже во время работы. Здесь важно не допустить распространенную ошибку, посылая на обучение для СМК тех, кого менее жалко отрывать от дела. Может получиться так, что обязанности в рамках системы менеджмента качества лягут на плечи тех, кто ничему не обучался, а тому, кто проходил обучение не придется ничего применить на практике.
Как уже было сказано, когда СМК работает, содержание обучения целиком определяется ситуацией, в которой находится конкретная организация. Необходимость в обучении систематически анализируется, и предпринимаются соответствующие шаги. А вот про обучение персонала на этапе создания системы можно еще говорить обобщенно. Разные сотрудники должны получить разные знания, в зависимости от роли, которую они играют в вопросах качества продукции или услуг организации. Исполнители должны знать ожидания потребителя, владеть прикладными методами менеджмента качества, которые позволят им собирать информацию для дальнейшего периодического анализа, который является неотъемлемым атрибутом СМК по ISO. Руководителей среднего звена учат методам мониторинга ситуации с качеством, нормативной документации предприятия, они должны понимать процессный подход и характер взаимодействия видов деятельности в своей организации. Высшие руководители изучают возможности в области менеджмента качества, структуру нормативной документации, нормативные документы, важные для системы, в том числе внешние документы, такие, как например государственные требования к продукции, которую выпускает организация. Конечно, есть то, что изучают все, чтобы понимать свое место в СМК, например, считается целесообразным знакомить всех сотрудников с Руководством по качеству. Интересная мысль высказана в учебнике «Технология преобразования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества» (Подлипаев Л.Д., Ивлиев В.В., - ред.). Авторы призывают особое внимание уделять обучению руководства среднего звена. Среднее звено руководителей здесь названо «основным тормозом» на пути преобразований, говорится о том, что именно они больше всех заинтересованы в сохранении устаревших и инертных методов управления, к которым эти сотрудники привыкли. Они не заинтересованы что-либо менять и очень консервативны.
Несколько особняком стоит вопрос об обучении внутренних аудиторов для нужд СМК (Подробнее читайте здесь, - ред.). Обычно их набирают из состава сотрудников и несмотря на наличие компаний, которые специализируются именно на подготовке внутренних аудиторов ISO 9001, многих волнует вопрос о том, чему учить этих специалистов. Как некий ориентир, снова можно посоветовать стандарт. Есть достаточно авторитетная международная организация Institute of Internal Auditors (IIA, - ред.). Помимо всего прочего, она публикует профессиональные стандарты для выполняющих внутренние проверки. На русском языке они доступны на веб-ресурсе Института внутренних аудиторов. Этот последний, находящийся в России - не филиал IIA, организация сотрудничает с Institute of Internal Auditors на основе соглашения о партнерстве. В нормативных документах этой организации по поводу компетентности внутренних аудиторов даны вполне конкретные рекомендации, например, в одном из пунктов заявлено, что внутренний аудитор должен обладать знаниями, чтобы оценить риск мошенничества и то, каким образом «организация управляет этим риском». В другом месте даны любопытные пояснения по тому, как и кому нужно подчинить внутреннего аудитора, чтобы была обеспечена его независимость при осуществлении проверки. У IIA есть и своя система сертификации специалистов внутренних проверок - CIA (Certified Internal Auditor, - ред.).
Рекомендуем тщательно отнестись к подбору организаций и отдельных специалистов, которые оказывают услуги обучения в области систем менеджмента качества. Так как само явление добровольной сертификации в России появилось не так уж давно, на отечественном рынке пока еще немного компаний, которые способны работать на должном уровне. Внимательно нужно отнестись ко всему, что связано с обучением персонала для системы менеджмента качества, потому что отсутствие какого-то одного элемента, необходимого по стандарту ISO 9001 всегда будет «критическим несоответствием», без устранения которого нельзя пройти сертификационный аудит или ресертификацию органа по оценке соответствия.
Читать на сайте 1CERT.RU